8月21日，电商研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，关于生活服务电商的投诉中，在线旅游、网络订餐、共享单车都成为投诉重灾区。

　　报告公布的“2017年（上）全国top20热点被投诉生活服务电商”显示，以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台，美团、饿了么为代表的外卖服务平台成为生活服务电商投诉“重灾区”。此外，租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务领域消费纠纷频现。

　　退款难、订单信息无法修改成为生活服务电商各领域的通病，投诉占比过半；外卖领域送餐超时问题较多；在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出；信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中，退款难问题同比增长96.85%，订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题，高额退票费问题有所好转，同比下降64.48%。

　　以“ota”在线旅游平台为例，捆绑消费成为行业“潜规则”。携程、同程、去哪儿、途牛等旅行服务平台，在线订票存在消费陷阱，在消费者不知情的情况下，“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目，页面也不做任何提示。如果消费者不注意的话，直接点击付费，就会稀里糊涂地为不明账单付钱。在线旅游平台的这些“小聪明”的确坑了不少消费者。

　　中国电子商务研究中心认为，在线旅游平台的捆绑消费，实质上是一种强制消费的违法行为，侵犯了消费者的消费自由权、知情权等。《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者遇商家侵权的，可以保存证据，向工商部门投诉举报。

　　此外，闲鱼、转转等二手电商“猫腻”也浮出水面。由于门槛低，劣质商家涌入、违法交易等乱象在二手电商领域层出不穷，买卖双方缺乏最初的信任，用户被无故封号、平台监管缺失、质量无法保证以及疑似售假等投诉不断。其中以闲鱼和58转转消费投诉居多。

　　网络订餐领域，菜品与图片显示不符、食品安全堪忧、订单配送超时、订单被无故取消等，让消费者感到烦恼。其中，以美团、饿了么消费投诉居多。

　　共享单车领域，押金难退、安全问题多发。消费者对共享单车押金、余额退还迟迟不到账，优惠券不能正常使用，客服电话难打等投诉颇多，而行驶共享单车出现意外情况也屡有发生。町町单车携几千万押金跑路，引起了共享单车押金问题的隐忧。

　　中国电子商务研究中心认为，共享单车本质上是一种租赁的关系，如因单车存在的质量缺陷和安全隐患，导致出现交通事故，对租车者造成人身伤害，则平台应负相应责任；如果不是因车辆质量问题，而是因骑行者本身违反交通规则等个人过错原因受伤，那么可由相关保险公司理赔。

　　来源：中国消费者报·中国消费网 作者：记者 任震宇

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