日前，市民张女士投诉称，其在一号店买的飞利浦电水壶底座开裂，退货受阻。12月17日，记者多方采访后，张女士终在“特事特办”下获准退货，而此时，已距电水壶售出发票开具日4天。

　　网购电水壶底座开裂

　　12月10日，张女士通过一号店一号商城订购一件飞利浦HD9316型电水壶，价格为248元。不久，快递送货上门，发票开具日期为12月13日，开具方为上海杜瓦电子商务有限公司。

　　张女士说，快递送货上门时，见电水壶外包装完好，就没有进一步打开细细验货。待快递走后，准备使用时发现，该飞利浦电热水壶漏电，再一看，底座连通电源部件已开裂。随后，张女士将水壶开裂底部拍图片上传微博。

　　张女士告诉记者，图片上传微博后，飞利浦官方客服很快就主动联系她，并根据她所传图片判断：热水壶底部开裂位置可能出厂时就是那样，建议她联系一号店作退货处理。此后，她联系一号店，明确申请退货，得到的结果则是要求先检测再作回复。回过头来，她又联系飞利浦，对方告诉她，到飞利浦官方维修点即可进行检测。而后来再找一号店时，退货申请被一号店关闭。如此，一来一去，过了四天，她的退货申请仍没有得到满意答复。

　　顾客获准直接退货

　　12月17日，记者联系飞利浦客服时，有关工作人员黄小姐称，发现张女士反映情况后，就主动与其联系，并建议她联系一号店退货。但是，电水壶底部开裂到底是出厂质量原因还是后期的顾客人为原因，还需官方维修点对水壶作专业检测。黄小姐表示，飞利浦会对顾客负责，若真是产品质量有问题，即使一号店不受理张女士退货申请，飞利浦也会严格按照国家三包规定，对张女士水壶作退货处理。

　　记者联系一号店后，有关工作人员回复记者称，张女士确实提交过退货申请，收到该申请后，店方建议顾客先联系品牌商。遭张女士拒绝后，才没有受理其退货申请。不过，在张女士后来再次投诉后，店方客服仲裁组又介入并受理，受理后再次建议张女士先到飞利浦官方机构进行检测。

　　记者询问上海12315消费者维权热线，有关工作人员认为，顾客若因产品质量问题向商家提出退货，确实需提交权威机构检测报告。

　　不过，张女士当天后来又回复记者称，在记者采访后，飞利浦和一号店都表示愿意“特事特办”，免去检测程序，直接办理退货手续。一号店有关工作人员在回复记者称愿意直接办理退货手续时坦言：一号店在流程操作上还有进一步改善空间，将采取措施提高对顾客投诉处理的时效性。(来源：青年报 罗水元)

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