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黄女士和女儿在周生生永安百货旗舰店购买了一条项链和挂坠，总计5000余元。可戴了半个月左右，项链断裂、挂坠遗失。黄女士和女儿找周生生交涉，对方称“非质量问题”，只答应换条项链；而且只同意按发票价格每克520多元退，但购买新的项链则需按每克580多元计算……
事情经过：项链断裂挂坠遗失
黄女士和女儿是北京人，在上海工作。8月24日，女儿想买条项链，黄女士知道周生生是大品牌，就特意陪女儿去永安百货的周生生旗舰店选购。询问了金价后，经销售人员介绍，她们最后购买了一条3克多的铂金项链和一个钻石挂坠，两件饰品共计5000余元。
“女儿戴上项链后，一直小心翼翼，为防止损坏，洗澡睡觉都会摘下来。”黄女士告诉记者，可9月初，她女儿发现项链和挂坠都不见了，随后在单位洗手间找到了断裂的项链，然而挂坠一直没找到。
“购买半个月，项链断裂导致挂坠遗失，这应该是项链质量不过关引起的。”黄女士告诉记者，一周后，她和女儿找到周生生，对方说除了项链成色和重量不足，周生生不认可其它质量问题，挂坠遗失非质量问题，周生生无法赔偿。
在和专柜多次交涉未果的情况下，9月29日，她们再次来到周生生旗舰店交涉此事。一位工作人员将她们带到旁边的一间小房间，一个中年男子质问她们“是不是你们项链断了？”黄女士告诉记者，她和女儿在与中年男子交涉过程中，对方恶语相加、态度凶狠，此事引起黄女士不满。
“我们根本没想到周生生这样的大品牌，会采取这种‘威吓’的方式处理消费纠纷，我女儿气得把手机都给摔坏了。”黄女士告诉记者，她们离开小房间后，周生生终于同意换一条项链，“我曾提出将项链退掉，不再买新项链，周生生说不可以，必须要买新项链，而且要比以前的重。最后我挑了一条5克多的项链，可在换货时又遇到了问题。我当初买项链的时候金价是520多元，他们同意按照发票价格给我退货。但购买新项链时金价已经580多元了，我提出按照新金价，再补新旧项链重量的差额，他们不同意。”
黄女士计算后告诉记者：“按照他们换货的办法，铂金在我手里没涨价，他们卖给我，铂金又涨价了。”为此，黄女士一直和周生生交涉，双方没达成一致意见。
周生生回应：项链断裂非质量问题
10月12日，记者向周生生客服热线反映了此事，对方称记录下来，有处理结果将会通知记者。
10月15日，周生生广州公司在给记者的邮件中回复，按照周生生公司规定，项链只能更换不能退货，除非产品出现质量问题，否则不能进行退货处理。而对于黄女士的项链断裂是否是质量问题，公司和黄女士不能达成共识，公司曾建议黄女士将项链送往国家质量检测部门进行检测并出具第三方合法报告，如果项链断裂是由质量问题引起的，公司将承担检测费用，并进行退货处理；如果断裂不是由质量问题引起的，将由黄女士承担检测费用。
对于黄女士认为周生生员工将其关进“非正式的小房间”的问题，周生生回复称，事实情况是当日永安百货的售后服务部人员和公司员工共同邀请黄女士进入的是“永安百货一层的售后服务部”进行协商沟通，其装修可能比较简单，但并非顾客所说的“小房间”。周生生方面称，此事最后经领导特批，公司向黄女士提供了换货或按原发票金额退货的选择方案。
行业观察：尚无统一售后标准
10月13日，记者以普通消费者身份向周生生客服热线咨询黄金饰品售后事宜，对方表示周生生的所有产品都是终生免费维修的，如基本的清洗、保养和翻新等项目；但如需更换配件或加金，则需另支付费用。原则上，周生生不会退换产品，但消费者如果发现产品有质量问题，周生生可以给予退换货。质量问题包括：购买贵金属经检测重量少于标示重量，购买贵金属的成色经检测不如标示成色。记者询问，贵金属项链断裂导致吊坠遗失的，属不属于退换货范围？对方称，这需要经过检测才能确定。
记者就黄金珠宝饰品售后问题向中国珠宝玉石首饰行业协会咨询，对方称目前全行业尚无统一的售后标准。遇到消费纠纷，各个商家或商场可以自行处理。
记者随后咨询了上海黄金饰品行业协会，工作人员表示，虽然珠宝饰品行业尚无统一售后标准，但上海的消费者如遇到珠宝饰品纠纷，可以向上海市消费者协会进行投诉，消协黄金珠宝专业工作委员会将会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，对消费者的黄金珠宝饰品消费投诉进行处理。
记者了解到，广东、云南和天津均已颁布了黄金珠宝饰品售后服务标准。
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天津已有贵金属珠宝饰品三包办法
2012年9月1日，由天津市黄金饰品协会和天津市工商联金银珠宝业商会起草的《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》开始实施，“三包”售后服务将扩展到天津市内所有相关商家。
在消费者普遍关心的售后服务方面，《规范》特别附加了《天津市贵金属、珠宝及其镶嵌制品的售后服务办法》作为附录，将原先仅规定由市黄金饰品协会会员单位提供的“三包”服务，上升到地方标准层面，凡在天津市范围内从事贵金属、珠宝及其镶嵌制品销售的商家，包括香港品牌在内，都要按照《办法》实行“三包”。消费者购买包括黄金、铂、钯、银以及K金等贵金属饰品，都可享受《办法》规定的“三包”服务，即包修理、包调换、包退换。“三包”有效期自开具发票之日起计算，消费者凭发票、饰品签及“三包”凭证享受“三包”售后服务。 周生生周允成：传统黄金销售商的转型 周生生因黄金利润走低 转型珠宝业务 周生生去年销售额增47% 今年欲增50家店 周生生被检出含金量不达标 沈阳店方集体缄默 周生生内地扩张步伐提速 目标每年开20家 搜索更多: 周生生 |
