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马瑜：不管出于什么样的原因，首先我们非常真诚的向消费者致歉。我们目前了解的情况是这样的：客人在网上提交的时候，已经有一个相关的说明了，这属于特殊舱位，此订单将向航空公司申请，不成功的话将退款给客人。我们在网上说明了，不能保证一定有座位。
第二，申请的仓位不能是暂缓订单，确认时间和送票时间需要增加一小时左右。
第三，在非工作时间内，比如说周一至周五9点之前、16点30分之后，以及法定节假日，订机票就要等待工作时间确认。
第四，申请的舱位对改签方面的限制会很多，具体需要看相应的规则。
现在出现问题，我们也是第一时间愿意为客人承担机票的差价，因为携程只是一个预订平台，航空公司有很多的因素不是我们能把控的，出现“先收钱，然后订不上票”的情况是非常少的，申请仓位也需要先付款。如果没申请上，这部分的差价将有携程承担。
针对以上话题，北京潮阳律师事务所律师胡钢和经济之声特约评论员包华分别发表了自己的评论。
包华：携程网工作人员的回复是比较坦白的，把消费者前期所不了解的事情如实陈述了，包括对于特殊仓位订单的说明，包括两套系统如何运作的说明。如果在信息对称的情况下，消费者和商家就比较容易达成共识。但是消费者跟携程网之间其实有双重的关系：第一重关系是会员跟会员组织之间的关系，携程网只向它的会员提供相应的服务。
第二重关系是消费者跟携程网之间是买卖双方的关系，也就是携程网有相应的旅游产品出售，消费者进行购买。但是携程网的工作人员回复的买卖关系是帮消费者申请，相当于是中介服务，是代购的关系。但是以个人的购买的过程来讲，一般消费者是把钱划给携程，携程出票据，所以是普通消费者跟携程直接产生买卖关系，并没有中间代购的环节。
胡钢：随着互联网的发展，特别是互联网商旅服务的发展，商旅网站是集成了航空公司的代理机构、酒店代理机构或者其他商旅服务的服务提供商，包括他们的中介商统统的结合在一个网络平台上，提供的是一种信息服务，这也是一些成为代表的在线服务网站明确的商业模式，在相关的法人判决中对于这种商业模式予以了确认。
但是对于消费者，本期节目讨论的两个案件都是由消费者通过400电话订票的，所以又支付了通过信用卡或者银行卡支付的费用，而支付的对象是携程网的运营公司，所以消费者和携程网的运营公司之间订立了一个合同关系。而整个交易过程中合同订立过程中的要约和承诺是非常清晰的，而且不违反任何法律的禁止性规定，所以合同依法成立。
但是，携程网仅仅是以票价有了调整、没法继续履行为理由，以一种强制退款的方式表明不履行合同或者终止履行合同，在没有任何法定的情况，特别是没有法定要求的不可抗力因素的前提下，这种行为就是单方的违约行为，应该承担相应的违约责任。
包华：携程网是机票预订中的地位很高的这网站，大家也是寄予了厚望，至少现在看，大家对于这件事情处理的态度还是相当满意的。但是自己承诺的事情自己一定要做到，不要等到消费者、媒体一再的追问、一再投诉时，才去做本来就应该做到的事情。 携程网承认图片出错最终替客人埋单 预订机票出票时涨价 订票人质疑携程网忽悠人 携程网“0团购”变脸 专家称已属于违法行为 携程网上预订温泉酒店 入住后却没温泉泡 携程网惊喜“油”礼未兑现 遭顾客指责 在携程网上订的房间无故被取消 天津旅客很不爽 市民投诉携程网：没有密码也能用信用卡订机票 携程网被指虚抬酒店价格 忽悠消费者 搜索更多: 携程网 |
