案例3
官方微博投诉无人搭理
焦点：拙政园通票猫腻、官方微博不回应
姓名：方女士
出行方式：自由行
出行时间：2016年清明节
居住地点：北京
解决情况：已报警，获赔；微博投诉无回应
非法一日游引发的争端也不容忽视。在2016年清明期间，方女士及其男友便在苏州旅游时发生了不愉快的事件。
按照方女士二人预定的行程，两人本该去拙政园。下车后，方女士便看到了一日游的小广告。当时买票的人很多，就被周围一位妇女告知可以购买通票，两个人共计200元。方女士二人被说动了，没仔细看便签订了协议。签完后，方女士要求给票，但却被对方糊弄过去了。当时方女士便隐隐觉得有些不靠谱。
在去停车场的路上，方女士看到不少游客在往回走，便上前询问游览体验。随后方女士从这些游客处得知，前去的并非真正的景点，而是拉人去购物。听完后，方女士要求退钱，但对方却不同意。方女士进一步表示，不退钱的话就给票，但也遭到了拒绝。
在方女士与对方僵持时，也有部分游客过来要求退票，同样被拒绝。争执间，对方试图拉扯方女士男友。随着争执声越来越大，对方便动手与方女士男友打了起来，期间没有执法人员上前阻拦，方女士男友眼镜被打坏。随后，方女士去附近警局报警。
在指认过程中，打人者并不在其中。最后，方女士指出了部分认得出来的假导游。最终，方女士与相关旅行社达成调解，获赔1500余元。
“以后吃一堑长一智吧。”方女士表示，“当时我俩着急赶火车，就没打电话投诉。但我后来在微博上@苏州旅游局之类的账号，但也没有人理我。”
■ 聚焦
整顿
设立全域旅游监管平台 非法一日游份额仍非常大
非法一日游的份额还非常大，这也是苏州旅游致力解决的难点。我们也在遇到问题、解决问题。
针对非法一日游的种种乱象，苏州市旅游局近年也在大力整顿。2016年，苏州市共出动执法人员10.5万人次，帮助整改企业1789家，约谈企业541家，向900家企业发出警告，并对企业或个人罚款或立案7947起。苏州市公安部门对黄牛采取“告知、警告、拘留”累计式执法，2016年内已告知800人、警告134人、行政拘留22人。
苏州旅游局有关负责人向新京报记者表示：“非法一日游的份额还非常大，这也是苏州旅游致力解决的难点。虽然还存在不少问题，但我们也在遇到问题、解决问题。”
据了解，今年6月苏州成立了“旅游警察”。“旅游警察”隶属于公安局治安支队，负责打击黄牛、黑导游等。苏州好行的成立同样也是为了扶植优质旅游服务。
“比如拙政园，以前是公开的黄牛、黑导游拉客，现在明面上基本上看不到黄牛、黑导游了，但在其他地方还是存在。不过随着整个市场的精确打击，整体来说整个市场在趋于向好。在暑期旅游整治过程中，我们也对黄牛、黑导游进行了专项打击。”该负责人表示。
此外，为进一步推进全域旅游建设，苏州市也成立了一个全域旅游监管平台。据介绍，该平台对16个部门进行调度，共同管理旅游市场，目前相关绩效考评文件已经下达。
然而，治理非法一日游仍是一个无法一蹴而就的问题。对于火车站、汽车站等地区非法一日游的泛滥，该负责人表示：“火车站这一块是隶属于铁路局的铁路警察，车站外面是地方来管的。在这一块，我们有情况是与铁路警察进行沟通，让他们加强这方面的管理。”
观察前文所述案例也不难发现，由于选择一日游的游客往往在苏州驻留时间不长，因此往往选择不投诉草草了事。对此，该负责人也明确表示：“一般一日游的游客，只要说清楚是一日游并且证据确凿，那么都能当天解决。游客需要提高自我保护意识，查处需要依据。有些合同，游客都不知道是哪家旅行社的，合同里也没有。”
争论
野导游是否应该扶植？启动线上导游自由执业试点
治理一日游乱象需要培育正规旅游产品和市场监管的双重合力。这是一个需要长期治理的事情。
值得注意的是，在泛滥的黑导游背后，还有一股“野导游”势力。据介绍，这些“野导游”通常不会与强制购物等挂钩，只对景点进行讲解，但数量相较于黑导游而言却并不多。在导游自由执业被提上日程后，如何鼓励和扶植此类导游，或可成为新的突破口。
“这些野导游还是不错的。不推销一日游，就是100元带你拙政园走一圈，只是讲解，但懂得很多。”小金表示，“但这种野导游数量不多。有时候带朋友去，想要他们来解说的时候就不见人了，但黑导游却一直在。”
目前，江浙沪三省市已启动线上导游自由执业试点工作，其中试点企业之一同程旅游总部正位于苏州。此前，同程旅游已于2016年宣布成立了专门团队，负责导游信息库的建设和导游人员的招募。新京报记者就相关平台建设问题向同程旅游提出采访，但同程旅游方面表示目前还没有新的消息。
但在业内人士看来，对于景区的野导游是否应该扶植，目前仍不好下定论。“所谓的扶植鼓励，就是你通过机构和组织聘用了，忙的时候你来帮忙。但你自己是流动的，一看哪里人多，就去哪里给人导游，这个不太合适。”中国社会科学院旅游研究中心学术顾问李明德表示，“因为收取的价格没有人监督，也没有市场管理。应该有市场管理，才能维持正常的市场秩序。要有正规的机构和正规的组织，才能更好地解决这些事情。”
显然，治理一日游乱象需要培育正规旅游产品和市场监管的双重合力。但李明德也表示，这是一个需要长期治理的事情，发现问题随时解决问题。苏州旅游局有关负责人也再次表示，游客需要提高自我保护意识。“不少游客自我保护意识太差，甚至合同都不签。现在我们也在到处宣传，呼吁游客自我保护，包括运营商会给游客发短信。不要上当，低价都是陷阱。”
来源：新京报 记者 郑艺佳
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