呷哺呷哺高速扩张服务受质疑专家:完善管理制度

呷哺呷哺高速扩张服务受质疑专家:完善管理制度 http://www.redsh.com 2012-09-14 红商网发布稿件

右下为呷哺呷哺餐饮管理有限公司董事长贺光启

近几年，呷哺呷哺火锅店的身影快速覆盖至北京、天津、上海等各大商业区，其在国内扩张势头迅猛。然而，高速扩张的背后隐患已现。近日，呷哺呷哺门店醋壶内发现活体异物；据统计，微博上对其持抱怨态度的网友不在少数。清华大学中国企业研究中心常务副主任胡左浩表示，企业过快速度的扩张可能会导致其服务跟不上，若企业快速扩张速度与服务标准不能保持一致，那么对商家发展的影响很大。面对质疑，呷哺呷哺餐饮管理有限公司负责人富宇承认，其服务人员的服务技巧和效率确存问题，他还透露，稳健快速的发展，是呷哺不变的发展方向。

网友质疑高速扩张背后难保质量

据呷哺呷哺官网店面拓展栏目中介绍，呷哺呷哺餐饮管理有限公司目前以平均每9天一家新店的速度迅速扩张，其公司开发部正面向北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏等地区和城市的黄金商圈征求店面信息。在其门店快速扩张的背后，必然面临服务软、硬件的严峻考验。中国网财经中心记者在微博上输入“呷哺呷哺”搜索相关微博的结果显示，对其持抱怨态度的网友不在少数，并多集中在服务态度，以及用餐体验方面，其中还有部分涉及食品安全问题。

网友北京小玲子称，“呷哺真是堕落了。半小时不上菜,蒿子杆老得能嘣牙。份量越来越少,价格越来越高,服务态度越来越差,脾气倒越来越大。只能感叹在其火箭发射般地全国扩张的同时忘了质量。颇有回光返照的架式,让人担心。真是伤了老客户的心呐! ”

网友k從零開始k表示，“第一次吃呷哺呷哺是在10年的新年，那时候吃完一次开始想第二次，到现在已经吃过三个直辖市的呷哺，但是却越来越走下坡，飞速发展的呷哺意识到管理问题了吗？是否可以停一停扩张的脚步，让消费者真正体验到品质源于坚持。”

中国网财经中心记者注意到，北京、上海的两位网友在9月6日发微薄反映了呷哺呷哺的食品安全问题。上海的网友月光-irene称在呷哺呷哺吃饭出现脏东西，而对此服务员则表示“洗一下就可以了”；北京的网友Vancy文反映吃出了蜗牛；网友安圣洁表示，其在北京呷哺呷哺中关村店用餐时看到一个服务员把饮料盖子散落一地，“店长直接说捡起来拿过来，继续使用了，在我看来一直印象不错，这次真的完全改观了，悲哀啊！”

网友灰色狼VIP质疑天津呷哺呷哺店的服务称，“ 天津易买得店上菜太慢了！20多分钟了，窗口只有两盘肉，顾客们都在哀号！”

专家分析企业文化、管理制度欠佳

清华大学中国企业研究中心常务副主任胡左浩在接受中国网财经中心记者采访时表示，企业过快速度的扩张可能会导致其服务跟不上，若企业快速扩张速度与服务标准不能保持一致，那么对商家发展的影响是很大的。他分析称，服务业中的连锁企业是靠“店”，在服务业的生产过程中，质量的控制是很困难的，连锁店内部的有很多规则、流程和制度，在其大规模扩张当中，要招聘大量的服务人员，并使其迅速上岗，服务员人数越多，对服务标准的把控就越难；服务员上岗前培训的时间不足，就会造成其素质和对服务标准的理解和执行不到位；加之，呷哺呷哺在固定时间内用餐人数较多，对服务人员来说，单位时间内工作量很大，若这种工作量持续时间较长，就会导致服务员负面情绪的产生。

对此，胡左浩建议，企业要处理好衡快速扩张和服务质量两者关系，客户导向和服务导向的企业文化必须落地，并且使其成为员工自觉主动的行为；其次，公司的制度流程要规范落实；第三，要做到关心员工，员工就会用心为企业工作；第四，要在企业内部形成竞争氛围，让员工明确发展通道和空间，员工就会尽力为企业做事；企业发展红利要与员工分享，通过文化、利益和员工职业发展，让员工从内心关心企业，用心服务企业；此外，要施行满意度调查制度，各个门店评比，指导改进不足之处。

在谈及呷哺呷哺的“内鬼事件”侵吞营业款的事件时，胡左浩分析称，第一，企业文化没建立好，使员工为公司长期发展做贡献的文化没建立好，少数高管中饱私囊，还说明制度选人没做好；第二，管理制度不完善，要让员工要区分不想为和不能为。

公司承认服务技巧和效率确存问题称正反思排队长问题

针对网友反映的情况，呷哺呷哺餐饮管理有限公司负责人富宇在接受中国网财经中心记者采访时称，餐饮企业出现诸如服务态度、食品安全问题等个案，都非企业主观上所愿意发生的，更非消费者、媒体所乐见的，杜绝此类问题的发生就是企业需要改进和努力的方向。

在谈及呷哺呷哺排队等候时间长、门店服务人员服务态度欠佳的问题时，富宇认为，排队或是消费者对呷哺呷哺的一种认可，他称公司正反思排队时间过长的现象。在服务态度问题上，他认为消费者应换位思考，“服务人员要照顾很多顾客的时候，如果甲顾客和乙顾客同时提出要求，就需要时间逐一解决，解决过程中也许就会有怨言”。他承认，呷哺呷哺服务技巧和效率确存问题，才会导致顾客抱怨的产生。

富宇表示，呷哺呷哺绝不忽视任何消费者反应的问题，一个服务型企业在成长过程中都要面临不断的挑战和改变，需要对服务、质量、包括顾客需求的不断地分析，这是促成企业发展的核心动力，对此，呷哺呷哺推行神秘顾客制度已10年左右，在顾客的打分中，找出每个门店所出现的服务问题，并不断改进。他坦言，企业在追求尽善尽美的过程中，并不能保证没有负面问题的产生，他希望消费者宽容以对。

都制定了严格的标准，但是也无法完全保证每一个环节都不出现问题。他还透露，稳健快速的发展，是呷哺不变的发展方向。

呷哺呷哺面对近期泉涌式的负面信息，是继续保持高速扩张，还是会放缓脚步，注重品质呢？富宇称，呷哺呷哺的菜品在施肥、生产、运输、储藏的环节都制定了严格的标准，但是也无法完全保证每一个环节都不出现问题。他还透露，稳健快速的发展，是呷哺不变的发展方向。

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