现在市场上有好多种牛奶饮料，宣称如何有营养，有的甚至宣称可以替代早餐。于是这样的牛奶饮料就吸引了不少商家和消费者。湖南衡阳的刘先生就是一家商店的店主，经常进各种牛奶饮料，但是前不久他进的一批货却给他带来了麻烦。

　　刘先生：我自己开了一个小商店，平时进货都是在衡阳市五一市场进的。7月份时，我在五一市场进了娃哈哈营养快线，放在家里面卖了一点，前面卖的一点没有什么问题，9月卖出去时出现了一点问题，别人向我反映，有一股刺鼻的味道，还有一个小孩喝了拉肚子。

　　记者：您当时进了多少货？

　　刘先生：五箱。

　　记者：发现问题的有多少？

　　刘先生：就在一箱里发现了问题，还有三、四箱就没卖，现在家里面还有四件。是在第二箱发现了问题，第一箱别人跟我反映了，当时我也没注意。

　　记者：第一箱消费者给您反映的是什么问题？

　　刘先生：就是有一股难闻的味道，闻了就想吐。后来看到生产日期还在保质期之内，我也没太注意。到第二箱时，别人向我反映了，我就打开了，我喝了一瓶，他喝了一瓶，确实有味道，闻了就想吐，喝了一点就有刺鼻的味道，就直接吐了。

　　营养快线出现刺鼻子的气味，让人呕吐，会不会是过了保质期的？这批营养快线的生产日期又是什么时候呢？

　　刘先生：营养快线的出厂日期是6月24号，保质期是8个月，就是到明年2月份，是在保质期之内出了问题。

　　在保质期内出现了问题，而且来反映问题的消费者还不只一人，刘先生意识到了问题的严重性，就赶紧把剩余的营养快线下架，跑去找批发商：

　　刘先生：我直接跑到五一市场，当时他说没办法，我们处理不了，他说要找公司处理。

　　批发商说他们处理不了，让刘先生直接去找厂家娃哈哈。于是，刘先生就联系娃哈哈售后服务：

　　刘先生：打营养快线上面的电话，把这个批次跟他说了，3112414，公司就派人过来，了解了一下。

　　记者：他们是不是也承认了有刺鼻味道？

　　刘先生：他们承认了，确实有一点味道。业务员尝了一点，说确实有味道。刚开始他们说出现了问题，他们比原进价贵一点买过去。我不肯，我就要把问题处理好就可以了，我也不肯卖给他。他们后来就说换一箱，比如我这里有三箱，他再拿三箱新的给我，把这三箱拿走。我就说，我自家还有几件营养快线不好处理，你给我换几件就可以了。但是小孩拉肚子，我说你得跟别人去谈怎么处理，他说今天比较晚了，明天再过来处理，他们经理过来。到了第二天，他们没有过来，我又打电话给他们，说别人小孩喝了拉肚子，你们公司过来处理一下，他们说一个工作日处理好，但一个多月了，都没有人来处理。打电话给他，他就说这个事他处理不了，不肯过来。

　　记者：您跟消费者这边没有任何的处理吗？

　　刘先生：我没有，我也是帮他们公司卖货，我怎么好处理，别人出了问题找我，我肯定承担不起。我打了几次电话都没人过来，这个事情别人总在问我，我也不知道怎么办。幸好那个小孩的妈妈自己开了诊所，当时就打针吃药，他们就不肯处理了，说你们要打官司也好，反正公司里有律师。

