一个配件，半个月还没换成

“屏幕呈现的是一种非常刺眼的白色，特别是在浏览网页时，当网页是白底时，页面上显示的字都非常模糊。”潘小姐说，她还以为是电脑系统出了问题，就找经销商重新安装了系统，但问题并没有得到解决，于是她拨打了戴尔的全国客服热线。

潘小姐在表述清楚电脑情况后，按照对方的指导进行了相关操作，但问题还是没有解决。对方最后表示会在客服的系统下单，并把电脑需要更换的配件从厦门总部邮寄到杭州，之后会有杭州的维修员上门进行更换。

“事实上，维修人员并未上门。”潘小姐说，后来对方告诉她说，配件要从别的地方调货，暂时还没有到，所以不能来了。

至此，戴尔售后部门和潘小姐的沟通一直都只是通过电话，并没有人员实际上门检查过电脑故障。对于这种“维修”方式，潘小姐存在疑问：“我对电脑不是很懂，在电话里对有些问题说得可能也不清楚，对方会不会因此产生误判？”

潘小姐提出，希望杭州维修站的工作人员能上门来检测，但这个提议遭到了拒绝。“对方说如果邮寄过来的配件不对，让我到时候再联系厦门总部，等总部重新确认问题并把配件再邮寄来后，他们会再上门。”

潘小姐说，她也提出过可以自己到维修站送修，但也遭到拒绝。“问题拖了一个多星期，至今无人处理。”潘小姐说。

昨日下午，记者拨打了戴尔的全国客服热线，工作人员告诉记者，因为是双休日，处理问题的相关人员都休息了，建议记者周一再致电。

■记者手记：

戴尔的售后之路，怎么那么艰辛？

戴尔的售后服务，已经不是一次两次被用户所诟病了。与这个品牌显赫的知名度形成巨大反差的是，维修服务拖延滞后、客服热线“形同虚设”、电脑保修屡屡碰壁……让戴尔招致网友吐槽不断。

网友“Domo君”反映：戴尔服务真差。购买商品，销售小姐在付款之后就不再服务了；网站查询订单，从付款到收到商品为止（12天），查询不到；客服电话转接中心24号“转接不了”；投诉还没有解决，戴尔内部却已经显示“完成投诉处理”，还来电话回访处理是否满意。

网友“朱玉蓉＿”反映：戴尔售后拿钱后就不再为消费者服务，我已经对戴尔售后失望，戴尔官方400热线投诉无门，微博投诉得不到重视。现在我电脑问题依然存在，我并不经常上微博，有些问题我可能无法及时去反馈。

网友“精神贵族12”反映：戴尔电脑的售后服务很艰辛，那日拨通售后电话，经过六道关的层层按键选择，得到答复是：法定休假期，停止服务。今再次拨打电话，继续若干分钟的按键选择，终于听到一个真人的声音。我努力地淡定地简单地描述了电脑屏幕的黑暗问题。得到答复是：若是主机问题，更换主板得一千多元钱，若是显示屏问题，更换显示屏得八百多元。哈，我若是换个显示屏就解决问题，干吗找你售后。

戴尔售后的问题本报曾再三报道

早在2009年，本报曾就戴尔客服热线的服务情况做过专项调查，记者在一下午6次拨打了戴尔的热线，不是被从一个部门转到另一个部门，就是因“无法转接”或“线路忙”而被挂机，最终仍没有结果。

时隔三年的今天，戴尔的售后服务竟然一如既往地“我行我素”，着实让人有些意外。也有人透露，戴尔经销商对待大客户的服务态度还是不错的，就是对个人用户的售后服务存在一些问题。可是，个人客户就没有被认真对待的价值吗？个人客户的诉求就可以搁置甚至漠视吗？

     用户为什么选择戴尔？是因为这个响亮的品牌、合适的性价比还有从各种渠道了解到的口碑。如果售后服务没有保证，所谓的“性价比”便不复存在，口碑和品牌必将折损。这是谁的损失？当然不仅仅是用户个人。

潘小姐向本报维权热线85188518联动的12315工商申诉热线反映：今年8月，我购买了一台戴尔电脑一体机。使用了一段时间后，我发现电脑的屏幕颜色出了问题，我向客服反映情况，但问题至今未解决。

小常识：戴尔

戴尔（Dell），是一家总部位于美国得克萨斯州朗德罗克的世界五百强企业，由迈克尔·戴尔于1984年创立。戴尔以生产、设计、销售家用以及办公室电脑而闻名，不过它同时也涉足高端电脑市场，生产与销售服务器、数据储存设备、网络设备等。