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双汇回应投诉方式冲击各方信任
分析人士：动辄将维权消费者置于对立面加剧负面舆情
一个对社会负责的企业，该如何应对外界的投诉和监督，如何处理与维权消费者之间的关系？近期，由双汇食品引发的媒体关注一直不断出现。
对于双汇集团处理类似问题时所采用的相关模式，中财网有文章分析，“在不少实际问题的处理过程中，双汇一直在质疑举报人的动机，将自己置于消费者的对立面”，这无疑加剧了矛盾对立，冲击着当事各方的信任底线。
全景网则刊文分析，历次负面传言曝出后，双汇的态度一直是事情真相尚未明确之前会质疑投诉者的动机，这也被人怀疑为转移话题的惯常手段。而在食品安全事件中，处于弱势的消费者反应更容易引发社会共鸣，使负面传播效果进一步扩大。
频引关注
双汇质量投诉接二连三
在经历了2011年3月“瘦肉精事件后”，有关双汇食品问题的报道依然不时出现。据媒体报道，2011年8月24日，有消费者投诉在食用双汇王中王香肠后引发急性肠炎；9月6日，有消费者投诉在双汇王中王中吃出肠衣；10月26日，一名消费者在食用双汇福享来鸡肉肠时吃出带毛猪皮；11月21日，有消费者购买到了在保质期内却已腐烂变质的双汇王中王香肠……
据中国新闻网的报道显示，2011年8月到11月的4个月间，有至少几十条质疑双汇质量问题的报道，问题产品涉及双汇王中王香肠、Q趣香肠、润口香甜玉米风味香肠、火腿、福享来鸡肉肠、香脆肠等至少7个品种，问题产品涉及地区有北京、天津、山东、内蒙古、海南、安徽等至少10个地区。
2012年，相关报道仍不断出现。5月18日，湖南消费者解先生在购买的双汇牌香辣香脆肠中发现白色小蛆，香肠仅过保质期1天。工商部门调查后责令超市将解先生购物款4元返还，同时责令商家对那根问题火腿肠“一赔十”。5月25日，江苏消费者郭先生吃双汇火腿肠吃出塑料一事，经证实后，双汇方表示愿意做出赔偿，而双方并未达成一致。最终，上门服务的工作人员失去耐心表示：“如果不同意这个补偿方案，愿意上哪儿投诉就去哪儿投诉，愿意检测就去检测。”
同年6月10日，广州消费者何先生从公司自动售货机上买了一根价值2元的双汇玉米热狗肠，拆开包装后却发现热狗肠表面有一块黑色发霉的物质；7月12日，有消费者在食用双汇火腿肠时，发现其中一根竟是“空心”火腿肠；8月25日，有报道称双汇火腿恶臭并有蛆，消费者出现呕吐、腹泻、全身麻痹等症状。工商局证实不是假冒伪劣产品，还在保质期内，质量问题可能出现在生产、商家及储存环节。9月11日，北京消费者买了一根双汇王中王火腿肠，“火腿肠中部有3个大小不等的洞，我从没遇到过这种情况”……
另外记者发现，“颜色不一”、“长毛火腿”、“大小不一”、“变形火腿”……在微博中，不少消费者也不断贴出自己所遇到的“问题双汇火腿”的照片。
舆情分析
各方信任底线受不同程度冲击
据“新财富上市公司舆情监控终端”显示，截至2012年9月12日13：00，仅双汇“火腿黑虫”事件传播量统计如下：网络104篇，微博161篇，论坛13篇。其中新浪网、搜狐网、中国质量万里行网、人民网(微博)(42.79,0.92,2.20%)、中青网等各大网站均有报道。
而新浪网有文章显示，5月29日，受双汇“蛆虫门”事件影响，当日微博信息总量陡然攀升至16700条，较前几日的微博信息量，增长率超2245%。6月14日，“蛆虫门”事件再起，当日新闻量高度反弹达到24600条。
有分析人士撰文总结，从报纸媒体关注报道双汇“蛆虫门”事件来看，原发及被转载量排在前三位的是《法制晚报》507篇、《国际金融报》130篇、《经济参考报》99篇。从原发新闻量为1篇的媒体看，其转载量最多的是《国际金融报》129次，最少的是《深圳商报》8次。
双汇“蛆虫门”事件发生后，中国企业报刊发布了一项调查，了解网友关于双汇处理“蛆虫门”事件的看法。这份调查有1211位网友参与，其中，52%的网友对双汇处理该事件的方式表示反对，显然，双汇在事发后提出所谓的“阴谋论”令网友唏嘘。从调查结果中我们不难发现，双汇的做法没能受到网友普遍认可。就双汇的处理方式，并非呈现一边倒的反对态势，仍有27%的网友给予支持。
对于双汇近期处理类似问题的模式，全景网有文章分析，在舆情的初发期，首先，双汇派人了解情况，对于一些负面信息，即便是真相有待考证，双汇也应该向消费者道歉并说明情况。
然而，在不少实际问题的处理过程中，双汇一直在质疑举报人的动机，将自己置于消费者的对立面。其次，双汇回应“通过法律途径解决此次事件”，公事公办、不讲情面的做法让消费者无法接受。在食品安全事件中，处于弱势的消费者的反应更易引发社会的共鸣，使负面传播的效果进一步扩大。双汇应避免舆情的大范围爆发和反弹，远离信誉危机的漩涡。 特制的双汇弹脆香肠 网友呼吁赚良心钱 双汇“黑虫火腿”事件依然没有真相 孩子吃下发霉双汇火腿肠 经销商赔偿400元 双汇回应投诉方式引发争议 双汇处理投诉方式遭质疑 频陷质量门常搬阴谋论 搜索更多: 双汇 |
