11月20日，上海市消费者权益保护委员会发布双11投诉分析，11月11日至17日，上海市消保委受理涉及双11投诉共计204件，同比小幅下降。其中，服装鞋帽、通信产品、家用电器投诉量位居前三。

　　分析显示，今年双11呈现出预售争议集中、商品需求旺盛、退货诉求降温、物流时效提升四大趋势。

　　上海市消保委分析称，预售类促销活动同比大幅增多，争议也较集中，虽有利商家合理备货、缓解压力，但活动具体规则有待完善，商家履约意识还待增强。商家拒不履行“七日无理由退货”的投诉大幅减少，经营者依法退货意识和消费者维权意识提升显著。物流时效的提升使得因延期交付而引发的投诉有所降低，大数据预测的精确化、配送体系的现代化、智能物流的普及化，能较好地满足消费者网购体验。

　　据介绍，双11前夕，上海市消保委重点布置应急预案、宣传教育、诉求回应等相关工作，督促20余家电商平台和快递企业提前预估、自查和测压，针对性地建立保障及应急方案;多渠道发布消费提示，多形式引导科学理性消费;联动各区消保委和市消保委电商、快递等专业办，畅通受理、分派、处理通道。

　　来源：中国消费者报上海讯 (陆依婷 记者 刘浩)

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