因为下载速率与上传速率的内涵有很大的不同，业内人士建议，运营商在宣传宽带提速的同时，能把上传速率、下载速率的不同概念通过营业厅、客服热线、装维工程师等各种渠道告知用户，让用户明明白白消费。

　　用户侧：如用户要体验100兆的网速，建议使用合乎标准的五类线布线，最好使用超五类线接线，并按规范线序接线，不建议使用没有国家标准的“电力猫”；电脑终端建议最好选用1000兆的网卡、高速硬盘、CPU2.0GHz以上、内存4G以上；手机上网时，如果是千元以下的低端机，由于硬件配置不到位，就难以享受到高速上网的乐趣。此外，终端是否感染病毒，包括终端后台的应用程序自动下载、程序自动升级等所产生的背景流量，也会影响用户对网速的感受。

　　内容侧：如果用户访问的网站出口带宽窄，服务器处理能力差，同时访问网站的用户数多，都可能导致用户网络不畅的感觉。

　　管道侧：运营商在宣传宽带提速的同时，能把上传速率、下载速率的不同概念通过营业厅、客服热线、装维工程师等各种渠道告知用户，让用户明明白白消费，以免有特殊需求的用户总不解渴。

　　家住长宁区安西路500弄11号的文先生，昨天晚上拨打中国电信“10000号”客服热线，投诉在使用手机WiFi上网时，总感到速度慢。“我原先的带宽是20兆，电信已经给我免费升速到了100兆，可为何用手机上WiFi网络时的感觉和以前相差不多呢？”

　　截至去年年底，作为本市宽带接入业务主要提供商的上海电信，“千兆宽带”覆盖已超过5000个小区，他们还承诺2018年将实现“千兆宽带”全市覆盖；国内宽带测速的权威机构——宽带发展联盟至今已公布了18期国内网速报告，从这些期的报告来看，上海网速在国内也一直都是最快的（除了只有一期是处于第二）。天时、地利都不缺，为何文先生却发出“提速前后速度差不多”的慨叹？

　　今天一早，接到文先生的投诉之后，上海电信派出西区局宽带运营中心的徐珺上门服务。徐珺是全国劳模、上海十大工人发明家、通信圈里响当当的“宽带医生”，记者与徐师傅一同前往，看看能否解除用户的“心病”。

　　用户侧：文先生家的问题原来出在“电力猫”上面

　　文先生反映，他用手机上WiFi网络时，尤其在两间卧室里，速度不快，客厅倒还可以。只见徐师傅先用手机下载的第三方测速软件“SPEEDTEST”进行测速，果然，在卧室，测速软件显示WiFi的下载速率才35.9兆，上传速率为4.72兆（如下图），“上海电信的100兆宽带，指的是下载速率100兆，对应的上传速率是4兆，可见，这位用户的上传速率尽管达标了，但下载速率严重缩水，难怪用户感觉网速慢。”

　　会不会是电信的宽带进线出了故障？接下来，徐师傅在客厅里找到了电信宽带的进线箱及路由器，对进线的网速进行一番测试。只见他用电脑连上路由器的接口，再登陆上海电信网上营业厅的测速专区，测速时，他让文先生关闭了家中所有的上网设备，从而让测速结果更加准确。经测试，电信宽带进线的网速为“很好，平均测试数值为14225KB/秒，约为111.1M带宽（如下图）”，这一结果表明，电信宽带进线的网速没有“失速”。

　　“进线的故障可能排除后，问题应该是出在用户的家庭布线上了，”徐师傅说道。检查后，徐师傅发现文先生的两间卧室里，并未安装路由器，而是采用了“电力猫”的接入技术。据介绍，“电力猫”的工作原理是把网线信号转化为电线信号，然后再插在卧室的插座上进行传输。“电力猫”的优点是快捷，可利用家庭原有的电线，不需要重新布线，但是“电力猫”会受到很多因素的影响，比如大功率电器，空气开关（空气断路器，是断路器的一种），不良的电线、插座，滤波设备等等，这些因素都会影响到“电力猫”的传输速率，从而造成网速不稳定。

