天猫商城(资料图)

　　11月11日光棍节网络疯狂促销之后，各种问题不断出现，直到现在那场疯狂网络促销的后遗症还没有完全消除。天津窦女士讲述了她的孩子在这场促销当中的遭遇。

　　窦女士：今年双十一时，我的孩子在天猫商城买的一部索尼手机，卖家是锦浩数码专卖店，承诺是正品行货，全国联保。可是11月20日货送来之后，我们就拿着保修卡去北京的索尼售后，让工作人员辨认，工作人员说保修卡一看就是假的，是卖家自己印刷的，这是不能给保修的。关于手机本身，他们说从外观上看不出来，得打盖，可是打盖之后可能牵扯到动没动螺丝上的封等问题。

　　因为当时并没有发现手机是有问题的，所以窦女士的孩子也就单纯认为只是保修卡有问题，于是就联系卖家再寄一张真的保修卡就可以了。但是没想到之后又发现了新的问题。

　　窦女士：我们跟卖家沟通，卖家马上就让当天送货的快递员把手机拿走。11月21日，我们给天猫客服打了三次电话，接线员说已经给商家电话，让商家尽快联系我，但商家始终没有联系我。孩子在北京上学，周末我们带着手机到天津的索尼售后，工作人员也说保修卡是假的，工作人员查了序列号，但是在索尼的系统网里找不到这部手机的生产厂家，也就是说这个手机连水货都不是。

　　从索尼内波系统居然查不到这部手机的生产厂家，这让窦女士更加怀疑这部手机有问题。于是她便想天猫商城反映情况。

　　窦女士：我联系天猫客服，接线员说天猫已经接到了许多相同问题的投诉，已经对这个卖家实行监管。他先让我先在交易的网页上点击退货退款，理由选收到假货，这样就能保证资金在支付宝里不被划走。天猫还说，要是能拿到鉴定报告，天猫对假货的处理办法是退一赔四。

　　听天猫客服说接到了很多同样的投诉，而且都是投诉这个卖家的同一款手机，窦女士觉得有必要向工商部门反映。

　　窦女士：我联系了锦浩数码专卖店注册地的工商局，发票上的章是福建省龙岩市工商局，接线员也说这几天接到了很多相同的投诉，他们派了永定县工商局去查，发现这个公司已经人走楼空。工商局的工作人员说，这家店主在2012年8月出钱买下了锦浩数码商贸公司，然后就去了深圳，趁双十一在网上行骗，现在这个公司已经空了，只能在工商局网上系统把公司锁死。他们还嘱咐我目前绝对不能把手机退回，这是证据。我就把上述情况告诉天猫客服，请他们与福建省龙源市工商局永定县工商局取得联系，我给他们提供了电话号码，可是天猫这时候却在网上催我退货。

　　天猫的做法让窦女士不能理解，于是她就再次找到天猫交涉。

　　窦女士：这次天猫客服的答复是，只要能拿来官方的鉴定报告，天猫就会照章赔偿。而且只要一个人能拿到报告，所有一样的投诉人都能得到赔偿。我就向天津市和平区的工商局求助，工商局的同志给我开了一封委托鉴定函，委托工信部电信设备认证中心对该手机进行真伪鉴定。

　　11月29日，我到了北京的鉴定中心，市场管理办公室戴先生和另一位工作人员共同对手机实施了检测，查出手机是假货，出具了鉴定报告。

　　这部手机的真伪问题已经有了最权威的鉴定、最有力的证明，可是让人没想到的是，工信部出具的鉴定报告到了天猫，居然是不认可。

　　窦女士：10月30日，我把鉴定报告和卖家承诺手机是正规大陆行货全国联保的截图等10项证据上传到了天猫客服。11月5日下午，天猫客服打来电话，说工信部的鉴定报告写的是进网许可标志为伪造标志，不能说明手机也是假货，天猫不能支持消费者的投诉。还说如果卖家是进口的水货手机，没有钱去买真标志，也不能说手机是假货。工信部的鉴定报告是国家最有权威的机构出具的，但是天猫客服却说必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告证明是假的，天猫才能认可。

　　天猫的言行让窦女士气愤不已，于是就向天猫商城所在地杭州的工商部门进行了投诉。

　　在这期间，卖家还给窦女士打过电话，要求寄回手机。

　　窦女士：他说手机都是正规大陆货，他愿意再赔一千块钱，加上来回的路费，一共赔三千三，让我赶紧把手机寄回去。还威胁说，天猫是不会退一赔四。　从此，这个卖家便没有消息了。针对天猫所说"进网许可标志为伪造标志，不能说明手机也是假的"这种说法，记者向工信部电信设备认证中心市场管理办公室进行咨询，办公室的戴先生回答了记者的问题。

