王女士从事代购工作，途中接到台州的朋友的电话，让她帮忙在欧洲的商城代购一款价值为1500元人民币的法尔曼幸福面膜。

　　回国后王女士通过中通快递的微信公众号填写了电子快递单，并在新和嘉苑站将面膜委托中通快递寄给了朋友，两天后王女士查看信息时发现快件已由本人签收，但她的朋友却打电话给她表示，至今未收到快递。“签收的不是我本人。”

　　于是，王女士联系了中通快递的客服，可直到现在中通快递依然没能找到王女士的快递。为此她向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线电话反映：“中通客服人员告诉我，快递是在台州仙居的运送过程中遗失的，如果要索赔，就需要我提供购买面膜的小票。但面膜小票和面膜我都放在了快递里，现在快递丢失了小票自然就没有了。可客服人员说没有小票就只能按照规定赔我300元，我无法接受，我希望中通快递能按照商品实际价格赔偿我，或者也可以由快递公司出钱，到中国法尔曼专柜买一瓶同样的面膜赔给我。”

　　消费者说：

　　我花了1500元代购的面膜被快递公司遗失了

　　希望快递公司赔付面膜全款或赔偿同款面膜

　　王女士：我是去年11月15日发的快递，快递中包含了一瓶价值1500元的法尔曼幸福面膜和一张购买面膜的购物小票，快递费为6元。快递寄出后的第三天，我查看了寄送信息发现快递已被签收，可很快我就接到朋友的电话，电话里朋友告诉我一直没能收到快递。于是我打电话给台州中通快递公司询问情况，工作人员让我提供类似快递外包装的图片，并通过调取监控视频的方式调查快递的下落，随后对方告诉我，我所寄的这个快递已遗失。如果需要索赔，我得向发件的中通快递分公司提交仲裁，再由中通快递总部下达仲裁通知。

　　随后我联系了中通快递公司，工作人员告诉我，遗失的快递已报备财务，一周内完成核对并将赔偿金转账给我，可一周后我还是没能收到转账。现在中通快递的负责人告诉我，如果索赔，就需要我提供购买面膜时开具的小票，但因为是帮朋友代购，所以这张小票我和面膜一起寄给了朋友，现在小票和面膜一起被中通快递寄丢了。我现在能证明这瓶面膜是欧洲购买的只有一张刷卡记录，但中通快递的工作人员认为这张刷卡记录无法确认我寄的快递是面膜，也无法确认面膜的具体价格。我又把当时和朋友联系代购面膜的微信聊天语音记录转换成文字，并截图发给快递公司的工作人员，可是他们还是不认可。

　　现在快递公司的工作人员告诉我，公司愿意赔偿我300元，作为补偿，对此我无法接受。我认为快递遗失是因为快递公司的疏忽大意所致，我希望快递公司能够赔付我代购面膜的全款1500元或者由快递公司派人去中国法尔曼专柜买一瓶同样的面膜赔给我。

　　商家说：

　　刷卡记录和微信聊天记录

　　不足以证明所寄快递是面膜

　　快递没有保价按照面单背约条款

　　只能赔付寄件人300元

　　（随后记者联系了中通快递媒体事务部负责人，向他了解情况。）

　　中通快递媒体事务部负责人：经过客服部门核查，遗失的快件（单号537695948341，内容为化妆品），此快递由2017年11月15日收寄，在寄递过程中遗失，根据我们的记录显示，寄件人并没有对该快件进行保价。

　　快递遗失后，寄件人王女士联系了我们的客服人员要求赔偿，但王女士只能提供微信转账记录以及当时购买物品时的刷卡英文小票，但转账记录并未提及王女士的朋友所购的是化妆品、面膜之类的物品名称，刷卡英文小票也没有相关的盖章证明，我们无法以这些凭证来证明遗失快递中的物品实际价值。

　　此外，根据公司提供给用户的快递面单背面的赔付条款，王女士遗失的快件公司只能提供总额为300元的现金赔偿，但目前寄件人王女士不接受此方案，所以赔付还未到位。

　　（对于中通工作人员的说法，王女士表示不认可。她说：“我在填写电子快递单时并未看到上面有保价的选项，对于中通快递的解决方案我也不认可。我会请我在欧洲的朋友帮我去法尔曼在巴黎老佛爷的专柜重新调取小票。”）

　　主管部门：

　　消费者可向12305申诉

　　也可通过民事索赔解决

　　对此浙江省邮政管理局相关负责人表示，王女士可以通过浙江省邮政管理局申诉中心12305平台申诉，平台可以介入并对此进行调解，但因为平台没有仲裁权，所以若调解不成，寄件人可以走司法途径进行民事索赔。

　　浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言认为，王女士在欧洲购买面膜时，如使用的是中国国内银行发行的信用卡，就可凭刷卡记录去所属银行打印消费记录单，这张记录单上能看到消费明细，并会有收付款人双方的名称、所购买商品的名称和消费的金额。

　　除此之外，快递公司在运送环节中会有验视快递物品的环节，所以寄件人所寄物品是面膜快递公司的工作人员理应验视，也应该知道快递包装里面的物品是面膜。如果寄件人和快递公司协商不成功，寄件人可登录中国邮政总局官网投诉，还可以采取法律手段维权。

　　来源：每日商报 作者：记者 朱光函 实习生 陶怡婷

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