【导读】买来的油漆和促销宣传的内容大相径庭，要求换货却遭遇层层无形障碍，本期《天天315》重点关注：天猫，请不要跟我捉迷藏。
据经济之声《天天315》报道，今年的双十一，由于网购订单过量，很多人的网购商品都没有能够按时送到，消费者似乎也能理解，能在十一月当月收到货品，就认为是好运气了，天津的消费者王先生就是这样一位所谓的幸运者，前两天在天猫双十一活动中，买了5套共15桶5L装多乐士油漆，货品送上门的同时，烦恼也来了。
王先生：今年双十一天猫有促销活动，我就买了多乐士油漆。买了后发现，大概还有不到四天的时间这油漆就要过期了。
油漆的防伪标签与网站上描述不一样，没有刮开涂层，也没有防转移花刀防伪功能。还有就是，多乐士官方旗舰店的标签粘贴位置和网站上描述不一样，同一款产品部分有黄色标签，部分产品没有。发现货品有问题之后，王先生立刻与多乐士和天猫取得联系。
王先生：我联系了天猫的客服人员，客服人员让我自己把所有的货寄到上海去更换。我说是你们的责任怎么还让我更换呢？那个客服人员就不理我了。我跟天猫投诉，天猫说得要检测证明。我问了我们当地的质量检测机构，但是他们说不出具网上所要求的那个证明，只能证明产品是真的还是假的。
刚才采访中提到的让王先生寄回上海，是多乐士旗舰店的要求，而天猫则是让王先生出具当地的质检证明，这让王先生很懊恼。
王先生：到现在他们也没给我回复，就天猫大概是星期五的时候给我来了一个电话，说他们也没法强制商家作出什么样的承诺，他们正在跟商家沟通，但到现在也一直没消息。
记者：那他承不承认商家是有问题的？
王先生：他说看到他们上传的图片是有问题的，但是他们也没法强制商家。第二，要我提供当地的质量检测机构的一个鉴定证明。但是也没有正式打电话给我，就是在旺旺里面给我留言。
王先生说自己从来没有怀疑过买到的这15桶的油漆是假冒伪劣产品，但是他坚持认为天猫的这次促销至少是涉嫌虚假宣传。
王先生：怀疑他是虚假宣传，因为网上的图片是拿的是2012年生产的这款，同样的名字、油漆的防伪标志，但是我收到的油漆是2011年生产的，防伪标志跟网上宣传的不一样。而且网上不是说这个油漆有四种功能吗？但是我收到的油漆上面说只有两种。我不怀疑油漆是真的还是假的，我个人感觉是拿库存来促销的意思。宣传里面卖的东西和我买到手的东西是不一样的。
宣传是4种功能，但收到的货品却只有两种功能，而且附赠的小套装即将过期，这一系列的事情让王先生无法接受，更不能理解到现在为止无论多乐士旗舰店还是天猫或者淘宝，都没有一个人再过问。
接到王先生的投诉，记者立刻拨打了多乐士上海旗舰店的电话，可始终无人接听，之后记者又找到曾经给王先生打过电话的淘宝总部的一个办公电话，同样也是无人接听。之后记者又找到了天猫的客服电话4008608608，按说这是一部全国售后服务电话，照理应该24小时服务，电话接通时，记者听到了这样一段语音提示：
客服：因为双十一购物狂欢节期间网站流量巨大，交易爆棚，交易订单是否已经发货问题系统一直在进行排查，如您购买的商品在11月25日24点确认仍未有物流记录，天猫将根据天猫规则中延迟发货的规定，仍将获得缺货商品实际成交金额的30％，最高不超过500元的违约金，该违约金将以天猫积分的形式支付给您，建议您关注。
而这段语音过后，天猫的这部24小时服务电话，又能否接通呢？
客服：天猫服务热线已开通客户满意度评价系统，欢迎您在通话结束后对我们的服务进行评价。为保证服务质量，您的通话有可能被录音，请您谅解。正在为您转接客服人员，请稍候……
但是这段录音之后的将近4分钟的时间里，记者听到的都是一首歌曲，电话始终没有被接通。
专家点评
中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领、特约评论员包华和朝阳律师事务所齐晓芳做客节目，就此事发表他们的观点和看法。
包华：任何社会中的个体之间进行交易都是需要社会成本予以支持的，比如说银行的结算服务、物流的服务，包括很多消费者不理性的采购消费导致阶段性的购买力下降，以及由于急速的消费拉动，服务和产品存在的一些问题导致大量投诉的出现，进而影响公众消费心理疲惫。这些内容其实都多多少少会影响双十一之后的市场环境以及消费者的消费能力，这些影响其实是负面的。
在网购中，如何让这个市场更加规范？我是希望我们的企业尤其是电商企业要做的更多，做好服务。另外一方面，我也希望消费者协会这样的一些组织能够更多的发挥作用。单一的某一个消费者维权的成本确实很高，通过组织维权的方式效果可能更好。
赵占领：网络是一种新的购物方式，这两年发展非常迅速，本身不仅仅是经济模式，也是一种新的消费体验方式。作为广大消费者，首先要对网络有一个正确的认识，网络不仅仅是物美价廉，同样也会存在一些包括迟延发货、虚假宣传以及缺货等问题。网购，尤其是在促销期间，这些问题一般情况下都会发生的，这是第一点。
第二点，消费者在参加网购的时候应该有一个事先防范的意识，对于商家的一些行为，包括事先的宣传、广告，它的承诺尤其是一些关键的承诺要及时截屏，作为证据保留。在购物过程当中所进行的交涉也好，所发生的一些行为，比如说下订单的行为、付款的行为，还有迟延发货的行为等都要做一些证据的保留，以便于日后的维权。
齐晓芳：首先，王先生应当保留好与商家交易的信息。第二，对收到的产品进行拍摄保存。第三，因为天猫网站上对所售的产品有相应的广告，建议王先生对这些广告予以保存。因为如果构成虚假广告，必须借助一定的载体才能收到预期的效果，比如说文字、图片等等这些可以直接证明广告商违法行为的存在。
我认为广告的宣传让缺乏专业知识，处于弱势地位的王先生无法鉴别真伪，从而信以为真作出错误的判断，以为买的是新品，结果商家给的仍然是旧品。可见，商家在销售过程当中对产品进行了虚假宣传，又使消费者王先生作出错误的意思表示，已经构成欺诈。
天猫作为发布虚假广告的广告发布者，如果不能提供广告主的真实信息，应当承担连带责任。多乐士网站旗舰店应该承担民事责任，因为它属于广告主，发布虚假广告欺骗和误导消费者，并使其合法权益受到损害的，广告主应当承担民事责任。
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