装在墙上的橱柜轰然倒塌，掉落在地，现场一片狼藉，消费者却迟迟难获满意赔偿。这起发生在著名的海尔橱柜身上的“掉落门”，折射出橱柜行业售后服务管理的缺失和安装的安全隐患。业内专家称，“三分产品，七分安装”应成为橱柜行业的共识，受到大品牌的重视。

 　　事件回放：海尔橱柜惊现“掉落门”

　　近日，中国山东网一则《海尔整体橱柜似纸壳，一年掉落两次售后无作为》的报道广泛传播、持续发酵，影响迅速扩展至全国，引起业界强烈关注。

　　报道称，家住青岛城阳区汇豪景苑的张先生反映，7月7日晚回家时发现，自家厨房里的海尔整体橱柜完全掉落，“扣”在厨房地板上，里面所有的杯子、茶具碎得精光，其中包括张先生心爱的一对紫砂壶，一只完全摔碎，一只壶盖摔坏。北京商报记者从报道提供的现场照片看到，海尔橱柜背板折断处露出部分类似纸壳。张先生由此质疑，“海尔整体橱柜难道是纸糊的？”

　　值得一提的是，这并非海尔橱柜首次出现掉落，2012年与张先生同住一个单元的岳母殷女士家，海尔挂式橱柜门也曾发生过掉落。

　　同一个单元接连发生两次橱柜突然倒塌、掉落事件，这事儿发生在鼎鼎大名的海尔橱柜身上，本就令人无比诧异，更令人意外的是海尔橱柜对此事的处理态度。张先生表示，海尔橱柜售后仅在事发次日来家里拍摄了照片，之后一周再无任何回复。后来，他只得拨打报社热线电话进行投诉，在引起媒体和社会广泛关注后，海尔橱柜方面才对张先生提出的赔偿进行处理。“我们已经安排更换吊柜、补偿3000元经济损失等。”专门处理此事的海尔橱柜赵姓负责人对北京商报记者表示，消费者对此很“满意”。

 　　行业乱象：橱柜掉落反映安装粗放

　　登录海尔橱柜官方网站，北京商报记者见到它除极其自豪地描述其产品质量以外，更宣称服务精良，“购买海尔产品，您将享受365全程管家贴心服务、1+5成套组合服务，以及专业服务工程师为您提供的成套差异化解决方案”。然而，号称拥有强大技术实力的海尔橱柜却出现“掉落门”，而出现问题后的服务也与承诺相左。

　　对于掉落事件，海尔橱柜工作人员孙先生推测，橱柜发生掉落可能与安装吊码时工作人员将齿轮拧得过紧、出现滑丝有关，它直接影响了橱柜的固定效果。业内人士称，海尔橱柜“掉落门”事件充分暴露了橱柜行业安装粗放的现实。

　　其实，海尔橱柜并非橱柜行业首个出现掉落的企业，2012年初，北京珊嘉木业有限公司旗下的珊嘉橱柜吊柜半夜突然坠落，橱柜中的油盐酱醋、瓷碗、搅拌机、玻璃门等碎片散落一地。由于安装不专业，导致橱柜掉落，对于海尔、珊嘉等大品牌来说，都似乎是“不该发生的故事”。

 　　业内评说：大品牌应强化管理细节

　　海尔橱柜“掉落门”事件折射出的安装、售后服务隐忧给整个橱柜行业敲响了警钟。业内人士认为，“掉落门”暴露出海尔橱柜在管理上存在漏洞，要杜绝更大问题出现、维护大品牌形象，首先，要严控产品质量，尽量做到不要出事；其次，在出事后要及时负起责任，尽快为消费者解决问题。

　　皮阿诺橱柜品牌总监唐海飞表示，目前橱柜企业售出产品后，普遍存在疏忽售后服务环节的现象，很多企业目光短浅，只注重短期客户购买行为产生的利润，不注重加强售后服务来打造品牌美誉度。柯拉尼橱柜市场总监邱引飞则认为，定制橱柜企业一定要充分重视售后服务，并将其品牌化，给客户带来更多的增值服务。

　　“在地板行业流传着一句话：‘三分产品，七分安装。’再好的地板如果安装不当，都可能出现各种问题。这句话也同样应该成为橱柜行业的共识。”一位业内人士表示，橱柜售出后，服务实际上才刚刚开始，必须强化管理细节，对于安装环境、固定方式，都要有充分了解，更重要的是，出现问题之后必须第一时间解决，“这才不失为一个大品牌的风范”。
　　（北京商报记者 谢佳婷）