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今年以来，在中国保监会的高度重视和大力推动下，我国保险消费者权益保护工作取得了显著进步，保险消费者权益得到了有力保护。保护保险消费者权益，各保险公司是第一责任人。那么，在保护保险消费者权益工作中，各险企的工作是否让消费者感到满意？取得了什么样的成绩？存在着什么样的的问题？从本期开始，我们将推出“险企保护消费者权益状况述评”，全面梳理险企在保护消费者权益工作中的表现，帮助和支持险企做好消费者权益保护工作，为推进保险行业的良性健康发展、树立公众对保险行业的信心营造良好舆论环境。
根据中国保监会日前下发的《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》，从2013年1月1日起，寿险销售误导将正式引入责任追究机制，销售误导行为严重的寿险公司可能将面临责任人被开除的处分。
从今年2月16日在全国范围内全面启动寿险销售误导综合治理工作以来，保监会对保险销售误导整治屡施重拳。4月22日，保监会人身险监管部就对平安人寿违规短信进行了约谈，之后又推出了《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》。
作为治理销售误导以来，首家遭保监会约谈的寿险公司，平安人寿声明称诚信经营、规范展业是公司一贯倡导的基本行为规范。公司将强化各项制度规范，进一步加强营销员展业行为的管理，提高营销员规范展业行为的自觉性。
那么，平安真的如其所说一样诚信、规范展业吗？投保人严盘英对此的答复是：平安营销员销售过程不诚信，平安保险让投保人难以“平安”。
销售误导层出不穷
严盘英家住江苏南京，是位空巢老人。她通过本报与搜狐理财联合开通的“保险投诉绿色通道”投诉称，平安代理人误导她购买了平安金裕人生两全保险（分红型）。“我已68岁，根本不可能作为投保人。但平安代理人却将我在广州生活工作的女儿作为投保人。女儿户籍都在广州，完全不可能到江苏投保。”说起投保时所受到的欺诈，严盘英老人语气提高了好几度。严盘英说，平安代理人不仅在她投保时把电话、年龄写错了，还代她签名，尤其是向她讲解时，故意混淆保费与保额，“欺骗手法太隐蔽了”。
尽管严女士的保单最终得到妥善解决，但严女士认为，平安保险应加大保险销售的透明度，杜绝误导现象。
与严盘英一样，上海市民张先生也遭遇到平安营销员的忽悠。
张先生投诉称，平安保险上海公司代理人在产品说明会上承诺：“支付5万5年后可获6万高额回报”，和他同去参会的邻居、朋友很多都被诱导购买了一款名为“智富人生a”的所谓理财产品，他还一下买了两份。哪知道去年10月要求兑现承诺时，却被告知只能领取9万多元。
“我投保时花了10万元，5年利息也有1万多元，买了平安所谓的理财产品后，却只得到96000元。平安这不是骗子又是什么？”张先生说。
上述遭遇并非个例。记者在世纪保网的投诉页面看到，仅今年4月以来，消费者关于平安保险销售误导的投诉就有50件，占到其全部投诉的近一半。
而来自监管部门的统计数据更能说明问题。据中国保监会统计，今年前三季度，人身险公司涉及销售误导2090个，占人身险公司违法违规类投诉的83.97%。其中，平安寿险以261个投诉位居被投诉销售误导保险公司的第二位。
何时才能投保“平安”
根据保监会的通报，保险销售误导的具体表现为，一是印制带有误导客户内容的宣传材料。二是营销员在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等。三是模糊保险产品和基金等其他金融产品的界限。
销售误导一直是困扰保险业发展的几大顽疾之一。保险销售误导不但严重损害了投保人、被保险人利益，而且极易引发公众对保险业的信任危机，削弱行业赖以生存的诚信基础，制约和影响行业的可持续发展。这一点恐怕各保险公司的领导人也心知肚明，但是既然知道其危害性为什么还是放任乃至纵容呢？
保险业内人士认为：“冰冻三尺非一日之寒”，保险销售误导既有体制方面的原因，也有监管和管理方面的责任。