　　 等了一个多月，娃哈哈再也没有来人过问这件事情。刘先生多次电话催促，娃哈哈依然说，无法给拉肚子的消费者解决问题。没办法，刘先生只好向我们反映。

　　之后，记者联系到了当时娃哈哈派到刘先生店里来查看的工作人员罗先生。

　　罗先生：这个我知道，他是在五一市场进的货，他说吃了的小孩子打吊针。

　　记者：他说您去了，到那也亲自打开，闻了闻，确实有味。

　　罗先生：我打开了。因为他那个开了已经很久了，放那里有一段时间，肯定是有味道的。

　　记者：您是说他有味道是因为他打开口放的时间长了是吗？

　　罗先生：对。

　　记者：您没有打开一瓶新的吗？

　　罗先生：打开新的没有什么味道。

　　记者：他说您到那以后当场又打开两瓶，说跟正常的味不一样？

　　罗先生：这个没有，后面我们打开了，没有什么味道，一样的。

　　对于娃哈哈工作人员否认产品有异味的问题，刘先生说，他有证据：

　　刘先生：如果他们不相信的话可以过来尝一下，反正我现在还有货在这里，都可以自己来尝一下，他自己也说了，我还有手机录了音在这里，我就怕他们这样。

　　对于给闹肚子的消费者解决问题，娃哈哈工作人员说：在这方面，他们公司有一套规定和流程：

　　罗先生：当时我们也不知道，顾客这个营养快线，到底打开多久才吃的，他也没说清楚。

　　记者：您当时答应第二天还会再来人处理？

　　罗先生：这个我反应到公司里，公司派人过来处理的。公司说答应赔他的损失，一是说顾客吃了娃哈哈的产品，因为娃哈哈产品了引起小孩生病，他要出示三甲医院出示的证明，然后公司该怎么样就怎么处理。他拿不出这个证明，要医院核定他吃了娃哈哈产品是小孩生病的原因。这是公司设下的流程，我们也不知道是不是吃这个产品引起的。

　　记者：但是如果他要是急诊，或就近去医院，或去社区医院不是三甲，你们也就不管了是吧？

　　罗先生：公司是这样说的，具体我也不是很清楚。

　　北京潮阳律师事务所律师郑传锴，中国消费者协会原副秘书长武高汉就此发表看法。

　　武高汉：出现问题之后，刘先生停止销售这批产品，然后去找批发商，我觉得这还是对的。食品安全近系消费者的生命安全，远系民族素质，出现了问题应立即停止销售，找利益相关方交涉退货处理问题。

　　郑传锴：首先，立即下架的态度是非常对的，而且是符合法律规定的，跟批发商去联系沟通也没有问题。但是我认为，刘先生恰恰在这两个步骤之间落了一个非常关键的步骤，我们在出现食品卫生安全事故后，一定要及时向卫生主管部门进行举报，由卫生主管部门来封存样品出具鉴定结论，对终端销售商、消费者都是非常有用的证据。

　　批发商在这个环节中有没有责任？

　　武高汉：按照消法的有关规定，出现了类似问题，消费者可以找经销商，可以找消协，可以找政府有关部门，可以找仲裁机构，可以找法院，这五个渠道是平行的，任何一个渠道都不能说别找我，你找谁谁，任何一个渠道都不能故意推诿。换句话说，如果有关渠道说这个事我管不了，这个态度是不对的。

　　郑传锴：首先，从法律上，我们按照产品质量法的规定确定相关责任主体，如果产品质量出现问题，责任是由销售者，也就是案例中的终端销售商刘先生或由生产者即厂家来承担相应的责任，这个是明确的责任主体。

　　如果有证据证明批发商在仓储或运输过程中存在责任，那么是由这两个责任主体承担责任之后，来向批发商进行追偿。所以我认为，在案例中可以直接找这两家来主张权利，责任由谁来承担是由最后的证据来判定。

　　厂家派人来查看时承认味道不对，但面对记者时又否认这一点，说有味道是因为打开盖以后放得时间长了，而新打开的饮料是没有异味的，我们应该怎么样看待工作人员的解释？

　　武高汉：因为这些产品已经成为证据了，如果娃哈哈已经口头承认有问题并且同意换货，那么这个问题的解决方案就应该是一系列的，不仅要为经销商刘先生解决问题，更要为喝了产品并产生了一定后果的消费者解决问题。现在娃哈哈的态度又不同，先承认有问题同意换货，现在又不承认有问题不同意换货，所以在这个情况下，可以引入有关政府执法部门介入，还事实真相。