　　排查出问题的症结后，徐师傅询问文先生卧室的装修有没有预留网络插孔？得到肯定的回答之后，他拿出随身携带的配件包里的分布式路由器，插到了网络插孔上，取代之前的“电力猫”。“这种分布式路由器，是一种新的接入方式，它与原先的集中式路由器相比，装机灵活，而且可以让家里所有的路由器都有相同的密码。”

　　徐师傅在卧室中的WiFi组网中，用分布式路由器替代了原先的“电力猫”。

　　“从我们日常的装维工作来看，用户反映网速慢，主要问题还是出在用户侧。当上网速率超过50兆及以上时，对家庭布线和用户电脑配置的要求就较高，如用户要体验100兆的网速，建议使用合乎标准的五类线布线，最好使用超五类线接线，并按规范线序接线，不建议使用没有国家标准的‘电力猫’；电脑终端建议最好选用1000兆的网卡、高速硬盘、CPU2.0GHz以上、内存4G以上；手机上网时，如果是千元以下的低端机，由于硬件配置不到位，就难以享受到高速上网的乐趣。此外，终端是否感染病毒，包括终端后台的应用程序自动下载、程序自动升级等所产生的背景流量，也会影响用户对网速的感受。”

　　“另外，信号强度在空气中衰减很大，因此有线接入方式的网速肯定要强于无线。而若采取无线接入方式，墙体，特别是钢筋混凝土墙体，镜子、大鱼缸、甚至人体都会阻挡信号的传输，从而造成网速减慢。因此，假如用户采取的是无线上网，最好的状态是‘可视状态’，即眼睛能看到路由器，这样受到介质干扰的因素才最小。”

　　“有线是无限的，无线才是有限的。”徐师傅说了一句意味深长的行话。

　　上门调试后，文先生家中卧室的WiFi速率达到了下载速率143兆，上传速率4.63兆。

　　内容侧：互联网内容服务提供商的网速也需得到监管

　　随同记者一同采访的还有电信科学技术第一研究所有限公司的技术经理阚肖庆。作为第三方专家，他告诉记者：“宽带能否达到预期的网速，受到三大因素的共同作用，除了用户侧，还有内容侧和管道侧。内容侧即用户访问的各大网站，也就是所谓的互联网内容服务提供商，管道侧即运营商的网络建设能力和网络服务能力。只有三方形成合力，才能达到网速的最大公约数。”据他介绍，如果用户访问的网站出口带宽窄，服务器处理能力差，同时访问网站的用户数多，都可能导致用户网络不畅的感觉。

　　“目前，不少网站的内容服务分为免费服务和收费服务两种，免费下载服务、免费视频业务访问的用户数越来越多，但网站有限的服务器资源却要用来保证收费用户的网速；有些网站出于营销目的，甚至故意把免费内容的通道搞得‘拥挤不堪’，这样才能让更多用户去使用收费服务；还有一些网购平台搞类似‘双11’的全民狂欢活动，但服务器容量又不进行扩容，导致用户在使用时卡壳……这些现象都会造成用户在感知上觉得网速慢。目前，我国《电信条例》对电信服务规范有着明确的规定，工信部也会定期发布网络质量的测评报告，但对于互联网内容服务提供商服务器数量、访问速度等网络指标，《电信条例》却没有相应的规定，导致各种网站在访问时网速良莠不齐，侵害消费者的利益。”

　　国内宽带测速的权威机构——宽带发展联盟每个季度都会发布《中国宽带速率状况报告》，其中固定宽带网络下载速率方面的数据是由蓝汛、奇虎360、网宿科技(12.710, -0.02, -0.16%)等提供的。蓝汛有关专家告诉记者，国内大型互联网公司的应用一般都部署了CDN（资源提前存储，就近下载，就好比你要买个美国的商品，但网站在你家小区附近就有个仓库存储这些商品，你直接到小区拿货就行，不用到美国进货），一般情况下都还是比较快的，但是还有些公司不完全部署CDN，甚至有意压制CDN访问速度，以利用其他例如P2P（点对点）的技术，这样一来，用户有时候就会遇到卡壳的情况（例如视频）。

