深圳一名12岁的孩子在大人不知情下用手机充值游戏币，共计10万元 ，家长与游戏公司协商无果，只好投诉到深圳市消委会。近日，深圳消委会发布未成年人网络游戏消费投诉分析报告，建议腾讯公司有必要采取有效的措施防止未成年人沉迷网络游戏。

　　记者从深圳市消委会了解到，2016年1月1日至2017年6月22日，深圳市、区消委会共登记未成年人网络游戏消费投诉549宗，其中2016年全年332宗，2017年上半年217宗，同期相比增长较快。

　　据介绍，被投诉的商家中，腾讯公司投诉量最大，456宗，占83.06%;天威视讯公司35宗，占6.38%。 涉案金额方面，投诉涉案金额在5000元以下的377宗，占68.87%;大于等于5000元小于10000元之间的投诉84宗，占15.30%;10000元及以上的投诉88宗，占16.03%。将近1/3的投诉金额超过5000元以上，未成年人的消费金额明显与其年龄不相适应。

　　在549宗投诉中，和解成功232宗，占42.26%;调解成功39宗，占7.10%;总体处理成功率49.36%;调解失败202宗，占36.79%;有76宗在处理中，占13.84%。投诉处理成功率偏低，不到一半，反映未成年人网络游戏退费相当困难。

　　从投诉的时间分布看，在2016年7、8、9月暑假前后，及寒假和刚开学的2017年的2月和3月，腾讯公司的投诉量激增，相对其他时间投诉量基本翻倍。今年上半年共计184宗，相比去年95宗，增加93.68%。投诉量增长将近一倍，说明了问题的严重性。

　　深圳消委会建议，腾讯公司作为网络游戏的领军企业，应当加快建立有效的身份核实机制，切实履行好保护未成年人的社会责任，防止投诉过快增长，提高投诉处理的透明度和成功率。同时也建议家长作为未成年人的监护人，应当切实履行好监护人责任和义务，加强对子女的教育，保管好自己的手机、银行卡及支付密码。寒暑假是网络游戏投诉增长的高峰期，今年的暑假已来临，家长和游戏公司应当引起高度重视，切实做好未成年人的保护工作，避免未成年人沉迷网络游戏。

　　附：八宗网络游戏投诉案

　　(一)2017年2月14日，消费者王先生投诉称，7岁的小孩未经家长同意在王者荣耀游戏中，充值3万元，他要求退还钱款。在和解环节，王先生多次联系腾讯公司客服，均无处理结果。

　　处理结果：腾讯公司以消费者所提供的账号为通过苹果系统充值，无法核实银行订单在苹果账户的消费信息为由，要求消费者联系苹果进行退款处理。

　　(二)2016年9月22日，消费者胡先生投诉称，其12岁的孩子在大人不知情的情况下用其手机充值游戏币，共计100000元，曾与腾讯公司协商无果。现诉求退款。

　　处理结果：经调解，腾讯公司核实用户提供的QQ号码，实际充值Q币消费共6万5千元。最终同意退费80% ，即5万2千元。

　　(三)2016年9月23日，消费者胡小姐投诉称，其儿子用他的QQ账户在本人手机上玩火影忍者(71区)游戏，同时偷偷用他的微信账户绑上本人的手机银行卡，从9月10至9月15日，一共支付了人民币14658.5元。鉴于小孩才10岁，属限制行为能力人，他偷偷消费的金额比较大，现要求腾讯公司退还。

　　处理结果：退款88%，就是12899.7元。

　　(四)2017年3月16日，消费者许先生投诉称，其孩子开通王者荣耀游戏。从于2016年3月5日至2017年3月10日总共消费了6万元左右，表示孩子才12岁，游戏应该阻止未成年消费。现诉求腾讯给予退还被扣除金额。

　　处理结果：腾讯公司表示消费者所提供的账号为苹果系统充值，无法核实银行订单在苹果账户的消费信息，同时所充值的金额，并非通过腾讯公司官方渠道充值，而是通过淘宝充值的，无法处理，建议联系淘宝客服处理。

　　(五)2016年9月18日，消费者梁先生投诉称，其儿子11岁，未成年人，玩全民枪战游戏，于2016年6月1日至2016年8月15日期间， 用他的银行卡通过深圳市为爱普信息科技有限公司的“爱思助手”充值购买游戏道具(钻石)，前后共花了42414元。8月15日他与爱思助手联系要求退款，其客服人员表示不会退回。据小孩称，充值时候需要填入他自己的身份证号码，爱思助手明知道充值的人是未成年人，不予制止，同时国家明文规定网络游戏虚拟货币交易服务企业不得为未成年人提供交易，他希望主管部门严厉查出该公司的违法行为，并要求退还全部充值金额。

　　处理结果：双方就退费达成一致协议。

　　(六)2016年9月29日，消费者鄢先生投诉称， 今年最近几个月，在不知情的情况下，他11岁儿子 用他的手机一直在玩游戏，最近几个月，已用他的信用卡玩游戏消费近40000余元。经查询，他的40000多元钱全部由财付通支付给4399游戏、腾讯公司两家公司，请求退还。

　　处理结果：腾讯公司已经退款5816.2元，同时非腾讯业务，4399游戏的充值无法处理，建议联系该公司客服处理。

　　(七)2017年1月4日，消费者冯小姐投诉称，其14岁小孩在其不知情的情况下玩了王者荣耀的游戏，通过微信绑定信用卡，半个月消费1万多元，要求退款。

　　处理结果：全额退款15371元。

　　(八)2016年11月19日，消费者候先生投诉称，其儿子10岁，上小学5年级，回到家，爱拿着手机玩腾讯游戏天天酷跑。从10月29日开始，孩子通过天天酷跑游戏，拿着钱包里的农行卡，输入银行卡号，并且通过手机短信验证完成了银行卡绑定游戏。后面玩游戏，在没有通过银行卡密码的情况下，陆续扣费，共计扣费20418.82元。现想通过与腾讯公司协商，请求退还所扣费用，游戏装备等虚拟价值物品进行回收。

　　处理结果：达成一致协议。退款85%，是17355.99元。

　　来源：中国消费者报 中国消费网 记者 黄劼

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