创意制图/新京报 记者 王远征

　　好买难修，奢侈品售后难谁买单？

　　7500元买的Gucci包带子是纸做的，一折就断；35000元买的香奈儿衣服实际上不能洗；10000多元购入的Valentino包，不到一月上面的铆钉就掉了；刚刚买了几天的Prada的鞋子，逛一次街后跟的皮就被蹭掉了；专柜购买的Tissot手表，每隔一段时间就会停一阵……

　　■ 行业观察

　　奢侈品越来越“大众化”

　　在这两年3·15投诉中，有关于奢侈品低质，以及后续维修难的案例，在时尚行业整体投诉中所占比例居高不下，反映的问题现象，也不止一面。

　　对于自身品质出现的问题，奢侈品门店与客服的回应五花八门——有人强调说自己的服饰、包袋全部手工制作，容易坏很正常；有些人将责任推给顾客，称自己的产品本来就只是为在办公室里面工作的人准备的。因此，便有消费者自嘲，如今“不能水洗不能干洗不防水不耐磨”才是“检验奢侈品的标准”，说明果然还是“贫穷限制了想象力”。

　　可自嘲过后，冷静下来思考。这些“低质”的合理性到底有多少？以及仅仅让消费者来买单奢侈品购买后的“不可控力”，这样的“售后”是否合理？或许这才是我们发现、探讨这个问题的关键。

　　首先，“低质”产品问题的发生与这两年奢侈品越来越“大众化”、越来越“放量”制作的大环境不无关系。之前，奢侈品领域专家、财富品质研究院院长周婷在向记者谈及奢侈品品质日渐“泯然众人”的问题时，就曾断言，传统意义上所谓“大牌”产品，如今相比于“奢侈品”，更应该叫做“高端消费品”。

　　那么，当这些“高端消费品”的质量越来越不尽如人意，不再成为消费者购买的加分项后，却依旧让我们付出高于其产品本身价值数倍的它们，是否该在售后的服务上去补足这些缺憾？答案不言而喻。

　　可惜如今的局面却是“想法很丰满、现实很骨感”。许多大牌都宣称可以为客户提供终生免费维修保养的服务。但这种优惠，在国内想要享有却非常困难。

　　记者曾到访、致电Louis Vuitton、Gucci的门店询问要替换锁头一类的装饰五金的流程，这两家门店的工作人员都表示，维修是可以，但很多情况下，产品都要寄到国外或是等待国外的配件配齐才能够修好，所以一般都需要花费1个月到数月的时间不等，且维修费用要看具体情况而定，比较复杂的修理与复原，很有可能会花费比较高的代价。

　　消费者对可享权利不明晰

　　这种国内外售后服务上的“待遇差”，一直都存在，并没有因为这两年大牌们对于中国市场的投入加大以及门店的增多，而出现根本性的改善。

　　不少业内人士都曾指出过，大牌在国内没有多少真正的维修点，一般被称作是“维修点”的地方，有很多都是国内经销商设立的维修点，通常做些简单、普通的保养维修，真正的维修需要返回原产地。而出现这种状况的原因有客观上的政策原因——国家目前针对奢侈品行业准入的相关政策较为严格，所以在国内，获取原材料与培养制作工匠的代价都很高。但大家也都认同，这些客观原因不应该成为他们不去完善售后的原因，高额的维修费用更不应该全部让消费者去买单。

　　“我们现在最大的问题是近八成的消费者不清楚自己应该享受什么样的服务。”周婷也曾指出，这让许多品牌懒于售后，因为即便是没有很好的售后服务，产品照样卖得很好。而活在这种不正常“假象”里面的大牌，自然不愿意投入巨额成本来做售后服务。

　　但这样的局面必然不会维持太久，它对于消费者与品牌来讲是“双杀双伤”的。消费者因为得不到应有的服务，而对大牌心生怨怼甚至不再喜爱，大牌则会因为自身的懒惰，而失去本来会产生更多购买的拥趸粉丝。

　　变革现状需要三管齐下

　　造成如上局面，大牌并没有尽好本职、做好应该有的服务可以说是主要原因。如果想要改变现状，单纯依靠市场的力量，促使品牌在中国完善售后建设，恐怕也是不够的。

　　趋利的本性使然，只要中国消费者对于奢侈品狂热的态度不变，“没有很好的售后服务，产品照样卖得很好”的情况还在，大牌就不会愿意放弃这种“短期红利”。

　　想要从根本上改善上述状况，让市场归于健康，则需要先从政策上，以“看得见的手”调控，再分别从品牌与消费者方面入手，“三管齐下”，方能尽快收效。

　　目前，对于奢侈品的售后服务，相关法律法规的“缺席”，令许多消费者“师出无名”。当消费者以个人的身份去面对一个企业品牌时，他的弱势几乎是绝对的。这时，只有尽快推进一些强制性的行业标准以及相关法律法规的出现，才能令这种情况发生转变。

　　其次，要在行业内呼吁广大品牌，不要仅仅关注眼前的利益，而应该为了更长远、更有深度的发展，尽快完善自身的售后建设。红利都是短暂的，品牌不可能永远什么都不做，就能赢得消费者。因此，品牌自身要先改变态度，做出正向的举动，常言道，“磨刀不误砍柴工”，只要布局有心，能够让消费者们满意，这些如今看来“费钱”的动作就会成为品牌的价值增量，长期来看有百利而无一害。

　　最后，作为市场重要参与者的消费者们，也需要同步“被教育”。所有时尚行业的从业者——监管机构、品牌、媒体都有责任教育、指导消费者不狂热、不盲目，进行正向合理的消费，令他们逐步树立起正确的消费观念。作为市场基石，消费者的购买力健康可持续，奢侈品市场的发展才会可持续、可延展。

　　来源：新京报 记者 周红艳

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