　　此外，如果用户访问的内容不在上海本地，甚至在境外，较长距离会带来传输时间上的较大时延，用户的上网体验因此也会大打折扣。“因此，网速的用户感知还有赖于我国加大对互联网国际出口带宽建设的投入。互联网国际出口带宽一旦提上去，许多境外网站的服务器甚至可以放在中国进行冗灾备份，这对提升整体的互联网访问速度是大有益处的。”

　　管道侧：要让用户明明白白消费，把售后服务提到售前

　　记者在采访时还了解道，一些用户认为电信宽带的网速慢，主要是慢在上传速率上面。用户并非专业人士，因此，他们分不清“下载速率”和“上传速率”的区别。“百兆宽带为何还是这么慢啊？”

　　造成这种误解，责任在运营商。事实上，所谓的“百兆宽带”，下行速率为100兆，但上传速率只有4兆，即便是千兆宽带，上传速率也只有20兆，对于开展直播业务的网红，或者从事服务外包工作，需要上传图纸、图片、音像资料的设计师等专业人士来说，4兆的上传速率就会出现卡壳。

　　缘何“下载”与“上传”之间网速差距这么大？电信方面的解释是，上传需要占用的网络资源要远远比下载来得高，因此他们在设计资费时，与100兆的下载速率相匹配的就是4兆的上传速率。由于大多数用户对下载的需求比较多，而对上传的需求比较少，因此，国内外运营商在资费设计时，都是采用这种“不对称宽带”的组合形式。

　　这位人士还解释说，“一分价钱一分货”，如果需要更高的上传速率，企业可以申请下载与上传速度“对称”的专线服务，当然价位会比“不对称”的宽带来得高；如果是个人用户需要更高的上传速率，又不想花太多的费用，可以购买用于临时加速的“氮气包”业务，它能满足1小时乃至几小时的临时上传加速需求。

　　而正因为下载速率与上传速率的内涵有很大的不同，业内人士建议，运营商在宣传宽带提速的同时，能把上传速率、下载速率的不同概念通过营业厅、客服热线、装维工程师等各种渠道告知用户，让用户明明白白消费，免得有特殊需求的用户总不解渴；与此同时，随着消费分层时代的来临，运营商可以开辟出层次更多的高端业务套餐，以满足网红、设计师等特殊人士对网速的个性化需求。

　　其二，目前电信技术的发展日新月异，用户不可能每一个都是电信专家，因此，业内人士还建议，一直站在后台的电信装维服务有必要站到前台，把售后服务做到售前，让用户在装机后少走弯路。目前，中国电信有统一对外的“10000号”客服热线，主要办理诸如宽带装维预约、投诉和客户回访等方面的简单项目，在电信主要的服务窗口——营业厅里，工作人员也主要从事业务推销、套餐办理等服务。宽带装维方面有那么多的窍门，但在“10000号”和营业厅内，却鲜见徐珺师傅这样的专业技术人员进行解答。记者在文先生家中看到，他为了装修的漂亮，特意把宽带进户后的路由器放在橱柜的“肚子”里，而徐师傅指出，进户后路由器最佳的高度是与桌面一般齐……倘若用户在买房、装修或者旧房二次装修时，或是购买笔记本电脑、手机时，能够事先获得电信宽带装维方面的知识，那在今后使用宽带时，肯定会少走很多弯路……

　　文先生把宽带进线放在了地面上，按照无线传输原理，宽带进线的路由器放在桌面上，传输信号更佳。

　　据记者获悉，目前外地电信部门已经开始探索让电信的宽带装维人员在社区开设小店，小店兼有新业务拓展和售后服务两大功能，希望上海电信下一步也多一些这样的“零距离服务”，让“上海速度”这匹“快马”扬鞭奋蹄。

　　来源：解放日报 吴卫群

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