消费者维权一直存在着法制不完善、维权成本高等事实。这一现状也给不法经营者制假售劣减轻了压力，甚至打开了方便之门。

　　北京零点调查公司针对维权消费者所做的调查结果显示：获得满意结果的消费者仅占14.1%;费了很大周折，总算得到解决的消费者占23.0%;未获得积极的处理结果的消费者占62.9%。

　　“随着老百姓维权意识的增强，食品药品安全投诉举报处置工作已是我们食品药品监管部门的重要工作，我们通过投诉举报处置工作让辖区老百姓认识了食药人，知道12331投诉举报电话，形成了全民共治食药安全。”兰州市西固区食品药品稽查局局长吴佩君在接受国家食药监总局走基层媒体采访团采访时表示。

　　2014年，兰州石化王女士家的78岁老人听信了销售人员的话，花了一万元购买了一种可以降血压的保健品，并停用了医生给开的降压药。但是，保健品并没有捍卫他的健康，反而使之每况日下。王女士发现后，赶忙带着老人去看了医生。与此同时，王女士也开始了自己的维权之路。

　　关于维权，国际惯例是遵循“疑似从有”的原则，但在中国却是“疑似从无”的原则。如果消费者认定有问题，需要自己去找证据，即便如此，还得找对维权部门，以及经历漫长的等待。

　　“先去找这个保健品的销售公司，问能否退货，可是这个公司坚决不给退货，我只好去找相关部门，但是都说不是他们负责，去派出所报案，也说不归他们管，最后到了消协，消协说食药监管。于是我就来到了这里，接待我的就是吴局长。我上午报案，他们下午就去了。”王女士介绍称。

　　吴佩君接到信息后，带领人马立即出动。她说：“我们带着执法人员立即赶往保健食品店进行了现场检查，发现该店已取得保健食品经营证明，该保健食品也是合格产品，负责人不愿意退还老年人的货款，我们给经营户解释法律法规，告知其在产品销售方式上夸大宣传，最终经营户认识到了错误并退还了老人的货款。”

　　正是因为消费者面临的维权难，为了保障食品药品的维权通道，达到全民共治的目标，国家食药监总局在2011年12月印发的《食品药品投诉举报管理办法(试行)》要求各地开通的食品药品投诉举报电话。2016年3月1日正式实施《食品药品投诉举报管理办法》(下称《办法》)。

　　《办法》规定，12331是全国开通统一的食品药品监管部门投诉举报电话。除电话外，单位、个人可通过信件、互联网、传真、走访、手机短信等方式，向监管部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的违法行为，以及餐饮服务环节食品安全违法行为。

　　各级食品药品监管部门应建立专门机构，负责受理举报。接到投诉举报后，该机构要统一编码管理，专人负责，并于5日内作出是否受理的决定。对投诉举报对象及违法行为明确，并属于本行政区管辖的，应予受理。全部办结的期限一般为60个工作日，情况复杂的，延长期不得超过30个工作日。

　　“为了不漏过一个举报，我们稽查局安排两名工作人员专门负责系统运用，这两名工作人员通过自学，对系统反复操作，熟悉掌握了系统的录入、保存、办结、打印、归档，负责24小时接听电话。”吴佩君表示。

　　据其介绍，接线人通过内网平台及时接受省、市局12331投诉举报电话记录单，对记录单反馈的投诉举报人信息严格保密，将记录单立即登记并汇报分管领导，属于本局职权范围内的，分管领导第一时间安排执法人员立即赶赴现场开展认真细致的调查工作，现场调查中充分发挥检验检测中心的技术支撑作用，另外，如需内部配合的，和相关科室、食药所、检验检测中心积极合作。如需外部联合的，积极和公安、执法、工商、卫生等部门整体联动。现场调查结束后及时将处理结果录入系统并回复举报人。不属于本局职权范围的，系统运用人员立即通过内网12331系统给省、市局汇报并移交相关部门。

　　“目前每个月能收到举报量70-80条，每个电话都能录音，如果通话过程不能详细记录，可以通过录音进行核实。”吴佩君表示。

　　目前，通过12331这条举报电话线，共销毁假劣食品药品近2000公斤，货值20余万元，对食药领域违法犯罪行为起到了震慑作用。此外，西固区食药监局在兰州市率先出台了《西固区食品药品违法行为有奖举报奖励办法》，已对举报学校小卖部出售霉变面包、举报加工黑窝点、举报超市售卖过期食品等举报人给予了奖励。通过有奖举报的方式调动了老百姓参与食品药品监管的积极性并能挖掘更隐蔽、更深层次的食品药品安全隐患线索，实现食品安全的全民共治。（第一财经 马晓华）

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