8月20日，游女士收到千品网发来的信息，称该网站正在举行活动，因为游女士是老用户，特别赠送给她10元全场通用现金券，有效期截至到8月26日。虽然只有10元，千品网的贴心服务使游女士心中暖意顿生，这个网站真是很在意用户啊。

　　8月25日，游女士抽空登录了千品网，一进去就看见大幅的宣传广告“8月20日至8月26日返现”。游女士挑选了几件可心的商品，放进购物车，准备结账，看到账户余额为零。

　　原来在8月25日零时，千品网将游女士的优惠券有效期提前过期了。

　　付款不成的游女士，打了几次千品网客服都联系不上。游女士很气愤，“虽然只有10元，可要可不要的，但是他们这种忽悠客户的做法实在让人郁闷。太没有信誉了！”

　　老用户张先生同游女士一样，在得知赠送10元返券后也很高兴。发现返券提前过期后，张先生致电客服无人接听，又通过QQ联系客服。

　　张先生：“我的返券什么时候到期？”

　　千品客服一组：“26日过期。”

　　张先生：“现在才25日，返券怎么提前过期了？”

　　千品客服一组：“您好，建议您致电4001861000帮您查询一下。”

　　张先生：“客服电话根本没人接听，我昨天就打过了，你们是在忽悠人么？你们把红包重新返还到我的帐号好吧。我现在就用掉。”

　　千品客服一组：“您好，我这里没法给您发。”

　　张先生：“那谁能处理？你不是客服吗？”

　　“明目张胆的取消用户账户里的红包，这和小偷有什么区别！”张先生对千品网的做法很不满，“你们干吗把人家帐号里没到期的红包作废了，能作废就不能返还吗？”

　　千品网的出尔反尔引发网友们怨声载道，是什么原因造成商家把好事办砸了呢？

　　中国质量万里行投诉部投诉专员向千品网了解情况，当问到返券丢失一事，客服人员对此回复“用户只要提供和千品网绑定的手机号，就可以拿回返券。”“为何返券提前到期？”客服人员解释说“可能是系统错误。”

　　据了解，误过期的返券恢复后有效时间仍为一周，不会影响网友使用，但这次系统失误却给网友带来巨大的心理落差，商家也错误地估计了网友的心理承受力，以为这仅仅是个小小的失误。

　　就网站运营来讲，网络错误是不可避免的，一年出现一次错误，这个错误的概率只有1%。

　　但从网友的角度出发，也许网友只在这个网站购买过两次东西，在网友看来这个出错几率是50%。

　　所以如果系统错误影响到一批网友的操作，商家就要引起警惕了，或许商家会为这个错误丧失一些用户。

　　既然系统失误是不可避免的，商家应该动些脑筋，想一想怎样将产生的负面影响降低到最小，中国质量万里行投诉部建议商家应当建立相关应急方案，首先，最简便的是在网站首页发布公告，让用户知晓三点：

　　1.发生了什么；2.商家会怎样做；3.会在什么时间范围内解决问题。

　　商家的主动反馈会换来用户的理解。

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