谢正军/图

　　◆【被投诉对象】北京市朝阳区香奈儿新光天地精品店

　　◆【投诉主题】要求更换或者修理有问题的香奈儿鞋，赔偿相关损失

　　◆【投诉人】杨女士

　　5月12日，北京市消费者杨女士准备出门逛街，惊讶地发现一周前在北京市朝阳区香奈儿新光天地精品店购买的香奈儿皮鞋后跟出现裂缝。让她没想到的是，从香奈儿店更换来的鞋既磨脚还掉色。面对杨女士的质疑，香奈儿店拒绝退换。

　　新鞋有问题投诉遭推诿

　　杨女士反映：2012年5月8日，我在北京市朝阳区香奈儿新光天地精品店花5000多元购买了一双香奈儿皮鞋，几天后准备穿时发现鞋跟有裂缝。我到香奈儿店讨说法。店内工作人员称轻微裂缝不影响使用，不属于质量问题。我提出退货。店员称销售出去的商品，除非出现重大质量问题不予退换货。此后，经过沟通，香奈儿店承认鞋后跟有裂缝的事实，但表示不能退货，只答应更换一双同款同价的鞋。在等了2个星期之后，我拿回了一双样式相同的鞋。

　　6月3日，我穿上新换回的鞋，发现两只脚的脚踝都被磨破了，而且皮鞋掉色严重。我再次来到店里，要求对方说明原因并给出处理方案。店员说，磨脚和掉色不代表皮鞋有质量问题，不能退换。我无法接受。后来经过协调，店员仍然拒绝退换货，称只能先拍下照片寄回上海香奈儿总部进行鉴定，然后给出处理意见。

　　之后，我几次主动打电话询问事情结果，但一直没有消息。6月12日左右，香奈儿新光天地精品店售后负责人瑞塔给我打了一个电话，告诉我上海香奈儿总部参考照片进行了鉴定，认为出现磨脚及掉色不属于质量问题，无法处理。我对此感到不满，觉得这是香奈儿店大欺客，忽悠和欺诈消费者。

　　6月15日，我委托一位朋友前往上海香奈儿总部送去了自己的投诉信，要求对方无条件更换或者修理该鞋，并赔偿相关损失2000元。两个星期后，上海香奈儿总部一位负责人答复我称，产品一旦售出就属于售后服务问题，上海香奈儿总部没办法解决，如果还有问题就找北京当地的售后服务部门。

　　于是，我又致电北京市朝阳区香奈儿新光天地精品店，但售后负责人说我的问题已经被转给了上海总部，该店“管不了”。上海香奈儿总部之后没有人和我沟通，他们相互推诿了4个多月，直到现在。我觉得这是典型的“踢皮球”，这样的售后服务让我对香奈儿的品牌失去了信心。

　　香奈儿称在与消费者沟通

　　近日，记者来到香奈儿新光天地精品店。该店一位值班经理告诉记者，鞋子掉色不属于质量问题，鞋子磨脚有可能是鞋子大小不一样，消费者也许买的鞋码不合适。随后赶来的另一位负责人表示，杨女士的投诉已经转到上海香奈儿总部，应该会有相应处理。对于鞋子磨脚和掉色是否属于质量问题，该负责人拒绝回答，并称稍后会有专门的售后服务人员联系回复记者。

　　但记者没有得到回复，便致电香奈儿新光天地精品店，接电话的人自称瑞塔。瑞塔称“香奈儿一直在与杨女士沟通，中间没有停过。”至于其他方面，瑞塔称公司有规定，不回答媒体任何问题，详细的情况等相关部门统一答复。截至发稿时，记者未接到任何回复。

　　消费者可要求销售者赔偿

　　“如果产品出现的质量问题并非由消费者使用不当造成的，商家应当给消费者提供退、换、修的服务，香奈儿店不予退换涉嫌违反了相关法律规定。”上海大邦律师事务所律师游云庭对记者说。同时，他认为鞋子掉色和严重磨脚属于质量问题，“根据国家对鞋类的‘三包’规定，如果出现的质量问题属于‘三包’范围，商家应当给消费者提供退、换、修的服务。消费者遇到纠纷可以向当地消费者组织投诉，或者向有关部门申诉”。

　　四川琴台律师事务所律师曹毅对记者说，《消费者权益保护法》等法律规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，“如果最终通过鉴定，香奈儿鞋确有质量问题，消费者不仅可以要求退货，还可以向销售者主张脚踝被磨破的人身伤害赔偿责任”。

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