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据南国早报报道，国庆前，河南洛阳的张女士在某网站上选择了北海涠洲岛一家客栈，前往旅游时却发现，实际情况与网络介绍大相径庭：海景大床房变成了毛坯房……但当记者向自治区旅发委假日办反映时，工作人员却表示，所涉内容是网上虚假宣传，无法受理该投诉，游客可拨打12315。
从这家客栈的所作所为看，的确涉嫌构成虚假宣传，甚至是民事欺诈。根据相关法规，如果虚假宣传和欺诈行为属实，这家客栈应依法向消费者支付3倍的惩罚赔偿金。
问题是，这件事究竟该谁来管？诚然，张女士是消费者，出现了合法权益受到不法侵害的情况，拨打12315，请求消费者协会“撑腰”，也是法律所赋予的权利。《消费者权益保护法》明确规定，消费者协会“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”等。但旅发委假日办，就只有“指点迷津”的义务吗？
我国《旅游法》明确规定，“旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况”，县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门“在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理”，县级以上人民政府“应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查”。
从大的方面说，张女士的住宿行为，属于旅游活动的一部分，受到不法侵害也在旅游中发生，寻求旅发委这个职能部门支持，也是合情合理、合法合规的举动，为什么偏要将“住店”单独割裂开来，将“皮球”踢给另一个部门呢？
“踢皮球”既是一种不作为的监管态度，也是法规制度不健全的映射。有关部门应积极介入，整顿旅游市场、违规平台以及不法经营者，同时改进监管立法，更好地维护消费者合法权益。
来源：欧阳晨雨（学者）
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