被蚕食的信任底线:双汇“黑虫火腿“事件发酵

被蚕食的信任底线:双汇“黑虫火腿“事件发酵 http://www.redsh.com 2012-09-14 红商网发布稿件

一、事件回顾

7月5日，河南消费者王女士在双汇外包装里发现一只黑色虫子。中国质量万里行记者在仔细察看了这根“黑虫火腿”后发现，黑虫并不是在火腿肠体里面，而是位于火腿的包装膜和商标之间。王女士撕开包装后，这只黑虫仅仅半个身子露了出来，头部还扁扁地卡在里面。火腿的名称为“双汇熏烤火腿”，生产日期、批号为“20110914-242-1”，标注的产地为河南省漯河市双汇集团“漯河华意食品有限公司”。

王女士随即给双汇客服打电话反映了情况，双汇业务员希望赔偿王女士一箱火腿，王女士并不满意。7月10日，王女士再次主动联系双汇，对方让她发过去“黑虫火腿”彩信。7月18日，在媒体介入下，双汇赵经理表示可以赔偿并可以部分新品试吃，王女士没有同意。一个月内，双汇的业务员、市场销售负责人和产品售后负责人分别查看问题火腿，但仍然无法达成统一意见。

2012年9月7日16时，双汇在官网刊登了“双汇新闻发言人对两起网络事件的通报”，这被广泛看作是对“双汇火腿吃出黑虫”的官方回应。回应称，9月4日，部分网络媒体炒作《双汇火腿吃出黑虫消费者索要“恶心费”被指敲诈》一文，双汇集团高度重视，经过认真调查核实，认为新闻失实，新闻标题误导大众。王女士投诉反映的问题不属于产品质量问题。通报中提及，多家媒体认为，王女士要求赔偿被厂家拒绝后找媒体曝光的行为涉嫌敲诈。双汇欢迎媒体的帮助和监督，并欢迎采访。

对此回应，《中国质量万里行》刊发了王女士致双汇新闻发言人的公开信并联系王女士，王女士对双汇所称的“不是产品质量问题”、“涉嫌敲诈”等说法，表示“非常气愤”，对于黑虫是否“人为故意制造”，她表示“愿做鉴定”，并将进一步通过法律手段维权。针对双汇所称的“不属于产品质量问题”，王女士表示，她投诉反映的黑虫问题是事实情况，是真实而准确的。此黑虫是火腿中原本带的，自己并没有任何“人为”因素，所以这属于双汇的产品质量问题。王女士断然否认，“从没有以媒体曝光做要挟”，针对讨要“恶心费”问题，王女士表示，自己的索赔行为是一种正当合法的维权行为，目的只在于引起双汇重视公众的食品安全问题，双汇所谓涉嫌敲诈是对她个人名誉权的侵犯。

截至发稿时，9月12日有媒体刊发双汇致《中国质量万里行》网站的感谢信。信中表示，王女士的公开信对双汇是一种澄清，也感谢王女士的支持和帮助。同时，双汇欢迎王女士的依法维权。双汇也感谢中国质量万里行网站免费为双汇开通了投诉专栏，对双汇来说是一场“及时雨”。双汇承诺接到投诉一定会依法及时处理并欢迎媒体的监督批评。

二、舆情传播分析

据“新财富上市公司舆情监控终端”显示，截止9月12日下午1点，新闻“双汇火腿黑虫事件”传播量统计如下：网络104篇，微博161篇，论坛13篇。其中新浪网、搜狐网、中国质量万里行网、人民网、中青网等各大网站均有报道。

图1 舆情传播类型分析

图2 双汇黑虫事件舆情传播关注度分析（数据来源：新财富上市公司舆情监控终端）

注释：

舆情关注度：综合反应上市公司受媒体和网民的关注程度。通过对主体的报道、媒体重要性、网民对主体的讨论热烈程度等综合得出。舆情关注度得分越高，说明该主体受关注程度越高。

媒体关注度：指事件或公司、人物受媒体的关注程度，通过计算网络中媒体对主体的报道、媒体重要性等综合得出。关注度仅研究“量”的变化，不考虑情感倾向。关注度得分越高，说明网络中该主体受关注程度越高。

A股市场上双汇股价总体表现平稳，今日并未出现大幅波动。

三、双汇问题产品频现舆论一触即发

就在双汇火腿黑虫事件尚未解决之时，本稿发出之前，又有媒体爆出消费者称买到的双汇火腿肠是空心的，肠体上还有三个小洞。双汇继“瘦肉精”事件后，这一中国知名肉类品牌，质量事件密集爆发。双汇产品质量不断“辞旧迎新”再创“新绩”。我们不禁质疑：双汇到底怎么了？！

5月18日，湖南消费者在购买的双汇香辣香脆肠里发现白色小蛆。5月29日，郑州网友微博爆料双汇肋排在热水烫时出现蛆虫。双汇集团发表声明称，消费者投诉的该批肋排生产工艺正常，出厂检验合格，冷链运输及销售环节达标，尚不清楚消费者通过微博向双汇施压的真实动机。事发时因消费者拒留电话，双汇方面认为属非正常投诉行为，怀疑其敲诈。

