市民朱女士花上千元在珍品网购买的一款Prada钥匙扣(见左图)在使用近半年后损坏,送往Prada专柜维修却遭拒绝,理由是专柜“并不承认网购的渠道”。由于钥匙扣是丈夫赠送的纪念礼物,无法维修令朱女士十分沮丧。对此,在接到朱女士投诉后,珍品网回应,由于考虑到“该商品对客户意义重大”,愿为朱女士更换一枚全新的同款钥匙扣。
事由
珍品网的票据专柜 “不承认”
“这个钥匙扣是去年8月我先生在珍品网购买送给我的,去年12月开始使用,两个月后,上面的弹簧夹出现松动,几次自己装回去,但后来弹簧夹就丢了。”朱女士向新快报记者介绍说,他们去咨询专柜是否能够维修,专柜的回答是,只要有小票证明商品购买于两年内即可。
朱女士的丈夫找出当初购买钥匙的小票,发现小票上商品名称写的是“礼品”,联系珍品网后,后者只能出具具有商品名称的收据。然而,Prada专柜并不承认珍品网出具的票据,“店员问我有没有小票,我就把珍品网的给她看,她说这个他们不承认,不能修。我先生说我们出费用可以修吗,柜员依旧拒绝。”
专柜维修无果,朱女士发现向作为经销商的珍品网交涉也售后无门:“珍品网的售后只有在7天内才可以提供退换货服务,现在我这个(钥匙扣)坏了却没地方售后,一千多元的奢侈品还不如一个街边的地摊货。”
“到底是专柜的问题还是珍品网的问题?”朱女士一怒之下发微博投诉,珍品网随后致电朱女士的丈夫交涉,同意售后维修。
说法
专柜:不提供验货 只保修资料齐全的商品
对此情况,广州市内某商场的Prada专柜工作人员对记者表示:“首先,我们没有网络的销售途径;其次,我们所有产品的维修是针对有保修资料的商品。”
那珍品网出售的该品牌商品能否在专柜维修呢?该工作人员对此表示“不是很清楚”:“我们销售的途径都是专门店,销售的所有该品牌的商品全由专柜发出,而不是走网络渠道。”对于网购的同品牌商品是否正品的问题,她表示不予评论。
至于保修所需条件,“无论你是怎么购买的,售后保修就需要保修资料,在专门店购买的时候,是有一份需要填写的专门资料,记录了购买时的相关信息。”
该工作人员还提醒,专柜并不提供验货,国内也没有其他的机构或专柜提供验货服务,辨别真伪和售后服务的方式只有通过在专柜购买产品时的单据上的信息来证明。
回应
网站:7天过后售后问题要具体协商
珍品网是一家奢侈品购物网站,在该网站主页上坚称所售商品为“获得品牌授权的正品”,“拥有品牌商书面授权和品牌商标的网络使用权,所有商品的原盒包装、吊牌、条码及其附件均与专卖店无异”。
网站相关工作人员向记者解释,已经和朱女士达成协议:“买家说,这个钥匙扣是定情信物,所以这个订单也比较特殊。但由于这款商品已经售罄,我们只能让买手去采购一枚一模一样的,赠送给客户。”
珍品网方面认为,产品出现问题的原因“不好判断”,“如果商品丢失的部件还在,确认是质量问题我们可进行退换货,但是部件丢失了,我们就没有办法进行维修。”网站认为己方的处理并无过失:“上个月底,她(朱女士)要我们提供发票然后去专柜维修,我们也开具了个人和商品明细的发票。”
珍品网方面澄清,“商品如果在使用的过程当中出现了一些小问题,我们会拿到维修护理中心,进行免费的维修;但如果售出时间比较长,或涉及到换零件、产生维修费用等问题,我们都会和客人协商。”
消费提示
网购奢侈品要谨慎:选择能够退货与维修服务的商家
据中国消费网提醒,消费者对待奢侈品的态度要保持适度的理性,在购买时要注意以下几个方面——
一是要合理确定是否购买奢侈品。消费者应该根据自己的收入状况,确定是否购买奢侈品。
二是要尽量从品牌店直接购买奢侈品。消费者应对奢侈品的销售渠道有清楚的了解,明白有些奢侈品只在专卖店销售,从别的渠道无法购买到正品。即使奢侈品同时在网上销售,貌似正规的假网站很容易让消费者上当受骗,因此从专卖店购买更让人放心,其提供的售后服务能够让消费者更为放心。
三是从网上购买奢侈品时要小心警惕。要选择奢侈品能够提供退货和终生维修服务的商家,同时可以要求厂家进行验货,虽然需要花掉一定的费用,但毕竟会杜绝假冒品。（新快报）
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