在今年2月举行的“合力治理销售误导论坛”上，专业人士表示，销售误导深层次的原因有两个方面：一方面是主观或者故意，另一方面是客观过失，主观故意占了很重要的一块。对此，业内专家认为，营销员迫于业绩和生存压力可能会有销售误导的故意，但营销员并不是最大的问题，最大的问题还是行业市场参与者本身的经历和职业心态问题。正是保险公司导致营销员销售误导。“现在各保险公司开发的产品混淆保障和投资理念，功能涵盖越来越全，产品也愈加复杂，弄得业务员也搞不明白。保险公司这种产品导向、利益导向的模式必然导致信息不对称，从而产生销售误导。”专业人士说，而在规模导向的压力下，保险公司极有可能对业务员的销售误导行为睁一只眼闭一只眼。“营销员只是保险销售误导问题替罪羊。是谁让营销人员去误导呢？我觉得还是保险公司。因为产品展业工具和培训材料都是保险公司给的。”另有业内士告诉本报记者说。
在业内专家看来，解决保险销售问题，一方面保险监管部门要做好保险消费者教育工作，加强相关法规的操作性。另一方面，保险公司要从产品开发、销售管控、激励机制等多方面进行改进，以实现综合治理。
本报记者了解到，保监会在明确定义28类销售误导行为以后，在近日下发的《关于印发<人身保险公司销售误导责任追究指导意见>的通知》中又特别要求，各保险公司要在《指导意见》基础上，根据公司实际，制定内部的销售误导责任追究办法，明确对各类责任追究的标准、范围、对象和程序，在明年2月1日前上报中国保监会。并从明年起，每年4月1日前，向保监会上报一份责任追究报告。
我们期望，届时不仅能看到平安寿险的责任追究报告，更能看到平安防范销售误导所采取的种种管控举措。只有这样，消费者才不用担心平安的保单能否“平安”到期着陆。
管控不力乱象尽显
本报记者查阅发现，今年各地保监局对平安开出了不少罚单，其中有一些矛头对准的正是销售误导。例如，湖北保监局在一次检查中就发现平安人寿湖北分公司存在多项销售误导行为；上海保监局在今年开出的 [2012]21号罚单中则指出，平安人寿上海分公司业务员王某某、蔡某某在上门为客户杨某解释合同条款的过程中，向杨某作了“附加险为公司赠送”、“初始费用为保证金性质，今后将予以返还”等不实表述和承诺。
从上述罚单中可以看出，平安寿险的销售误导行为不仅形式多样，而且涉及广泛。那么，为什么一直强调诚信、规范的平安寿险会存在销售误导的顽疾呢？从媒体报道的平安金牌营销员千万骗保案中或可得到答案。
据有关媒体报道，自2007年至2012年5月期间，平安寿险上海分公司金牌营销员祝某以虚假承诺保险缴费期限和投资收益回报率，以口头承诺或书面加注等手法诱骗客户预交保费，涉及保单170多份，涉案总金额超过2000万元。今年5月11日，祝某被检察机关以合同诈骗罪批捕。
令投保人气愤地是，投保人5月12日找平安人寿交涉，平安保险公司并未积极解决此事，而是采取了拖延的办法。5月15日，平安保险公司还在上海相关媒体上以整版篇幅公布了优秀保险业务员的名单，祝某、武某某等骗取众多被害人钱财的人员赫然名列前三名。
“在前后长达5年的时间内，平安公司包庇纵容，疏于管理。”受害人在给“保险投诉绿色通道”的投诉中将矛头直指平安公司，认为其对其业务人员的行为应负有完全责任，并应承担被害人的所有损失。“平安保险公司在事件发生后，不是积极处理该事件，而是继续配合其已暴露的业务人员掩盖公司的诈骗行为，尽量把损失推给被害者，与其对外宣称的'平安保险公司的理念是对社会负责、对客户负责'的言论实在大相径庭。” 宅急送运丢18万元名包 平安保险拒绝赔偿 女子花180万元购平安银行理财产品 亏剩1万元 平安银行代客理财巨亏疑似骗财 称无责任遭起诉 平安妈咪孕婴店买到变质奶粉 大人孩子腹泻不止 专业根治白癜风的好医院守一片阵地保一方平安 搜索更多: 平安 |
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来源：中国消费者报 责编：苏小小 |
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