12月1日，上海市消费者权益保护委员会发布2016年第2号投诉披露，就消费者反映集中的苹果手机异常关机、突发自燃、账号被盗三大问题进行曝光。上海市消保委指出，苹果公司作为大型跨国企业，应当遵守《消费者权益保护法》的规定，依法履行义务，主动承担责任，消除质量隐患，落实售后服务。

　　据介绍，今年1月1日至11月30日，上海市消保委共接到有关苹果电脑贸易(上海)有限公司的消费者投诉2763件，投诉量同比增长近两倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及该公司的投诉1221件，同比增长近6倍。

　　共接到关于苹果手机异常关机的投诉860余件。从消费者投诉情况看，一是除iphone6s外，iphone6、iphone6 plus和iphone6s plus手机均存在剩余电量20%-80%情况下异常关机;二是2015年9月至10月以外生产的iphone6s出现异常关机;三是2015年9月至10月间生产的符合更换电池条件的iphone6s无法及时获得售后服务。

　　消费者黄先生反映，他于2015年9月购买了一台iphone6手机，自今年10月起，该手机在剩余电量50%的情况下出现异常关机。消费者丁女士反映，2014年11月在苹果官网购买了一台苹果iphone6 plus手机，自今年10月起，该手机在剩余30%电量时出现异常关机。消费者刘先生反映，2015年12月在苹果旗舰店购买了一台iphone6s plus手机，自今年11月起，该手机在剩余30%电量时出现突然关机。

　　虽然苹果公司对iphone6s手机进行了有条件更换电池，但众多消费者反映自己的苹果手机虽然不在维修范围，但也存在自动关机问题。消费者徐先生反映，2015年12月购买了iphone6s手机，自今年8月起，该手机在剩余电量40%-50%时出现异常关机，经向苹果官方客服热线4006668800查询，对方告知不属于《iphone6s意外关机问题计划》更换手机电池范围。消费者吴小姐反映，2015年9月购买了一台iphone6s手机，自今年9月起，该手机在剩余电量30%左右时出现异常关机。吴小姐根据苹果公司《iphone6s意外关机问题计划》，前往苹果售后服务维修点更换电池，却因店方缺乏电池备货难以解决。

　　此外，超过保修期也成为苹果公司拒绝为消费者更换电池的理由。消费者刘女士反映，2015年10月购买了一台iphone6s手机，自今年10月起，该手机在剩余电量50%左右时出现异常关机。经查询，该手机的生产日期为2015年10月17日。刘女士前往苹果零售店要求更换电池，被告知该手机的生产日期超出苹果公司《iphone6s意外关机问题计划》所规定的“2015年9月-10月”的范围。

　　突发自燃也成为本次投诉披露的重点。据统计，今年9月1日至11月30日，上海市消保委接到8名消费者投诉，反映iphone手机在正常使用或正常充电的情况下突发自燃。消费者章先生反映，2014年11月购买的iphone6手机于今年9月30日正常待机情况下，突然冒烟自燃。消费者陈女士反映，2015年3月购买了一台iphone6s plus手机。今年8月31日，该手机发生自燃爆炸，致使手机屏幕粉碎，后壳、电池发黑。后苹果公司为其更换了同型号手机，但并未告知陈女士引发手机自燃爆炸的具体原因。

　　记者注意到，因id账号被盗而引发的投诉占到投诉总量的38.7%。数据显示，今年以来，消费者苹果账号频频被盗，苹果公司迟迟不予协助解锁，致使相关投诉集中爆发。今年1月至11月，上海市消保委共接到相关投诉高达1070件。

　　上海市消保委表示，近期，中国消费者协会先后两次公开函询苹果公司iphone手机异常关机的问题。上海市消保委也曾于11月就iphone手机异常关机等问题多次约谈苹果公司。尽管苹果公司发布了《iphone6s意外关机问题计划》，但大量发生异常关机问题的iphone6、iphone6 plus和iphone6s plus以及生产日期在2015年9月至10月之外的iphone6s手机依然故障原因不明，众多的消费者投诉亟待解决。

　　对此，上海市消保委认为，苹果公司作为大型跨国企业，应当遵守《消费者权益保护法》的规定，依法履行义务，主动承担责任，消除质量隐患，落实售后服务。苹果公司应当对消费者负责，呼吁苹果公司及时处理各类消费者投诉，最大限度地保障消费者诉求。苹果公司应当对产品质量负责。苹果公司出台的《iphone6s意外关机问题计划》以模糊的生产时间为界限，排除对《计划》外产品提供完善的售后服务，是对法定质量担保责任的推卸，呼吁苹果公司对所有出现问题的手机型号进行彻底技术排查，查明原因，公布整体解决方案。苹果公司应当对企业自身负责，投诉问题发生后，更因主动承担责任，妥善解决争议，赢得公众尊重，呼吁苹果公司设计简便及人性化的售后服务流程，消除售后服务障碍，确保售后措施落地，以实际行动换回消费者的信赖。（来源：中国消费者报·中国消费网 记者 刘浩）

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