万象城的服装也像烟酒店里烟酒一样，离“柜”不认了？

　　李小姐是杭州万象城的VIP客户，因商场距离家和公司都很近，她经常到万象城“血拼”，贵宾卡的消费记录已经有十几万元。

　　9月1日，手持贵宾卡的李小姐，却在万象城经历了一次极为糟糕的消费体验，“我在那买了条牛仔裤，刚离开5分钟，发现掉色，弄得满手都是，出现这么大问题商家不肯退，还叫来了两个壮保安。更让人难以接受的是，对待VIP客户，万象城商场管理处的工作人员不但不帮忙协调，最后只给了一个商家客服电话了事！”昨天，李小姐说，她从来没有想到，有一天会在万象城这样的知名大商场遭到如此不公正的对待。

　　付款5分钟发现牛仔裤掉色严重

　　9月1日恰逢周末，李小姐和爱人到万象城看电影，看看时间尚早，便和爱人去楼下逛。

　　在二楼一家名叫Hollister的服装品牌店，李小姐试了3条牛仔裤，最后买下了其中一条价格为399元的深蓝色牛仔裤。

　　离开Hollister的李小姐和爱人准备上楼吃饭，无意间看到自己两只手掌竟然变成了蓝黑色，连指甲缝里都有一层污色。她意识到，应该是牛仔裤掉色了，她爱人用手一摸裤子，也是沾了一片黑。

　　“说起来，这家店和别的店不太一样，里面的灯光很暗，我在里面都看不太清楚衣服的颜色，更别提发现它会掉色了。”李小姐觉得这样的裤子自己肯定没法要的，倘若穿出去在一些浅色沙发桌椅上留下点印子，那可真是糗大了，于是折返店里要求退货，此时距离她付款时间不到5分钟。

　　维权不成商场保安如临大敌

　　面对李小姐的要求，店员告诉她，Hollister是不退货的。“有一个女店员跟我重复三次，说‘之前也有顾客反映裤子掉色要求退货，但是我们都是不给退’。”

　　李小姐觉得很奇怪：国家三包法中都有“七天包退、七天包换”的规定，前后售出不到5分钟，这裤子没剪标牌也没下水，根本不影响二次销售，怎么就不能退货？

　　店员叫来了这家店的外籍女店长，“她也没say hello，上来就用英语说，Hollister在全球有自己的一套销售流程，不可以退货，如果有问题，顾客可以给Hollister的E-mail邮箱发邮件，在15天内会有回应，然后对我说，请你离开。”

　　李小姐说：“我知道有些国际品牌有一套所谓的全球化管理模式，可他们到中国来，难道不应该遵守中国的法律法规吗？”她的爱人想和女店长进行交涉，但交谈不到5分钟，这位女店长就在手机上打出一个“NO”字，并双手交叉做出让他们闭嘴的手势，接着打电话叫来了保安。

　　“我看到两个人高马大的保安出现在店门外，眼睛盯着我们来回走动，吓坏了，这是把我们当贼了？我们并没有任何过激的语言和行为啊，难道我们买到了质量有问题的裤子，连申诉的权利都没有？这样雷人的事情怎么就让我遇到了呢。”无奈之下，李小姐想到了自己持有的贵宾卡，拨打了万象城的VIP专线。

　　“万象城的工作人员算是轻声细语地安抚，但很明显站在商家一边，最后跟我说，还是只能由我自己发邮件给Hollister要求处理，然后又给了我一个400电话，说是Hollister的客服，打这个电话，他们会在7天内给回复。”

　　李女士离开商场以后，就将这条裤子扔在了车子后备箱，如果裤子退不了，也只能待在那里吃灰尘了。

　　万象城：消费者需自己去专门机构鉴定质量

　　记者从万象城管理处了解到，这家Hollister是来自美国的品牌，今年8月1日才进驻万象城。昨天，记者去这家店逛了一下，发现店内的灯光果然打得很昏暗，记者在货架上拿了条牛仔裤，在这样的灯光下也大约只能辨出这是条深色裤子。

　　试穿了这条裤子，走出店门一看，手掌上果然沾上了浅浅的蓝色，李小姐说：“你只试了一条，我那天试了三条裤子，手掌上的蓝黑色还要明显。”

　　记者随后找到万象城客服中心负责客服投诉处理的齐小姐，齐小姐表示，李小姐的这起投诉她知道，“因为Hollister的售前和售后是分开的，所以门店没有处理退货的权利，一般都是消费者自己去联系售后的那个部门，我们当时已经把Hollister的400电话给客户了。”

　　齐小姐称，根据《国家三包法》规定，服装在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重掉色，经专门检测机构鉴定之后，才能认定为有质量问题。“顾客可以自行到专门的检测机构进行检测，染色牢度不符合该产品标准相应等级的，可以请第三方出面，比如将检测结果提交工商部门，要求商家退货。”

　　对此，李小姐很是疑惑。“如此明显的掉色问题还需要第三方检测吗？进驻的品牌出现质量问题，万象城作为商场的管理方，难道就不应该负责任吗?或者说，在他们家买东西，但凡有质量问题，顾客只能自己去一家一家找品牌维权？外来的品牌不懂中国的法律法规，万象城难道没有责任去告知他们应该遵循中国的规则吗？听说这家的裤子不是第一次出现掉色问题，难道万象城对此就没有责任吗？”

　　而且李小姐表示，大型商超如果遇到这样的问题，大多会主动提出帮顾客将商品送检，但他们却只字未提。

　　此外，李小姐对于商场保安被商家随叫随到的行为也极为不满，“难道只要商家一个电话，他们就能不分青红皂白，帮着对付顾客？我还是VIP顾客他们都这样做，那些普通的顾客还不知道会被怎么对待呢！”

　　随后，对于记者提出的，万象城对于进驻品牌的产品质量及服务管理等问题，齐小姐以自己不是公司对外发言人为由拒绝回答。
　　（杭州网城报联合报道　记者 王卓瑜 见习记者 李欣阳） 

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