洗衣平台“多洗”关门、小蓝单车团队解散、酷骑单车押金难退……今年以来，已经发生多起创业平台因“资金链断裂”导致经营困难，消费者权益难以保护的事例。对于消费者而言，一旦企业运营出现问题，就会面临预付费和押金无法安全退还的情况。面临日益便捷、花样繁多的线上消费时代，如何保护消费者的钱包，成为亟待解决的新课题。

　　案例一

　　“多洗”平台关门 多名会员衣物丢失

　　市民王女士告诉北京晨报记者，今年6月，她在互联网洗衣平台“多洗”上下单清洗两件衣服，不料衣服被拿走后就没了下文，加上充值她总共损失了5000余元。自7月起，她就开始了漫长的寻找。最开始是平台服务电话打不通，紧接着“多洗”的线下门店陆续关门。7月30日，她打听到“多洗”的工厂在张家湾，还特意租车去寻找，没想到吃了一个“闭门羹”——“多洗”中央工厂已经搬离。

　　北京晨报记者前往“多洗”中央工厂原址了解到，中央工厂已于6月30日从通州区张家湾镇立禅庵村金信购大院全部搬迁至通州区仇庄路于家务回族乡仇庄村村委会南洗涤大院。不过就在8月，这个洗涤大院内一家名为北京东方国强清洗服务有限公司的洗衣工厂开始搬家。据了解，东方国强是因污染被查封，而“多洗”的洗衣设备、厂房均租用自东方国强。

　　和王女士有着一样遭遇的消费者还有100多人，他们建立了一个维权群，登记了损失，希望能通过法律手段找回自己的衣服。登记表上的衣物损失最高37000余元，最低800元。除了衣物丢失，还有金额不等的充值款，余额最高的还有1900元。

　　“多洗”的微信公众号在今年6月3日最后一次更新，目前已经无法打开，“多洗”负责人袁则的手机也无法接通。今年8月下旬，北京晨报记者曾与袁则取得联系，对于用户送洗衣服丢失，他表示，用户衣服丢失问题主要集中在4月至6月，是因为工厂搬家很多订单被打乱，衣服就找不着了，运输过程中也有丢失。之后“多洗”系统又瘫痪了一段时间，造成匹配错误，并丢失了一部分用户信息。

　　会员丢失的衣物如何解决？当时，袁则回复称9月15日之后会启动“赔付程序”。但到现在为止，“赔付程序”一直没有启动。此前，一个自称是“多洗”服务的微信与北京晨报记者联系，称“多洗”仍然在经营，只不过模式调整，全部转为了线上。会员衣物丢失“也在陆续处理，能找回的就尽量找回，找不回的就谈赔偿。”不过，这个微信号目前已将北京晨报记者“拉黑”。

　　据“多洗”一名已经离职的前员工刘小磊告诉北京晨报记者，其实“多洗”在B轮融资时已经签好了协议，但资金却没有到，“整个公司的资金链断掉了。不然‘多洗’不会走到今天，创始团队也很无辜，但也没有任何办法。”

　　案例二

　　共享单车经营困难 用户押金难退

　　除了“多洗”，共享单车也成为了今年下半年的热点。小蓝单车近日被曝团队解散，多名用户表示押金退不了，“如果退不了押金，我就只能搬一辆小蓝车回家了。”市民王先生说。还有网友在网上晒出出售小蓝单车“抵债”的截图，标价150元一辆。

　　11月16日，小蓝单车创始人李刚通过媒体发布声明，拜客出行将接管小蓝单车后续运营，但该声明并未提及押金退还问题，而小蓝单车在北京的办公区已经人去楼空。

　　北京晨报记者调查了解到，自今年9月以来，已经先后有酷骑单车、小蓝单车、小鸣单车、町町单车等共享单车企业被曝光存在押金无法退还问题。为此网上还出现了“黄牛”，靠去实地代替用户退押金，收取130元至150元不等的费用。

　　北京晨报记者在酷骑单车处的押金也是多日未退，自今年9月底申请退还押金，申请后APP虽然显示“1至7个工作日退款”，但直到现在，押金退还仍在处理当中。

　　11月18日上午，记者在通州万达广场看到，寒风中数百名赶来处理酷奇单车退款的用户正在焦急等待。门口有数十名安保人员负责引导，带领用户前往酷骑单车退款办公室——万达广场B座30层。

