经过几十年发展，家居家装行业格局初定。在技术创新和消费升级等因素驱动下，市场酝酿着变革，互联网+家装正越来越被消费者所认可。家装市场逐渐互联网化，打着互联网家装概念的平台及企业也层出不穷。尽管互联网家装给消费生活和经济发展带来新动力，也为家装企业的发展提供了更大的流量，但因重视消费体验的家装行业，遭到消费投诉的案例也日益增多。

　　1月17日，北京海淀区赵女士家的卫生间门已经安装好，拖了四个多月的门框多处开裂问题终于得到解决。

　　售后服务滞后引发的吐槽2016年底，赵女士与土巴兔平台签订房屋装修合同，于2017年1月初装修结束，4月初，赵女士一家顺利入住。9月初，赵女士发现，新居卫生间门外侧右边门框开裂，靠近厨房边门框底有小裂缝。赵女士第一时间通过装修期间建立的微信群与土巴兔工作人员取得联系，并与装修监理、派的（卫生间门的品牌）厂家进行联系。

　　赵女士说，“群里的装修监理积极帮我联系了土巴兔公司相关人员。土巴兔在没有派任何人员上门查看的情况下，回复说是由于我家被水浸泡过，导致门框开裂，维修费用让我们自己承担。”

　　对土巴兔未上门就判定木门开裂原因的方式，赵女士并不认可。在她的要求下，厂家派工作人员入户查看，“说可能洗手的时候溅到水了，受潮开裂，说回去跟土巴兔协商维修更换。”在此期间，装修监理曾电话告知赵女士，说土巴兔承诺会派人查看原因，但是一直没有人联系她，并告诉她厂家正在制作新的门框，近两个月时间却都没有最终定论。

　　在这期间，赵女士三次拨打土巴兔总部投诉电话，“每次都是会加急处理，已经备注，已经反馈，在跟进，等电话。”两个月过去，赵女士说，从未收到过土巴兔的电话。“10月中旬说给打过一次，可能被我手机屏蔽，说再会与我联系，但是后来，我接听了所有的骚扰、推销电话，也没接到土巴兔的。”

　　10月底，派的木门的厂家告诉赵女士，与土巴兔商定由终土巴兔负责。在土巴兔网站论坛曝光后，连着又打了2次投诉电话后，11月3日下午，北京公司主材负责人才与赵女士联系，“说近期会派人上门来看。”

　　装修监理对待这个问题十分负责，态度也很好，但涉及到售后方案，土巴兔迟迟没有给出回复，“当然，我不是专业人士，只是希望土巴兔能派监理来查看，给出专业的解答，专业的解决方案。但是两个个月来土巴兔的处理态度，处理方式都让我无法接受。”

　　这一拖延也引发了赵女士对整个装修经历的吐槽，“对土巴兔失望之极。从交钱起，就开始不作为。期间签合同时承诺的完工后空气质量的检测也没有兑现，后期我们自己买了检测仪器自己检测的。

合同上有明确写明的，都能反口，毫无诚信可言。”

　　门框开裂的原因：

　　L线防水没做好从9月初赵女士发现新居卫生间和厨房门框开裂，到与装修监理联系，查看开裂原因，土巴兔在没有派任何人员上门查看的情况下，判定新居被水浸泡过，导致门框开裂，维修费让赵女士承担，并未得到她的认可。

　　这期间，她一再要求工作人员入户查看门框开裂的原因，赵女士认为，入住4个多月，短时间内门框就开裂，属于非正常问题。即使一侧靠近洗手台，但是不可能每次都溅上水，而且门框内侧跟墙砖之间裂缝很大，靠近厨房边的门框也开裂，和墙面连接处开胶。这也需要大量的水浸泡，才能造成这种情况。“但家里并没有发生浸泡，水池下面墙面上装修的白灰都还存在，且卫生间通风良好，平时都不潮湿，而且卫生间门里面，按理说长期洗澡更可能有这种情况发生，但是反而没有。”所以，她猜想，这是门的质量问题，以及安装时候打胶不到位造成的。

　　11月12日，土巴兔主材负责人入户查看。11月17日，土巴兔工作人员判定，木门开裂原因是卫生间防水和地砖中间可能有水，L线位置防水没有做好导致受潮开裂。当即给出了具体解决方案，说已经通知厂家重新做门框L线，再安装，月底能做好。

