家电节能补贴是国家为了促进节能家电发展、刺激家电消费而推出的一项利民政策。该项政策推出后，消费者购买了能效产品，凭借相关证件领取节能补贴本应是一件顺理成章的事情，但家住在天津市的綦女士却在领取补贴的过程中遇到了匪夷所思的困难。

　　五次辛苦奔波 换来无端辱骂

　　2012年8月，綦女士来到苏宁红桥欧亚达店为其从苏宁易购[微博]网上商城购买的电视机领取节能补贴。在带齐相关证件的前提下，苏宁红桥欧亚达店的店员孙某声称，在苏宁易购购买的电器不能在苏宁门店领取节能补贴，拒绝了綦女士的要求。

　　当日，綦女士回家向苏宁易购客服确认了线下苏宁门店可以办理节能补贴，之后再次来到苏宁红桥欧亚达店。这一次，孙某以“银台当日已没有现金”和“所需资料印刷不清晰”等理由，让綦女士改日再来。

　　几日之后，綦女士的男友按店内要求重新印刷了三份相关资料，没料到，孙某仍然以“资料印刷不清晰”为由试图再次拒绝办理。最后，在周围顾客对资料清晰度的一致认可和对孙某的齐声指责下，綦女士的电视机节能补贴终于得到了办理。

　　2012年9月30日，綦女士出于对苏宁品牌的信任，在苏宁易购网站再次订购了一台洗衣机。她于10月9日下午来到店中为购买的洗衣机领取节能补贴。当日，孙某称“马上到下班时间，我电脑已经关了不能办理”，让綦女士隔天再来。

　　第二天，当綦女士再次来到店中，孙某又称“银台没有现金”。为了两次节能补贴已经跑了五趟苏宁的綦女士据理力争，却遭到恶语相向。孙某对綦女士说：“你这个姓不好，怎么印都不会清楚的，而且我也不认识这个字”，并称綦女士为“臭要饭的”。

　　綦女士怎么也想不明白，自己只是来办理正常的国家补贴，为何会屡次遭到拒绝，甚至言语攻击，苏宁承诺的售后服务到底去了哪里？

　　业务高速发展 问题频频暴露

　　2011年苏宁电器就将苏宁易购作为整体发展的重点，通过参与电商促销战、并购母婴电商品牌红孩子等举措，实施“去电器化”战略，在苏宁易购业务不断上升的同时，加强线上线下业务的整合，试图实现双线平行增长的有利局面。但在发展的同时，苏宁和苏宁易购也频频暴露出各种问题，不仅让消费者投诉不断，也使得业内质疑的声音日益高涨。

　　从8月中旬的电商大战到刚刚过去的国庆促销，苏宁电器在销售态度、售后服务等方面的问题不时见诸于媒体报道。上文提到的“线上购物线下难领补贴”、苏宁易购网站“页面显示有货库存却无货”、“下单之后迟迟不发货”等问题都成为消费者投诉的热点。销售人员工作拖延散漫、服务态度蛮横等情况也是屡见不鲜，网友甚至戏称苏宁易购变身成了“苏宁难购”。

　　面对这些投诉，苏宁电器个别工作人员的态度也很难让公众满意。綦女士在对孙某的行为进行投诉之后，取得了与苏宁红桥欧亚达店店长赵某的联系。在几次沟通之后，赵某一直不正面回应綦女士要求孙某对其道歉的要求。

　　企业在忙于发展、扩张的同时，不能忘了“顾客就是上帝”这一信条。花样百出的售后服务，百般搪塞的店员客服，消费者的购物体验一降再降，这样的商家哪个顾客还愿意来买东西？

　　解决投诉只是表象 根源防范才是正道

　　据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网[微博]、苏宁易购、当当网[微博]、亚马逊[微博]中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。

　　对此，专家表示，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类现象的发生。

　　随着电商的兴起，传统企业纷纷转战网上。根据消费者的需求做出企业发展战略的调整固然是好事，但在转型过程中，如果忽略了服务、质量等商家最应注重的根本，失了民心，再多的发展恐怕也是得不偿失。

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