近日，吉林省消费者协会发布了今年第一季度受理投诉情况统计分析。商品质量问题、售后服务问题、营销合同问题是本季度引发投诉的主要原因，占投诉总量的近六成。

　　据吉林省消费者协会秘书长杨军介绍，今年第一季度，吉林省消协组织共受理投诉咨询3110起，其中投诉931起，解决705起，投诉解决率为75.73%，为消费者挽回经济损失98.80万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉30起，加倍赔偿金额达3.06万元。通过电商直通车系统受理的投诉两起，涉案金额700元，接待消费者来访和咨询0.22万人次。商品类投诉量同比整体有所下降，但农用生产资料类、交通工具类及日用商品类投诉仍呈上升趋势;服务类投诉与2017年同期相比投诉量整体上升，其中，上升幅度最大的服务类别是电信服务、公共设施服务、销售服务。

　　交通工具类投诉量居高不下，汽车及零部件投诉占比最大。第一季度，吉林省共受理交通工具类投诉103起，同比上涨39.19%，其中九成以上为汽车及零部件投诉。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。主要问题包括：汽车及汽车零部件质量问题，例如发动机、变速箱、仪表板、减震器等主要部件故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象;合同违约行为及不平等格式条款问题，购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车、缴纳续保押金或续保保证金，收取按揭手续费等强制消费现象;售后服务质量和服务态度差，汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法给出故障原因或提出解决方案等问题。

　　2017年12月20日，消费者崔先生在吉林省梅河口市某汽车4S店购买了一款某品牌汽车。2018年1月2日检车落籍时发现该车水箱漏水。崔先生认为车辆存在质量问题，要求更换水箱遭到拒绝。根据《消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，由经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。经调解，经营者同意为消费者免费更换水箱。

　　电信服务类投诉上涨显著，移动电话服务投诉最为突出。第一季度，吉林省消协组织受理的电信服务类投诉与去年同期相比增长260%。以移动电话服务投诉为主，集中在质量、合同和售后服务问题。主要体现在：手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上;套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取;运营商设置陷阱诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算缺少第三方监管;未经消费者同意擅自更改套餐或开通增值服务;泄露消费者个人信息，骚扰电话、垃圾短信过多。

　　消费者王先生1月8日向吉林省九台市消协投诉称，其之前在某通信公司办理了5元包月套餐业务，从2017年10月1日起，通信公司在王先生不知情的情况下为其更改为28元包月套餐。王先生多次与该通信公司客服沟通，要求为其更改为原来的5元包月套餐业务并返还多扣除的话费，一直没有得到任何回复。根据《消费者权益保护法》相关规定，该通信公司侵犯了消费者的知情权及公平交易权。经消协调解，该公司最终同意为消费者改回原套餐，并返还话费。

　　销售服务投诉总量增加，网购成投诉重灾区。第一季度，吉林省消协组织共受理销售服务投诉43起，其中网络购物投诉27起。合同问题、售后服务问题和虚假宣传问题仍是引发此类投诉的主要原因。网络购物投诉存在的问题有：商品质量难以保证，个别网店甚至存在虚假认证、刷单炒信问题;部分网络商家使用“全网最低价”等违法广告用语，一些经营者利用技术手段修改实物图片;未按约定履行合同，不能按照约定时间发货;商品售后服务难保障，厂商与网络平台互相推诿责任。

　　2017年11月11日，长春市消费者季女士通过某电商平台购买一款燃气灶，2018年3月安装使用时发现灶具上下窜火，开一侧的同时另一侧也着火。该网店名称为“好太太电器总部”，商品展示页也是好太太产品介绍，但实际产品标称却为“雷帝好太太”，且该产品已经下架，店铺已经关闭。电商平台称无法联系商家，由于该店铺保证金不足，平台无法为消费者退货退款。

　　来源：中国消费者报长春讯 (记者 李洪涛)

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