超八成受访者出门旅游会跟团
“强制购物”是受访者跟团游时遭遇最多的问题
从2018年1月1日起，国家旅游局发布的《导游管理办法》开始实施，其中明确规定，导游不得擅自变更行程、诱骗或强迫消费。
上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2007名受访者进行的一项调查显示，84.7%的受访者出门旅游会跟团，78.6%的受访者自己或身边人跟团出游时遭遇过“强制购物”。对于如何避免跟团游出现的种种问题，67.3%的受访者建议游客建立更成熟的消费心态，避免贪小便宜吃大亏。
受访者中，36.0%的人来自一线城市，44.5%的人来自二线城市，15.0%的人来自三线城市，4.5%的人来自四线城市及其他地区。
78.6%受访者称自己或身边人跟团游时遭遇过“强制购物”
大学拿到第一笔奖学金后，北京市某高校研究生张亮(化名)报了一个“纯玩团”，想集中游览一下北京的著名景点。按照约定，行程内无购物店，不增加行程外的自费项目。然而，“下了长城后，导游就领团进了一家特产店，让大家多逛逛。虽然不强制购物，但是导游和店员在一边记录顾客买了多少东西。”张亮说，这让他觉得有点别扭。
成都某传媒公司员工高琳(化名)因为工作忙，没空规划行程，常报团出游。高琳曾报团去九寨沟，在一个景点游览时，领队的导游说不买东西不能去下一个景点。“幸亏有一批广东游客买了好几万的藏红花，导游就没有太为难我这样没买东西的游客”。
调查显示，84.7%的受访者出门旅游会跟团。“强制购物”(78.6%)是受访者跟团游时遭遇最多的问题，除此之外，旅行团的不靠谱行为还包括“零负团费”(63.2%)、服务项目打折或缩水(55.5%)、中途改变行程(53.4%)、用辱骂、欺诈、甩团甚至殴打等方式胁迫游客就范(40.2%)、旅游购物质价不符(33.1%)等。
“‘强制购物’是最基本的套路，低价是旅行社相互竞争的营销策略。”浙江大学管理学院旅游管理系主任、浙江大学旅游研究所所长周玲强介绍，旅游“零负团费”“强制购物”等现象，最早出现在东南亚，后从广西蔓延到我国其他地区。“尤其是中老年人，因为可能获取信息不是那么及时、准确，不习惯各种各样的预订，他们对跟团可能更感兴趣。相应地，上当受骗也更多”。
69.8%受访者认为导游工资低是各种旅游乱象屡禁不止主因
高琳感觉，如今在媒体曝光和执法部门管理下，旅行团和导游明目张胆地强制游客购物的行为在减少，但通过隐蔽方式让游客购物的现象仍存在。“比如导游在旅游途中把玩自己佩戴的玉石，见缝插针地向游客推荐”。
“有的商店平时关门，旅行团来了才开门。有的商店通过旅行社给游客发购物优惠券，上面有团号，最后把回扣给旅行社。”周玲强对记者说，“‘羊毛出在羊身上’，旅行团低价把游客吸引来之后，得拉游客去购物，通过售卖高价或假冒伪劣商品，才能把钱赚回来。”
为何“低价团”强制购物的乱象屡禁不止？调查中，69.8%的受访者认为主要原因是旅行社恶性竞争，导游工资低，靠回扣赚钱；64.0%的受访者认为游客消费心理不成熟，贪图便宜；60.7%的受访者指出受害消费者投诉无门，相关部门治理力度不够；42.2%的受访者认为游客法律维权意识薄弱，不懂搜集证据。
周玲强指出，旅游是无形的、体验性的产品，人们未消费之前无从知晓其质量到底怎样，而消费者此时往往会偏向选择价格便宜的。市场信息不对称产生的不确定性，也使人们宁愿碰运气，也不相信多花一点钱就可能获得更优质服务。
“我国旅游市场发展迅速，各大旅行社跑马圈地扩大市场，进入价格战的‘红海’争夺时期。”厦门大学旅游管理专业在读研究生杨珂桢认为，“旅行社之间面临来自同质对手的竞争压力，又无法在短时间内通过提升产品和服务质量拉开差距，于是产生‘零负团费’等恶性价格战。”
“这些问题屡禁不止，一方面说明其中仍有利可图，另一方面也体现出相关部门监管滞后或不够有效。”杨珂桢说。
67.3%受访者建议游客建立更成熟的消费心态
“我国‘旅游法’中有明确保护消费者权益的规定。”周玲强提醒消费者首先要选择正规、信誉好的旅行社，其次要与其签订合同，明确各项服务内容，尽量不要购买“零负团费”服务，否则很可能在旅途中被强行加价、倒卖，最后只能“人为刀俎，我为鱼肉”。
游客跟团游应注意什么？调查中，66.1%的受访者建议首先确认旅行社是否正规、有资质，62.1%的受访者建议不要贪便宜，远离“低价团”，60.5%的受访者建议与旅行社签订正式的旅游合同并索取发票，其他还包括核实旅行社是否有详尽的行程安排表(49.2%)，妥善保管被侵权的证据(42.9%)，货比三家、综合考虑、警惕诈骗(31.1%)等。
周玲强认为，政府主管部门应建立良好的市场信息发布和沟通机制，建立旅行社“黑名单”；行业协会可以学习台湾旅行业品质保障协会的做法，及时曝光服务不好的旅行社，对于服务良好的给予明示。他还建议国家旅游局等部门严格按照《旅游法》的规定处理不合法的旅行社，提高其违法成本。“工商管理部门也可以发挥作用，多部门应当联合起来进行事后管理”。
针对“低价团”强制购物等问题，67.3%的受访者希望引导消费者消费心理成熟，避免贪小便宜吃大亏；65.5%的受访者希望取消旅游定点购物，建立旅行社“黑名单”制度。其他还有坚决取缔“低价游”和“黑旅行社”(59.0%)，目的地和客源地实现同步治理(39.2%)，建立公开、公平、合理的导游薪酬制度(36.0%)等。
来源：中国青年报 作者：记者 杜园春 实习生 王凤
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