　　互联网家装流量背后的体验经济中国质量万里行消费投诉平台数据显示，该平台2017年收到家居家装类消费者投诉2704例。关于互联网家装的投诉，也涵盖了土巴兔、齐家网、爱空间、万链、靓家居、橙家、家装E站、PINGO国际等互联网家装品牌。

　　互联网家装投诉也难掩传统家装公司的“痛点”，消费投诉主要集中在以下几个方面：缴纳活动定金难退回；装修工期一拖再拖；装修套餐及赠品纠纷，对装修建材品类、品牌、型号、数量的规定不清、赠品在合同中没有体现、商家随意更改赠送的物品、数量、品牌等问题；设计图纸、装修质量、全包家居用品的质量问题；小公司不靠谱，层层转包、粗制滥造、施工人员技术不高，收钱跑路的也不少。

　　有关土巴兔品牌投诉，中国质量万里行消费投诉平台收到的相关投诉案例显示，主要涉及消费投诉内容包括：定金的难退回、工程材料的质量问题、完工后地板泡水无人查看、装修延期赔付问题等方面。

　　家装产业平台模式正在发展壮大，获得了越来越多消费者的认可。据《中国互联网家装行业年度分析2017》显示，近9成消费者在选择装修公司时，最为关注的一点是口碑，对装修环保健康、装修报价的关注度分别位居第二、第三。

　　针对装修消费者最为关注的口碑问题，已有互联网家装平台实行解决之道。

　　另一个方面，家居家装与消费者的体验密切相关，解决消费体验这个“短板”可谓是传统家居行业转型遭遇的最大“困境”。

　　公开资料显示，土巴兔成立于2008年，作为我国最大的互联网家装平台，其以对接C端装修业主需求和B端装修公司服务为切入点，提升了行业交易效率和服务质量。

　　在科技发达、信息流通的数字经济时代，土巴兔平台通过大数据分析实现装企与消费者之间精准的需求匹配，吸引了追求个性化的中产阶级群体。

　　另外，设计、主材、施工、售后是家装平台提高家装效率的几个维度。在服务方面，土巴兔打通家装产业链上下游，接二连三推出了装修保障产品“装修保”、质检管家、装修分期产品“装修贷”、口碑评价体系等互联网产品。这一系列的互联网产品出台为土巴兔消费者提供了全方位的家装服务，进而提高家装效率。

　　国内领先的移动大数据监测平台Trustdata发布了《2017年中国移动互联网行业发展分析报告》，以详实的数据解读了中国移动互联网的最新发展趋势。其中，土巴兔APP在家装家居类APP中消费者数据蝉联第一。

　　另一方面，易观智库发布的《中国互联网家装行业年度分析2017》中，也显示出互联网家装寡头化格局越发明显，以土巴兔为代表的互联网家装平台占据了行业的领跑地位。

　　2017年6月，土巴兔的九周年盛典上，创始人兼CEO王国彬曾公布了“千亿万家计划”：“未来5年，土巴兔将培育超过1000家产值破亿、10000家产值破千万的装企。”

　　媒体资料显示，土巴兔CEO王国彬2018年1月通过内部邮件，目前土巴兔平台已经服务了超过1800万中国家庭，每天有400万消费者在平台上寻找与装修相关的产品和服务。他还公布了2018年战略方向：

　　满足消费者需求、夯实基础练好内功、搭建全产业供应链。

　　具体涉及以下几个方面：消费者方面，随着消费者消费需求的升级，日益个性化的消费者需求迫切需要更多维度的、差异化的、高品质的供给来满足；内功方面，整个行业不管是消费者的体验满意度和产业的效率，还存在很多可以提升的空间；产业链方面，互联网家装行业的发展已经进入了全新的阶段，探索由轻到重、由点到面，4万亿的家装家居产业链需要一个S2B的协同平台，必须对整条家装产业链进行全方位赋能。打通全产业供应链，是对平台上所有优质装企实现赋能的路径之一。

　　土巴兔消费者赵女士的问题得到顺利解决，这期间她主动联系了好几次土巴兔的工作人员，她说“土巴兔的监理人员对她投诉的问题很重视，这期间也给了她很大的帮助，但售后和厂家在她多次主动联系后，一直没能给出回复，找售后2个多月没有人联系没人处理，这一点她十分失望。”

　　来源：中国质量万里行 文/本刊记者

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