消费者投诉苏宁易购退货不退款拿多返券说事

消费者投诉苏宁易购退货不退款拿多返券说事 http://www.redsh.com 2012-08-31 红商网发布稿件

　　【导读】购机返券，承诺返券499元，却意外收到998元，到货的DVD机质量堪忧，消费者拒绝提货，苏宁易购(微博)拿多返券说事，退货不退款。《天天315》本期关注，都是购物券惹的祸。

　　中广网北京8月30日消息据经济之声《天天315》报道，促销返券这种方式多年以来是一直存在的，目前各种大型网购商城推出的促销返券活动更是愈演愈烈，因此针对网购商城的返券消费产生的纠纷也越来越多。最近我们节目接到上海消费者康先生打过来的投诉电话，康先生说今年6月20日他在苏宁易购网站上花费499元购买了一台LG蓝光播放机，型号是BD602，网站当时正在搞促销返券活动，也就是他花了499元购机的同时获得了网站返出的499元的购物券。隔天他就用了这些购物券又买了新的商品，康先生介绍现在用返券购买的产品都已经收到了，但是在这之前花现金购买的DVD机却迟迟不见踪影。

　　康先生：6月20日我在苏宁易购网上购了一款LG蓝光DVD播放器，售价499元，当时在网上搞了一个0元购的活动，所谓0元购的活动就是你499元买一个蓝光DVD以后，他就返你499元的券。我选择到门店自提，工作人员给我试机了以后说这是一个坏的机器，图象很模糊，当时工作人员就说这个机器不能给你，而且当时他也负责了给我换货的手续。所有的过程包括提货单上面的应该按照网上购物来说，如果货到了有一个提货单，我应该签字的，我字也没签，我退货的要求都没有提出，他现在给我的理由他说你已经退了，我们无法给你，理由是不存在的。我现在的要求就是要把收回去的那个蓝光DVD给我送过来。

　　康先生的妻子和记者强调，6月25日通知他们去取DVD机的时候，门店的技术人员试机之后就告知DVD有质量问题，所以她和康先生当时没有在提货单上签字，更没有主动提出退货，她说自己想不通怎么就会出现这样的处理结果。

　　康妻子：那天机器我们手都没摸，他们具体后来怎么操作我不知道，打电话过来说他们是操作失误了，因为这个货退回去了是不能再拿货来。叫大家退一步，发礼品给我或者赔别的东西，我说别的什么东西也没有什么用，最好还是给我这个东西，他们说我们再联系再商量，说这个产品只能换货，不能退货，我说我没拿到货不存在换跟退的问题，发货发的次品不好用的货是你们易购发的，退货是你们门店退的，怎么受害者变我们了？

　　记者致电苏宁易购客服核实到，康先生当时确实是已经支付过现金，但是到现在还没有能够提货，所以也就还没有在提货单上签字。

　　消费者没有提货，也没有要求退货，苏宁易购单方面处理的订单结果是不是能够算数呢？苏宁易购是不是涉嫌违约呢？康先生妻子提到苏宁易购承认自己操作失误，究竟是怎样的操作失误，这样的操作失误是否能够成为苏宁易购自作主张按退货处理，却坚持不退款的合理的理由呢？苏宁易购客服这样回答。

　　记者：当时是门店的人置办退机的吧？

　　客服：嗯，这里面写的是置单退机，导致A商品退货后系统自动扣除抵现金券，就是当时您这个是不是返券了，您的这个机子？

　　记者：对。

　　客服：您返券了以后您有没有又买别的东西，就是如果买东西了的话，您这个券如果要是用了，而这个机子又退了，然后就会从您退的钱里，比如这个机子是您买的时候499，然后他就会退给您少于499的钱。

　　记者：现在退了吗？

　　客服：您现在就是说没有钱也没有货了，稍等，我帮您看一下这个是怎么回事，系统故障导致当时订单返券，系统问题已经多返了499，当时给您返券我们返了998块钱，但当时应该是返499的，是给了您两张499块钱的券，所以说易购这边也说不会重新给您返券。

　　记者：之前返优惠券会多返了一倍吗？

　　客服：对，之前应该是给您返的时候是由于当时系统故障，导致当时您的订单返券返成了998块钱。

　　苏宁易购因为操作失误而多返了消费者499元的购物券，客服人员录音当中刚才也提到了消费者已经消费了这些购物券，所以直接影响到处理的结果，苏宁易购按退货处理而不退款是有正当理由的。对于苏宁易购给出的解释，康先生的妻子表示不满，她认为购物券既然打到自己的账户，自己就有权使用，苏宁易购应该为自己的操作失误承担责任。

　　康妻子：我搞不懂，我要的是蓝光DVD，门店操作失误，应该是换机，他们没做过这个事情就搞成退机了。

　　记者：998的优惠券是全部使用完了是吗？

　　康妻子：对，这个是前面的事情，是前面的。

　　记者：是不是多返了一倍的券，你当时发现了吗？

　　康妻子：这个我不知道，他们有券来我们就买掉，因为是在6月23日之前的事情。

　　记者：当时你自己也没注意到是吧？

　　康妻子：我们根本没有注意到，这种事情肯定我们没有注意到，因为他打到我账上的东西我肯定是买掉的，因为它的截至日期是6月23日。