　　戴先生：就像人的身份证一样，工业和信息化部对手机的管理就是靠进网许可标志。每一部手机都得贴一个标志才能允许出售，要是贴的假标志，就证明手机是假的。

　　如果粘贴的是假标，即使是真手机也按照假手机处理，而且还要追究生产企业的责任，贴假标就是造假。国家实行的进网许可制度，有标志就表示这部手机是经过国家认可才允许卖的。如果粘贴假的标签，性质更加恶劣。

　　这个案例中，不管是索尼的售后还是权威的工信部，都鉴定消费者在天猫买的这个手机是假的，中国消费者协会投诉部的主任邱建国认为，这就可以说明这个产品是假冒伪劣。

　　邱建国：两个机构都有报告证明这个认证标准是假的，所以这个产品也能锁定是假的，现在明显违反消费者权益保护法产品质量法等有关法律法规，产品质量法第38条禁止性的规定：作为销售者不得伪造或者冒用认证标准等质量标准，有关的部门可以责令改正没收违法生产销售的产品并处以罚款，情节严重还可以吊销营业执照。而且天猫平台应当跟销售者承担相同的责任。

　　作为消费者，第一可以继续和天猫交涉，让天猫履行自己的承诺;第二，依法向人民法院提起诉讼，主张自己的权利。作为天猫，有三个选项，第一，兑现自己的承诺，四倍赔偿消费者;第二，对内部平台进行整顿，该赔偿消费者的赔偿消费者，该和有关不良商家解除合同的要解除合同;第三，如果不认可工信部的权威性结论，应该举反证证明工信部出具的材料没有法律依据，否则就应当依法承担相关的责任。

　　现在问题是天猫商城表示，工信部鉴定报告写的是进网许可标志为伪造标志，不能说明手机是假的，如果卖家是进口的水货手机，没有钱买真标志，也不能说人家卖的是手机是假货。胡钢表示，从程序上，案例中的卖家的行为就是违法的。

　　胡钢：我们的电信终端设备、相关的设备，如果要使用都要必须获得进网许可证。在电信条例相关法律责的任章节里第69条说，伪造、冒用、转让电信设备进网许可证或者编造电信设备商标注的进网许可证编号的，由我们家信息产业主管部门或者省自治区、直辖市的电信管理机构依职权违法所得，处违法所得3倍以上5倍以下罚款，没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处1万元以上，10万元以下罚款。第76条这么规定的，销售未取得进网许可的电信终端设备的由省自治区、直辖市电信管理机构责令改正处1万元以上，10万元以下的罚款。而这个案例中，网络卖家销售的产品本身是伪造了官方的许可证，提供了虚假的保修卡，这些从程序上就是违法的。

　　一般实体产品质量由质监总局来负责，但是比较特殊的有关信息产业的内容，一般由工业和信息化部负责。但是在手机通信领域现在基本上是由的工信部、电信设备、认证中心负责。

　　另外一个案例是关于加盟用户。云南昆明的罗先生说，是在6月初听说北京银发美老年用品公司来招加盟商，于是就决定加盟，也付了加盟费，在经营了一段时间之后发现，银发美当初承诺的优惠项目几乎都没有兑现，而且屡屡违反合同。后他想要终止合同，银发美也同意了，但是罗先生退给银发美总部价值45000块钱的货物后，到现在银发美一分钱也没有退给罗先生，对方也失去联系了。他认为，这家银发美是在利用招商加盟的方式进行诈骗。

　　北京潮阳律师事务所律师胡钢介绍，在特许加盟方面，我们国家有相关的规定。

　　胡钢：我国法律把加盟或者连锁它界定为商业特许经营，这方面的法律法规比较健全，2007年国务院制定了行政法规商业特许经营管理条例，2001年和2012年商务部修订并出台了部门规章，商业特许经营备案管理办法和商业特许经营信息披露管理办法等部门规章，当然商业特许经营还依然受到我们国家其他法律比如合同法、广告法等法律的约束和制约。

　　消费者完全可以向商务主管部门举报，也可以向广告主管部门、工商机关举报。本案涉及到的特许人虚假宣传、隐瞒相关信息，按照商业特许经营管理条例第23条第三款的规定，首先被特许人可以解除特许经营合同，避免损失进一步扩大，同时按照商业特许经营管理条例的第28条规定，举报以后商务主管部门查实可以对违法企业处以1万元到5万元的罚款，情节严重的要处10万元的罚款。

　　经过查询，北京银发美老年用品公司确实是在商务主管部门有备案的，而且记者登录商务部网站查询也找到了这家公司的备案记录。中国消费者协会投诉部的主任邱建国认为，作为一家有特许经营资质的公司，在实际经营当中没有按合同规定去做，至少已经违反了合同法。

　　邱建国：特许许可一方往往利用自己的优势地位发布虚假信息，比如为了吸引更多人加盟，特许经营作出一些承诺，很多加盟人以为能获很高利益，结果相之甚远，甚至与之前双方谈定免费的内容也做不到。所以现在这个公司至少是违反合同法的，包括国务院发布的特许条例，作为当事者一方应当向商务主管部门进行投诉和举报。

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