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高端不高端,消费者说了算—网友曝方太三方面有待改善
http://www.redsh.com 2012-08-31 红商网 发布稿件

    方太去年提出要作“中国高端厨电专家和领导者”之后,消费者已经可以看到方太在各方面的努力。尤其是在服务方面,方太在2011年建立了面向全国的呼叫中心,拥有坐席200个,可以向消费者提供全面服务。但另一方面,最近网友不断通过本网投诉,反映方太高端背后存在的问题。新华科技前不久发表了《网友指价格虚高 方太该如何树立“高端”形象》一文,网友持续跟贴,指方太存在三方面问题有待改善。

    方太的产品质量尚有欠缺

    有网友投诉说“买了3件方太的产品这两天连续坏了两样,严重影响正常生活”;有网友投诉买了方太的新式油烟机却会滴油,售后上门居然说“不知道为啥会滴油,拿一张纸塞在那里不就好了吗?”还有位网友“羽凌天”发现方太油烟机上的装饰玻璃条会脱落,并且在拨打服务热线时被告知告知“是存在这个问题”。

    作为方太主力产品的抽油烟机,在该公司主动、大力地宣布“只做高端”的战略之后仍然出现这些甚至可称为“低级”的问题,说明该公司的产品质量尚有提升空间。

    安装服务差

    安装是所有家电企业面临的一大难题,毕竟在全国范围内维护一支技术成熟、效率高还要态度好的安装服务队伍很不容易。从网友投诉中可以看到,方太的安装人员有些不是很专业,有些态度有问题:“店大欺客!客服人员自己操作搶导致安装出现问题,却把责任都推到消费者头上。投诉至今已有五天依然不给解决。”还有在安装出了问题需要服务人员帮助时沟通又出了偏差:“我因为他们的服务不得力造成损失,他们却说给我退货,退了货壁柜上的孔就会自己复原啊?”还有网友向新华科技反映说有安装工人说要自己购买安装工具,因此工具不好,这就很难满足专业的要求了。总之,方太遇到了所有安装服务都会出的问题。

    抽没烟机是很特殊的产品,因为接触燃气又有一定的危险性,所以必须有专业的安装人员。而一个公司要想为全国的客户提供服务,就必须在全国各地都建设安装队伍。但是这样就带来成本及管理上的问题。很明显,就是方太在这方面也不是做得非常到位。

    售后服务不到位

    售后服务频繁出现问题,其实也从侧面说明产品质量还不是十分过硬。像第一个投诉,网友“清中月696”反映报修电话已经换了,用户服务卡上却还是旧的,导致用户被骗,这可以说非常典型的一个管理问题;另一位网友向新华科技投诉称维修人员“非常凶狠地跟我吵架”,“修好后第二天晚上一用,又坏。这是方太售后连续两次维修后一用就坏了。”另外还有包括打不通电话以及因为没有零件储备而不能维修,都反映出该公司在服务管理上尚欠火候。

    这方面的投诉非常多,反映出方太在服务方面存在较大的漏洞。甚至该公司引以为傲的200个坐席的呼叫中心,在真正的用户服务过程中也出现不通的情况,更说明了该公司在服务体系的管理上离“高端”还存在一定差距。而这些问题如果得不到改善,消费者又如何能认可这种自封的“高端”呢?

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    来源:新华网   责编:苏小小









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