维修人员无法解释规定

　　刘先生告诉记者，他回京探亲时，发现家中的帅康灶具点不着火了，于是拨打帅康全国售后热线，电话中客服人员表示，上门费用30元，如需维修再另行收费，刘先生表示认可。次日维修人员上门，发现是点火器的问题，于是更换了一个点火器，连同上门费一起收费110元。“一个点火器成本也就十几块钱，换一个竟然收费80元。”刘先生认为价格偏高，于是要求维修人员出示收费标准。

　　维修人员随身带着一本公司印制的售后服务收费手册，刘先生在第4页看到上面写明，检查更换开关阀体、点火器、面板……的服务项目，维修服务费30元。刘先生据此认为，合理的收费是上门费30元加上更换费用30元，共收费60元。维修人员称是公司要求收费80元，他也无法解释为何维修手册上会有这样的规定。刘先生认为，白纸黑字的维修手册比口头约定的收费标准更可信，不愿按照110元付费。

　　付了多少双方各执一词

　　维修人员拨打了客服电话求助，客服人员表示“就是这么收的”，表示“检查更换点火器”的描述是指上门服务费，并非是点火器的价格。随后维修人员向负责售后的领导请示，在电话中，相关领导给刘先生做出的答复是，“不管售后收费手册上怎么写的，都以公司解释为准，公司一直就是这么收的，如果不给就把点火器拆了。”

　　“以前从来没有人查看收费手册才付费的，基本都是我们说价格，客户付费。”刘先生转述维修人员的话。刘先生说维修人员当时称如果公司不同意减免费用的话，他也做不了主，差价将只能由他自己担负。最终，刘先生将110元维修费全部给了维修人员，维修人员也开具了收据。

　　昨天，记者致电帅康客服，一位陈先生回复称，刘先生只支付了30元费用，并非支付了110元，对于刘先生手中的110元收据，陈先生称维修人员只收了30元。

　　上门费描述或有不准确

　　对于维修手册上“检查更换点火器收费30元”的条款，陈先生解释称这就是通常所说的上门费，“由于上门服务的种类比较多，所以上门费的标准也不一样。”陈先生说，刘先生误认为30元是更换点火器的费用，“实际上配件还要单收费。”记者在帅康的网站上看到，在收费标准的页面最下方，有几点说明，其中一条就是“本价目表所列为维修服务费，不包括材料费”，但容易被客户忽略。

　　陈先生说，一般维修费包括上门费和配件费，在收费手册上的第二十几页有关于点火器等配件的收费明细，写明是80元。但是在上门费的描述中可能存在不准确的情况，让刘先生产生了误解，“维修人员解释得可能也不清楚，这也提醒我们今后要把收费价格写得更明白些。”

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