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买来三菱重工空调外壳有凹陷
安装前双方均已发现问题 顾客要求换机被拒 厂家称最多换外壳
空调外机外壳有一处凹陷。受访者供图
厂方：“安装工提出来换一台，用户说‘不需要，你装吧，没事的。’”“管渠道的销售说这个用户是存心找茬。他明知(外机外壳)有问题，不换。”“帮他修，哪怕换一个外壳也可以”，“退机是不可能的”。
消费者：记不清当时安装师傅有没有明确表示可以换机，“曾提出了1000元的补偿，但他说不能接受”，现要求退货退款。
青年报记者 俞韡岭
本报讯 李先生近日向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映，6月中旬送货上门的一台三菱重工家用空调在拆箱时就发现外机外壳有一处凹陷，如今要求厂方做退机处理。对此三菱重工上海办事处称安装工安装当日就提出可换机但被用户拒绝，并进一步怀疑其实存心找茬。
刚拆箱的空调外机外壳有凹陷
今年5月12日，李先生在近五莲路地铁站的“文峰千家惠”，花费13000元购买了一款三菱重工3匹空调，与销售商约定6月11日送货，12日装机。
不过李先生说，安装师傅实际送货上门时间是6月12日早上，之后因业务繁忙直至当日下午约5点才再次赶到他家中安装。不过拆箱时，李先生发现空调外机外壳有一处凹陷，影响了新机的美观。
“当时师傅说‘没关系’，而我因为6月13日家里有个聚会，不能没有空调，所以就跟师傅说先安装了，准备过了13日后再与三菱重工联系，”据李先生透露，安装完毕后对空调进行了调试，并无问题。
记者了解到，李先生从销售商沈姓销售员处拿到一个所谓“安装中心”电话后，他6月16日致电时被告知“可以换整块板”。但对服务态度及回复不甚满意的李先生还是在6月18日致电三菱重工家用空调器售后服务热线投诉。而在三菱重工一家名为“上海宏商家电维修有限公司”派来的师傅开具的“维修工程单”上，有“机器外壳有凹，客户要求换机”、“检查外机外壳损坏，无法处理，客户要求换机，不需要修”这两段说法。
根据李先生的说法，虽然他曾拿着单子再去找沈姓销售员，但却被拒。“他说他的领导不认可这张单子，称谁开具的去找谁换机”，李先生说：“随后我与一位姜先生取得联系，他竟称装机就说明我认可了外机的情况。之后我曾提出了1000元的补偿，但他说不能接受。”
据悉，7月16日前李先生数次联系过姜先生，反映其要退货、退款的诉求，但对方无回应。另一方面李先生称这台空调总共仅开启过两次，“第一次是试机，第二次是聚会那天。两次加起来不到1小时”。而记者现场采访时，李先生一家只是用电扇来驱逐热气，“因怕使用多了商家会说是人为损坏”。
三菱重工称可换外壳不能退机
7月18日下午记者联系到了三菱重工上海办事处售后许小姐，她也有李先生之前的报修记录。不过许小姐说，安装师傅在6月12日安装空调时就提出可以换外机，但被李先生拒绝。
“我问过商场销售，当时为什么不给用户换机。销售反馈的情况是，当时安装工提出来换一台，用户说‘不需要，你装吧，没事的’，”许小姐说，“但装好以后用户就提出来说这个机器有问题，称给1000块钱就没这个事情了。当时安装工肯定不会答应。”
对于许小姐的说法记者再一次询问李先生。李先生称已记不清当时安装师傅有没有明确表示可以换机，但他认为“当时那么晚了应该也不会可以当天换了吧”。至于1000元补偿的说法，李先生称确有此事，但是在一位姜先生询问其要如何处理时才提出的，并非安装当日就表态，“我是觉得商家售后不及时，所以提出这个要求让他们重视。”
根据许小姐的说法，当李先生拿着维修单去商场要求换机时，商场拒绝的原因系会产生拆机和装机费用，“三匹外机拆一下、装一下，需要200元人工费。”
她进一步表示，外机外壳出现凹陷系空调在运输过程中出现磕碰后造成的，并非机器一出厂就有这个问题，而目前公司对此纠纷的态度则是“帮他修，哪怕换一个外壳也可以”，但“退机是不可能的”。
令记者意外的是，通话中许小姐将李先生拍照、发邮件、要求1000元补偿等一系列举动描述为“找茬”。“刚刚也跟业务员沟通过。(商场)他们就是这个意思，管渠道的销售说这个用户是存心找茬。他明知(外机外壳)有问题，不换，照片拍好，发邮件要1000元。”
[律师说法]
“换壳”方案相对较合理 双方可再沟通延保问题
上海盛联律师事务所徐游律师表示，空调外机外壳出现凹陷虽然客观存在，但因不涉及产品较为核心的重大质量问题，故不能和“退机、退货”直接画等号，故消费者要求退货并非是个现实的说法，缺乏必要的相关依据，合理性上存在不足。
他还表示，如果消费者遇到类似问题务必第一时间拒绝安装，以免日后说不清：“如果双方说法均属实，那么安装外机的行为确实征得了消费者同意，并非是厂商强迫安装。”徐律师称目前三菱重工“换外机外壳”的做法相对较合理，但也提出，厂商对于消费者对日后空调质量的担心应当再给予些弥补方案，“比如对空调延保问题，双方可再沟通”。 (青年报)
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