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时代周报记者联系到厦门明珠格力电器销售有限公司了解情况，该公司工作人员向时代周报记者表示，厦门明珠格力电器销售有限公司就相当于格力在厦门的总公司，涉事的公司叫厦门欣诚美制冷设备有限公司，确实是格力厂家的签约售后，相当于外包的售后公司，客服中心接到的单如果属于“欣诚美”负责的片区，就会委派其去处理。员工上岗前均会接受培训，上门须持工作证，穿工作服。当问到“欣诚美”打人事件，工作人员称“欣诚美”不属于厦门总公司直接管理，情况不清楚，需找上级部门了解情况。
时代周报记者打开厦门明珠格力电器销售有限公司的网站，发现格力电器在厦门一共有27个销售服务网点，当中“厦门市思明区欣诚美空调冷气服务部”名列其中，地址位于龙华路15号。
至此，“暴力维修”的格力售后公司精确锁定，但各方责任互相推诿，一旦出现问题纠纷，消费者的权益将被弃之不顾。尽管最后厦门格力向胡文立以免费修好空调，外加赠送小家电的方式平息事端，但售后工作及人员监管不力，收费不统一、技术不过关，甚至与消费者冲撞的戏码难以完全杜绝。
售后乱象显管理漏洞
根据全国消费者协会官方数据显示，2012年，中消协受理涉及家电售后服务问题的投诉共23436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。
正值暑夏，空调的一个小故障都足以让人崩溃，家电厂家的售后服务质素直接决定消费者的体验和满意度。河南的林小姐就向记者控诉了自己家中“空调变水调”的遭遇。因为格力官方售后服务热线迟迟打不通，延误修空调的时间，导致房间角度连日浸水，“涝灾”直接干扰了正常的生活。上海的黄先生则控诉因为维修难预约，自己在网上不幸找了“山寨”的维修人员，赔了钱还修不好空调。
中怡康总监左延鹤向记者表示：“空调产品七分讲的是本身的品质，三分讲的是安装及维修的服务体系。”
“家电厂家生产完产品，并不是说销售完成之后，整个流程就终结了，更要在乎用户的满意体验，企业在售后服务体系上，需要与品牌形象和价值达到更好的匹配度。格力的售后体系经常烂尾，备受诟病，欠缺完善的监督和管理。”业内人士评价道。
实际上，企业售后服务体系存在业务外包的模式，售后服务加盟商与厂家双方签订维修保障协议，提供为期若干年的服务维修，作为制造型企业厂家，更加应该对于外包的售后服务网络给予更加有力的监管和执行。否则，承诺的品质和服务没有做好，是企业不诚信的表现，会对自己品牌产生非常大的伤害，那意味着销售上作出的承诺是虚假的。中怡康总监左延鹤表示。 (来源: 时代周报) 共2页 上一页 [1] [2] 格力空调售后服务堪忧 乱收费并恐吓消费者 格力在美召回225万台除湿机 品牌形象或受损 格力在北美召回225万台除湿机 去年7月曾被投诉 格力召回225万台除湿机 波及12个品牌 格力因起火隐患北美召回225万台除湿机 搜索更多: 格力 |