　　门口摆放的“酷骑退款须知”提示牌显示，退款办理时间为工作日的9点至17点，周六日的10点至15点，仅限办理本人及家人账号。办理需持身份证或户口簿等证件并进行APP验证。记者在现场看到，退费的用户经过身份核验并报上手机号后，退款会经由支付原路径返还，298元的押金可以在几分钟之内回到用户的手中。“终于退回来了，真不容易啊！为退这钱我从西五环跑过来。现在还有几十元钱的余额，就自认倒霉吧！”一位退完款的消费者王先生对北京晨报记者说。

　　消费者：

　　需要监管部门

　　制定规则

　　消费者刘先生告诉北京晨报记者，他最开始安装了4个共享单车的APP，后来酷骑单车和小蓝单车出现押金难退，现在，酷骑的押金已经退了，小蓝的还没退回来。保险起见，他把ofo、摩拜单车的押金都退了。“以后要骑的时候再充，骑完就退”。

　　刘先生说，共享经济确实给市场提供了很多方便，但企业一旦出现运营问题，谁来保障用户的押金能安全退还？只有解决“退押难”等问题，共享经济才能越走越远。

　　消费者朱先生认为，共享单车押金退还难的问题，是新时代如何恰当厘清政府与市场关系的缩影。一方面，共享单车采取押金模式属于创新并不违法，也属于企业自主经营权利的范畴，在这方面，政府部门不应该过度干预；另一方面，押金如何管理，如何保证安全，就需要监管部门制定必要而恰当的规则。

　　“自己的押金是否安全”已经成为每一个用户心中的疑虑。北京晨报记者梳理此前的媒体报道发现，共享单车企业对用户押金的存放方式主要分两类：第一类是在银行设置“专门账户”储存用户押金，如摩拜单车、酷骑单车、小鸣单车；第二类是将用户押金集中存放在总公司内部，如ofo小黄车、哈罗单车。

　　今年9月，小鸣单车曾声称，用户的押金是专款专用，委托第三方华夏银行监管。但华夏银行方面表示，小鸣单车在华夏银行广州分行开立的结算账户为一般存款账户，该行无须履行第三方监管义务。

　　酷骑单车曾称在民生银行设置了“专门账户”。但据民生银行北京分行透露，酷骑单车在民生银行开立的只是一般存款账户，民生银行“并未与该公司开展任何实质业务合作”。

　　对于创业平台押金或充值款如何妥善监管，北京晨报记者也咨询了相关的监管部门，但目前没有部门给出具体回复。

　　消法专家：

　　明确追责标准和履责范围

　　对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，“双创”时代，政府部门除了创造条件、把小微企业“扶上马”之外，还应该更好地“送一程”，让其走得更远。实际上，监管是一种“爱护”，但目前，“不放任、不管死”，“让子弹先飞一会儿”，仍然是监管部门对“双创”等新经济形态的主要态度。

　　“完全不管，变成一种无序的状态，到最后严重了只能关门。这种‘一刀切’的方法不利于企业健康成长。”陈音江说，社会治理要解决由互联网生发出来的各种新经济、新业态难题，不仅要有简政放权的态度，更要有与之相适应的制度和方法。最近，有关部门出台的对“双创”企业的指导意见，多次提到“包容审慎”原则，要求审慎出台新的准入和监管政策。“但包容不是纵容，审慎不等于放弃监管。对于监管部门而言，一方面要坚持底线思维，增强安全意识，对于与人民生命财产安全、社会稳定、文化安全、金融风险等密切相关的业态和模式，严格规范准入条件；另一方面要科学合理界定平台企业、资源提供者和消费者的权利责任及义务，明确追责标准和履责范围，促进行业规范发展”。

　　此外，陈音江认为还应该结合“双创”企业的特点推进协同治理，平台企业要建立相应规则，加强内部治理和安全保障，强化社会责任担当，严格规范经营，保护消费者合法权益，积极协助政府监督执法和权利人维权；行业协会等有关社会组织要推动出台行业服务标准和自律公约，完善社会监督。

　　来源：北京晨报 记者 陈琳

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