“汽车消费投诉快速处理微信平台”上线

　　拱墅区作为杭州市汽车销售商家分布较多的城区，共有汽车城、各品牌4S店、二手车交易市场等汽车销售商家300余家。因此，与汽车相关的投诉、消费纠纷也占了较大比例。据统计，2017年，拱墅区市场监管局共受理此类投诉1287件，占全部投诉的8.34%，共查处汽车销售企业涉嫌发布虚假广告、违反《反不正当竞争法》、商业贿赂等案件17件，罚没款34万余元。

　　为此，该区市场监管局采用搭建“汽车消费投诉快速处理微信平台”、建立“汽车销售单位投诉通报机制”、定期集中约谈汽车销售单位、后进单位一对一上门指导、签订《诚信规范经营承诺书》等措施，规范汽车交易市场秩序。

　　他们首先通过建立汽车销售及维修行业数据库制度，对商家资格及经营资质的变动情况定期检查，全面收集和审查汽车销售与维修服务合同，对发现的问题，及时责令改正。而对没有改正的，依法予以行政处罚。根据消费投诉数量及解决情况，建立“汽车销售单位投诉通报机制”，通过张榜公布各商家的具体投诉数量，让他们对自身服务有更直观的认识。此外，该局还将督促商家建立内部自律机制，签订《规范经营承诺书》，建立内部投诉处理制度，引导商家向“解决纠纷不出店门”方向发展。

　　在商家的日常经营活动中，该局引导他们加强售中、售后服务，并要求他们严格履行“三包”责任，而对消费投诉较多的商家采取一对一方式主动开展“服务进企业”活动，为员工辅导相关法律知识及沟通调解技能。并通过定期集中商家进行专题会议和实务培训，结合具体典型的投诉实例开展《消费者权益保护法》、浙江省实施《消费者权益保护法》办法、《汽车销售管理办法》、《缺陷汽车召回管理条例》、“汽车三包规定”等法律知识的解读，提升从业人员的法律素养，增强他们的诚信经营意识。此外，通过搭建“汽车消费投诉快速处理微信平台”，让商家在处理复杂消费纠纷时，通过微信平台第一时间得到法律援助，化解纠纷，使得消费者也可快速得到维权。

　　来源：每日商报 作者：通讯员 盛史超 记者 周艺凡

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