5月28日，广州市工商局检出双汇Q趣孜然风味香肠不合格，菌落总数超标。6月14日，京华时报报道，消费者投诉“双汇王中王”中发现“蛆虫虫卵”，造成其姐姐先兆性流产。此事引发社会广泛关注，不久后，双汇就“蛆虫门”事件公布结果称属消费者保管不当火其他原因所致。

7月12日，据钱江晚报报道，消费者在食用双汇火腿肠时，发现其中一根竟是“空心”火腿肠。双汇方面解释，是生产工艺问题，按照《消费者权益保护法》，消费者可获得“一赔十”的补偿。

8月25日，生活新报报道双汇火腿恶臭并有蛆，消费者出现呕吐、腹泻、全身麻痹等症状。工商局证实不是假冒伪劣产品，还在保质期内。质量问题可能出现在生产、商家及储存环节。

微博网友表示：

@ 罗克研：无论对于不同企业还是底层的消费者，双汇都应该具备同样的负责态度，而不是以大企业的身份去欺压消费者。出现各种各样的问题，不是一味的推卸，需要站出来解决好。

@ 辽东笑笑生：不只是双汇，其他火腿肠也这样，这种东西就是垃圾食品，有事应急还行，没事尽量不吃。另一方面，政府监管不力和地方保护主义也是厂家态度嚣张的原因。

@辽沈身边事：吃双汇玉米热狗肠吃出个小金属块!是吃到嘴里咯了牙，吐出来看到的，恶心..打双汇服务电话投诉，大连售后回访说，给我50元钱了事，还声称不怕我曝光！你食品质量有问题，态度还这样？？！

@谢小呸^:本着对我自己权利负责，对大双汇负责，我还是向消协投诉吧。肯定依法办事，毕竟俺是法律专业出身哦……

@扣扣的围脖2011 ：怎么还有人会买双汇呢……

@木涵儿：还有人吃双汇？这才是让人惊讶得事情呢！

@大运会的小窝：我今天吃双汇的火腿肠，一包一共10只，当我吃到倒数第二只时，只见里面好多白色的液体，一股酸味，悲惨的是我竟然咬了一口，我该怎么办呢？在超市买的小票也没了，我怎么维护我的权利呢？谢谢。

@佳瑶传爱：创建一个品牌不容易，很多企业花了大力气做广告宣传，扩大了知名度，被公众熟知。然而当他们成为名牌之后，如何守护这个品牌就值得各大企业领导深思和反省。近年来，不少大牌子：双汇、蒙牛等接二连三的质量问题事件在一点点损坏自己好不容易树立起来的口碑。质量免检企业是不是真的质量过关？

四、舆情分析

双汇火腿吃出黑虫事件，在经历了一系列的双汇“XX门”事件之后，不管事实真相是否属实，消费者都会认定为食品安全问题。食品安全是食品企业最重要的环节，而存在食品安全问题对企业来说将是致命性的打击，对企业的负面影响也是直接的，未来必将会反映在双汇发展的股票走势上。4月以来，双汇发展的股价一直震荡下挫，和企业频繁曝出质量门有必然关系。

从双汇历次事件的传播趋势看，短时间内话题就会在网站和微博上引起病毒式传播效果，食品安全无小事，相关新闻必会引发大量消费者的关注。所以双汇对此类的事件的处理更应考虑周全，对于市场和消费者的质疑，双汇应该做出实质性的进展。

在舆情的初发期，首先，双汇派人了解情况，但对于肠内的黑色物体等负面信息，即便是真相有待考证，双汇也应该向消费者道歉并说明情况。但双汇一直在质疑举报人的动机，将自己置于消费者的对立面。其次，双汇回应“通过法律途径解决此次事件”，公事公办、不讲情面的做法让消费者无法接受。在食品安全事件中，处于弱势的消费者的反应更容易引发社会的共鸣，使负面传播的效果进一步扩大。双汇应避免舆情的大范围爆发和反弹，远离信誉危机的漩涡。

历次负面新闻曝出后，双汇的态度一直是事情真相尚未明确之前会质疑投诉者的动机，这也被人怀疑为转移话题的惯常手段。今年以来，双汇不安分的表现从“蛆虫虫卵”到“黑虫事件”及“空心火腿”，种种劣迹让消费者望而生畏。至此，双汇的调查结果还没出来，无论结果如何，而消费者的信任是有底线的，面对市场上如此多的质疑，靠质疑消费者举报动机的做法只会让企业公信力更快的流失，企业在应对舆情的同时，更重要的是自查企业生产流程，严把产品质量关。

黑虫事件发生以来，新财富舆情监控终端监测的数据显示，双汇发展的媒体关注度从周一开始一直持续上升，双汇或因此次事件再次陷入食品安全泥潭。

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