发生金融纠纷可向金融机构或人民银行分支机构等部门投诉，银行应多发布消费提示
遇到钱被盗刷怎么办？有人会说，找银行挂失、到公安局报警。但是，最近家住北京市丰台区的卫薇薇遇到工资卡被盗刷的情况，很郁闷。
一天，卫薇薇正在商场购物，刚刷了一笔几块钱的账单，手机却收到了成功支付100元的短信提示，她很纳闷这100元是怎么被刷走的，于是打电话询问银行客服。
银行客服回复说，这100元是通过易联支付刷走，并且是在知道了卫薇薇银行卡号和密码的情况下，以手机充值的方式从卡中划走，又问卫薇薇不久前还有一笔30元的付款是否由她本人操作。
卫薇薇一听吓着了，如果不是那天注意了一下短信提示，不知道自己的卡还会被刷走多少钱。而且这张卡是她的工资卡，绑定了很多账户，如果卡号和密码都已被泄露，损失将无法估量。
钱能找回来吗？银行客服的回应让卫薇薇很不解。银行客服说，系统这里能看到前后一共130元是给哪个电话号码充值，但想找回这130元，还需要她本人去公安局报警，然后等待公安局办案处理。
“明明已经查到对方的电话，但无能为力，为了130块钱还要报警，在公安局那里都算不上重要案件，想想要付出的时间和精力，就觉得还是算了吧。”卫薇薇告诉记者，不法分子的犯罪成本那么低，自己的损失却不小。最后不仅130元没找回来，为了防止再被盗刷，她还到工作单位有关部门更换了工资卡，然后把之前绑定的账户全都解绑。
刘俊海认为，在消费者落入诈骗陷阱时，一般会想到找金融机构进行投诉。原则上，银行等金融机构对消费者有安全保障义务。若消费者否定刷卡交易，认定为盗刷，银行应认真受理。目前来看，银行等金融机构更多的是在诈骗事件发生后有所为，今后更应加强宣传指导，经常发布消费提示，避免消费者重蹈覆辙。
对消费者来说，一旦发生盗刷事件，持卡人要注意收集相关证据，比如银行卡消费明细、网上交易明细、出境旅游证明等，积极联系银行，向警方提供线索。
《消费者金融素养调查分析报告(2017)》显示，当消费者购买金融产品或服务发生纠纷时，有69.99%的消费者向提供该商品或服务的金融机构进行投诉，31.31%的消费者向当地工商部门进行投诉，15.96%的消费者利用“12315”热线进行投诉。
若消费者与金融机构产生金融消费争议怎么办？《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》指出，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。
刘俊海认为，整体来看，目前在打击电信诈骗等违法犯罪行为上，监管还存在一定程度的宽、松、软问题，尤其是在互联网金融迅速发展背景下，监管能力和执法能力显得不足。我们应当正视存在的执法漏洞和监管盲区等问题，金融监管部门和公安机关等机构要提升监管合力，提高执法公信，加强信息共享，不给不法分子违法套利的空间，打造跨市场、跨地域、跨部门、跨产业的金融消费者权益保护体制机制。
■延伸阅读
网络诈骗哪种劫财方式最多？
从2017年所有举报的诈骗案情来看，猎网平台共收到全国用户有效申请的网络诈骗举报24260例，虚假兼职诈骗是举报数量最多的类型，共举报3804例，占比15.7%；其次是金融理财3667例(15.1%)、虚假购物3479例(14.3%)、虚拟商品2688例(11.1%)、网游交易2606例(10.7%)。
举报总金额方面，金融理财类诈骗同样是总金额最高，达1.8亿元，占比52.6%；其次是赌博博彩诈骗，举报总金额5977.6万元，占比17.1%；身份冒充诈骗排第三，举报总金额为2782.7万元，占比8%。从人均损失来看，金融理财类诈骗人均损失最高，达到50168.2元；其次是赌博博彩诈骗，为36853.3元，身份冒充为12020.2元。
网络诈骗中，哪种劫财方式比较多？在猎网平台2017年接到的用户举报中，有15911人是通过银行转账、第三方支付、扫二维码支付等方式主动给不法分子转账，占比65.6%，有7442人在虚假的钓鱼网站上支付，占比30.7%；安装木马软件从而被盗刷的用户有328人，占比1.4%；在钓鱼网站上填写用户的账号、密码等隐私信息后，被盗刷的用户有302人，占比1.2%；因主动告知账号密码/二维码/验证码/付款码而被盗刷的有185人，占比0.8%，还有88人遭到勒索软件、恐吓电话等被勒索盗刷，占比0.4%。
从涉案总金额看，钓鱼网站支付占比64.3%，累计2.2亿元；其次受害者主动转账占比33.7%，累计1.2亿元；木马软件导致盗刷占比0.8%，累计279.7万元；钓鱼网站导致盗刷占比0.6%，累计215.6万元；主动告知账号密码/二维码/验证码/付款码从而被盗刷占比0.5%，累计167.8万元。
资料来源：《2017年网络诈骗趋势研究报告》
来源：人民日报 作者：记者 王 观
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