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意大利著名奢侈品牌Gucci在加速中国市场布局的同时，却未能向中国消费者提供更有效率的售后服务。北京商报记者于1月4日接到张女士投诉称，她在北京Gucci金融街店购买了一款1.26万元的包袋，使用仅4天后发现，包上五金件出现明显磨损。消费者到店反映情况，要求退货，但店员表示只能向中国及意大利总部反映情况才能做出裁定，自己无权处置这种情况。但当记者帮助消费者向金融街工商所举报后，市场主管部门的介入，让Gucci门店的态度迅速改变，立刻同意无条件退货。这样的转变，让外界不禁质疑，Gucci中国门店到底是没有权限解决客户售后问题，还是故意设置门槛。
店铺回复强硬
1月4日中午，北京商报记者接到消费者张女士投诉，她于2016年12月29日在Gucci金融街店购买了一款价值1.26万元的包袋，使用仅4天，包袋上的五金便出现了明显的磨损。张女士于1月3日到店要求退货，店员回应称，“五金的磨损状况是由于张女士背包姿势不正确或者发生碰撞导致”。同时，店员表示，店铺无法解决此项问题，需发邮件上报总公司，待总公司给出鉴定后，才能决定解决办法，整个过程需要一周时间，若一周内未回复，会电话告知张女士。当天，店员给了张女士一张商品维修服务单，记录了商品问题以及消费者诉求，预计维修费以及预计完成维修日期均为“待定”。
1月4日14时，张女士再次致电Gucci金融街店时，对方依然表示只能通过邮件与总公司联系，门店无处置权，也没有电话或者其他途径与总公司联系沟通。若7天总公司给出结果，而消费者不满意的话，只能由门店再次向总公司发邮件，提出诉求申请，继续等待总部的回复，如此循环往复。无奈之下，张女士只能向媒体投诉希望获得更好的解决方法。
在接到张女士投诉后，北京商报记者迅速行动，1月4日15时致电北京市西城区金融街工商所，向工作人员反映了张女士遭遇到的问题，工作人员记录了相关信息，并称将与门店沟通，再向消费者进行下一步反馈。
然而在向工商局投诉后，Gucci门店的态度突然出现转变。当日下午4时50分左右，Gucci金融街店便致电张女士称，可以为张女士退货。针对公司在售后服务期间，为何前后出现截然不同的态度，北京商报记者向Gucci位于上海的中国总部进行采访，但对方以操作时间短为由，截至发稿时，并未给出回复。
工商介入立刻“服软”
虽然Gucci中国总部并未给予回应，但遭消费者投诉的Gucci金融街店相关工作人员告诉北京商报记者，已通知消费者退货，同时确认接到工商所电话。当被问及为何如此快速决定给消费者退货时，对方称，因为消费者购买时间较短，向总部报加急处理，等待回复时间不会超过7天。然而，一位长期从事奢侈品行业的人士透露，现在国外正处于新年假期期间，其外国总部通常情况下不会有人处理相关情况。 共2页 [1] [2] 下一页 调查：Gucci古驰是中国富裕女性群体首选品牌 八年官司长跑结束 Gucci诉Guess侵权再尝败果 2016年谁的数字化做得最好？Gucci毫不意外排在榜首 Gucci店长强制员工罚站7小时 员工讨说法被调离 Gucci在东京银座的这个展 有四个亦正亦邪的房间 搜索更多: Gucci |