　　郑传锴：从厂商的行为来判断，证据保全是非常必要的，向有关主管部门进行举报，由第三方鉴定机构出具检测报告，实际上足以解决相应的问题了。

　　娃哈哈方面提出的解决方案中，一个是高价买进，一个是换货。刘先生提出可以换货，但要求娃哈哈必须要为喝坏肚子的消费者承担相应的责任，刘先生的要求是否合适？

　　武高汉：我觉得是合适的。按照食品安全法的有关规定，有一些情况不仅仅是退换货问题，甚至需要一赔十，对消费者的补偿不仅是退钱，因此，在这样的情况下，厂家的解决方案是不彻底的。厂家提出要有三甲医院的证明，这个东西从表面上看应该是挺合理的，根据中国现有的法律法规，谁主张谁举证。但实际上，在一个县里不存在三甲医院，特别是个案中，消费者家里是一个小诊所，已经采取了及时必要的措施把孩子的身体调理过来了，这种情况下再向消费者要证明，实际上是要缺，就是消费者永远也开不来这个证明，我就永远也不用赔偿消费者。这种逻辑关系使我们感到娃哈哈工作人员解决问题的诚意是不够的。

　　当然，我们也感觉到在法律体制中还有一些欠缺，如国外消费者权益保护法中规定举证责任倒置，消费者说产品喝坏了肚子时，要由经营者来举证产品是合格的，在这样的情况下，经营者可以免责。如果经营者不能这样举证，那么消费者就胜诉。

　　 郑传锴：首先，刘先生作为销售者，他要求生产者去承担相应的法律责任，是合理、合法的。其次，厂商提出高价回购或通过换货途径来解决问题，实际上在民事法律范畴内就是一种销毁证据的行为。我提示广大消费者，一旦证据被销毁，有可能厂商不需要承担任何责任，包括销毁证据的法律责任，因为我们没有足够的证据证明它要承担相应的责任。

　　厂商要求消费者或经销商提供相应的检测报告，这种要求或公司内部的规定，首先违反法律的强制性规定。另外，我认为这个规定不单不合法，甚至于可以是愚蠢的，稍有医学常识的人就可以知道，任何一家医院包括三甲医院，是没有资质格出具相应检测报告的，它只有能力出具诊断证明，诊断证明有一定证据效率，但它不是作为鉴定结论的证据形式出现，而是作为一般的书证。所以，厂商本身没有搞明白法律，并且出台了这个愚蠢的内部规定。

　　首先，消费者可以要求销售者或生产商来承担相应的人身损害责任，根据产品质量法第41条和第43条的规定，刘先生作为经销商，他在承担相应的法律责任后也可以向生产者甚至仓储运输者进行追偿。

　　遇到这类事情时，消费者应该怎么做，商家应该怎么做，厂家又该怎么做？

　　武高汉：消费者应当依法维护自己的权益，他已经提出了自己的请求，要求退货并要求承担相应的损失，包括一赔十甚至包括医疗费用、误工工资等其他合理的赔偿要求。中间商如刘先生也在积极联系有关方面，帮助消费者解决问题，这个态度是可以的。在这个案子中，娃哈哈的态度值得商榷，解决问题的诚意不够，所以我们希望娃哈哈作为一个知名企业要拿出诚意，迅速采取措施，及时、合理地为消费者解决问题，也为经销商解决问题。

　　郑传锴：从消费者的角度，第一，最重要的是保全证据，向卫生主管部门进行举报，进行相应的鉴定。其次，保存好相应的诊断证明，以及相应的票据，如治疗费、医药费、营养费、交通费作为证据。作为销售商，他需要做的工作类似于消费者，应当报存相应的证据，以减轻或免除自己的责任。作为生产者，我认为应当依照法律承担消费者的损失承担，再通过相应途径查找是否有其他人的法律责任，向相应的如仓储者、运输者来进行追偿。