伍女士觉得，银行的规定实在是太不人性化了，给他们这些不习惯使用ATM机的人群设置了障碍。

　　客户投诉

　　取2000元银行让去ATM机办理

　　55岁的伍女士已经退休，每月退休金2000元左右。5月4日中午，她去西安市城西药厂十字附近的一家农业银行取钱，抽号、排队，大约两个小时后，终于叫到伍女士的号，“我说取2000元，但柜员一听，就说2万元以下去ATM机上取，柜台不给取。”

　　遭到拒绝后，伍女士有些生气。银行给她的解释是，小面额的现金存取在ATM机上操作，可以减少排队时间。但这并不能说服伍女士。伍女士说，多年前，她的一个亲戚在ATM机上取钱，遭遇了抢劫，所以她对在ATM机上取钱一直心存阴影，觉得还是在柜台取更稳妥些。“我们上了年纪的人，思维是很传统的，ATM机上，我们也不太会操作。银行应该给我们选择的权利，这样硬性规定，实在是太不合理了。”

　　最后，经过一番争执，伍女士在柜台取了钱。而令她困扰的是，一次通过争执解决了问题，以后每个月都要来取钱，难道每次都要和银行的人争吵吗？

　　银行解释

　　上级有规定 柜员办理小额取款有时会被罚

　　昨日上午，华商报记者前往药厂十字附近的这家农行，在抽号机上抽号时，抽号机屏幕上清晰地写着：为节省你的时间，2万元以下存取款业务及自助缴费业务请到自助银行办理。

　　等待区里，一位等待叫号的老人说，在柜台办理业务，一般都得等待两三个小时，“我们也知道ATM机快捷，但还是习惯在柜台办理业务，面对银行的工作人员，心里更踏实些。”

　　华商报记者以客户的名义咨询为什么对柜台取款设置金额限制，银行一工作人员说，2万元以下的存取款业务，一般都让客户在ATM机上进行，如果柜员给取了，上级会在系统发现，会询问，有时候还会处罚柜员，“有些老人非要在柜台取2万元以下的钱，这让我们很为难。”

　　这名工作人员说，银行很多年前都这样规定了，这是一种趋势，他们银行的窗口也从多年前的5个减到了1个，“如果老人不会在ATM机上取钱，我们也会给予帮助。”另外，银行还有超级柜台，100万元以下的转账业务可以在超级柜台上办理。

　　记者走访

　　10家银行都称无硬性规定 个别银行建议去ATM机办理

　　银行真的有这样的规定吗？昨日中午，华商报记者随机走访了10家银行，发现对于2万元以下的存取款业务去ATM机办理，都没有强制性的规定，但还是有部分银行会提出这样的建议。

　　农行西稍门支行：我们支行没有规定，老人的确喜欢在柜台取钱，2万元以下的业务，柜台和ATM机办理都可以，两万元以上必须柜台，因为ATM机有每天2万元的限额。

　　农行长丰园小区支行：2万以下金额最好在ATM机上取，减少排队时间，想在柜台办理也可以。

　　建行含光北路支行：2万元以下金额的业务，建议去ATM机办理，减少排队时间，但不会强制，想在柜台办理也可以。现在窗口的确在逐步减少。

　　建行黄雁村支行：在哪办理都行，这怎么能限制呢？

　　建行长安西路支行：都可以。

　　工行含光北路支行：在柜台和ATM机上都可以，有的老人在ATM机上取，不会操作，容易吃卡。

　　西安银行含光门支行：在柜台和ATM机办理都可以。

　　交通银行城南支行：银行有现金循环机，不带身份证的话最多可取49999元，ATM机上还能取2万，小面额建议去ATM机，减少排队时间，不会操作的话，工作人员会帮忙。如果想去柜台取，肯定可以。

　　中国邮政含光路支行：有的老人就取几百元钱，想在哪儿取都可以。

　　长安银行西安长安西路支行：想在哪取都可以。

　　业内人士揭秘

　　银行这样可降低成本 获取收益

　　为什么个别银行有建议甚至强制规定2万元以下的存取款业务去ATM机办理呢？

　　西安一家银行负责人透露说，银行也是企业，会考虑成本和收益。很多年前，人工成本低，而ATM机投入高、功能少，所以不普及。如今，随着技术发展、人工成本高企、网点租赁费用等因素，ATM自助成为主流。通过ATM机办理业务，省去了排队时间，方便快捷。另外，小面额交易收益少还影响银行办事效率，如果部分客户分流到了ATM机，就可以减轻银行工作人员业务负担，甚至减少人手配置。

　　另一金融领域的人士介绍说，商业银行对普通人服务一方面是支撑其银行的业务基础，另一方面则是为了吸收存款，来支撑银行给高端客户放贷，从而获取收益，“说到底就是银行让不产生利润的客户选择自助服务，以便给产生利润的客户提供更优质的服务。”

　　来源：华商报 记者 卿荣波 摄影 张杰

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