【事件】新买的海尔冰柜竟然是不合格产品苏宁电器(微博)为何如此糊涂?现在已经是秋天了,冰箱冰柜的销售也跟着进入了淡季。可是江苏南通的消费者马先生投诉说,盛夏季节他买的一台冰柜有问题,可是到现在夏天都过去了,苏宁还没有给解决问题。冰柜送到家,里面有却一张“不合格跟踪卡”;消费者要求换货,卖家让消费者找厂家,厂家说自己没有这种卡。 《消费者苏宁买到"不合格"冰柜 换货只能找厂家》
据经济之声《天下公司》报道,消费者买到不合格冰柜,嘉宾主持向荣先生作出分析评论。
向荣:这张卡从哪儿来的?为什么会到消费者手里?这实际上还要在整个流程里面检查一下,因为不合格卡标明产品不合格,在生产流程当中是很正常的,但是到下道工序的时候,要不然就把这个产品缺陷解决,变成合格了才能出厂,要不然就不能出厂。
从冰箱冰柜生产出来,来到消费者手上之后,其实过了两道关卡,第一个是厂商,还有就是苏宁电器。但是苏宁是没有质量把关的,一般电器销售商都是原包装,它不会打开包装看里面的电器是否合格。假定它是合格的,消费者买电器时也不希望中间商打开过原包装,大家会觉得不放心。但是苏宁确实应该承担客户投诉的责任,它卖了这个电器,如果客户发现了不合格的产品,或者不合格的可能性,比如发这张卡,说明产品不合格,苏宁首先要帮助消费者解决问题,而不是简单把责任推给厂商,否则作为一个流通渠道,服务就不够周到了。
消费者马先生提出,海尔要书面道歉并赔偿一台机器钱,这并不过分。为什么海尔不肯给消费者书面的道歉信,显然在海尔的管理流程里面,没有授权给底下的客户服务单位可以出具书面的道歉信,所以底下的人不敢出。实际上作为海尔这样的大公司,它都应该有标准格式的书面道歉信,一个消费者拿到这样的道歉信,就算登在报纸上,对海尔的形象就有损失吗?
苏宁和海尔两家都是大品牌,有一家把客户问题当成服务的机会,而非自己的问题,这件事就不会闹到这种地步了。把口号真正落到实际工作当中去,可能对于普通的百姓,光看广告没有深刻的影响,但是经历过这一次事情以后,对于品牌就会有具体的感受。
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