宅急送屡遭客户投诉物流管理条例执行难

宅急送屡遭客户投诉物流管理条例执行难 http://www.redsh.com 2012-08-28 红商网发布稿件

　　宅急送屡遭客户抱怨，打开微博输入宅急送，会看到网友的各种抱怨，其中不乏有十分气愤的话，甚至是诅咒。

　　虽然不能完全获知到底发生了什么，但很显然，宅急送的服务质量和服务态度让这位网友深恶痛绝了。

　　近年来，随着电子商务的发展，快递企业纷纷看好了这块蛋糕，但是，像京东，亚马逊（中国）等这样的大型电商企业，他们却是自建物流。众所周知，自建物流成本高昂，电商企业花钱建自有物流，或许是现在的传统物流快递企业实在不给力。

　　这不，宅急送就是一个例子，虽然宅急送号称自己是国内最著名的物流公司之一，而实际上，却在电商自建物流的大潮中一日不如一日，从以下几个案例中便可见宅急送江河日下的尴尬境地。

宅急送屡遭客户投诉物流管理条例执行难

　　被疑擅自修改网上单号跟踪表宅急送快递员态度恶劣

　　北京时间8月2日，据悉，一位家住惠州城区东平的卢小姐爆料，她的朋友通过宅急送快递公司（下称宅急送）邮寄一个快件给她，结果等了8天才收到。就当卢小姐向宅急送索要赔偿（免除邮费）时，竟然遭到宅急送的断言拒绝，同时，宅急送对此还振振有词，据宅急送方面称，这个邮件的网上显示发货4天快件就已经被签收。

　　令人感到蹊跷的是，卢小姐朋友是7月3日给她寄送的邮件，直到7月11日，她才收到快件。为何宅急送的网上单号跟踪表却清晰显示收件日期为7月7日呢？对此，卢小姐表示了极度不满，她说：“可能有人在这个单号跟踪表上做了手脚，故意把时间调整到7月7日。”

　　同时，更让卢小姐接受不了的是，她不能忍受宅急送相关负责人的态度。

　　就在卢小姐提出质疑时，宅急送惠城区港澳城片区的负责人竟然这样解释：“快件是7月7日到的，那个快递员去考车证了，这样就积压了几天，结果就超7天了。”显然，这个解释让卢小姐感到自己被忽视，不被尊重。“作为服务行业，为何回复得如此坦然，这或许与宅急送一直没有深刻理解自己是一家服务公司有关。”一位不愿透露姓名的人士说道。

　　笔者也通过各种渠道联系宅急送相关负责人，期望能得到宅急送方面的回应，但截至目前，仍没有得到宅急送方面的回应。

　　针对快递企业出现的这种问题，知名IT法律专家赵占领在接受采访时表示，

　　快递公司与消费者之间是快递服务合同关系，快递公司应该在约定的时间内把货物寄送到指定地址，否则，延误送达的话属于违约。这个案件中消费者的网上单号跟踪表中显示的是已经如期送达，但消费者实际上没有收到货，很可能是快递的工作人员伪造了消费者的签收信息，对消费者而言是没有约束力的，若诉讼的话可以要求对此进行鉴定。

　　21万元珠宝无故丢失宅急送仅赔偿客户162元

　　如果说，上述事件仅仅是个案的话，那么在新浪微博网友的抱怨中，或许宅急送应该好好思考自己的服务质量到底出现了什么问题。

　　一位名叫“段大橙子”的微博网友发微博表示称，“我上次用过宅急送，物流到市里已经三天还没派送，打电话过去，很吊儿郎当的说着：我们没人派送，你自己过来取！反反复复搞了N次才妥当！反正我是再也不会用宅急送的！”

　　而另外一位名叫“听刘七七说”的网友则直接发微博表达自己的愤怒，他在宅急送的官方微博下面评论称，“烂快递，把我货弄丢了现在也没一个交代，电话也不打给我，也不赔偿我。宅急送太不负责任了，决定报警，告你们私吞我的货物。

　　事实上，网友的抱怨是有迹可循的，6月16日，北京丰台区一家珠宝公司的经理名叫王萍，她的市值21万元珠宝货物在由榆林发往北京的过程中，货物竟被一位以签名为“王平”的人给接收走，而在这个过程中，仅用17秒时间，21万元珠宝便易手他人，且不论这种行为是否是宅急送快递员的监守自盗，就光看到宅急送的赔偿数额便知消费者的权益是如何得不到保障的。宅急送只陪王萍女士162元。

　　此类事件目前已经屡见不鲜了，而对于宅急送而言，这些问题似乎没有见到解决的迹象。笔者打开宅急送的官方微博，在每条微博的评论里，都不乏有网友们的抱怨与质疑之声。而这些抱怨中，多以送货速度慢、快递员态度恶劣以及客户货物遭破坏为主。

　　显然，这些问题，宅急送如果不足够重视，那么未来，在国外快递获得国内牌照后、京东、凡客以及更多电商开始自建物流布局后，对于宅急送这种老牌以快递为生的传统企业而言，生存危机就真的到来了。

　　易观国际观察家周晓峰认为，对于送件服务中的物流代签、货物调包、误时派送等问题屡见不鲜，这一现象主要出现于传统物流之上。

　　一方面由于早期行业野蛮增长的局面造成部分物流企业难以“独善其身”，从而导致当前物流服务的变质等结果。

　　另一方面物流管理条例的缺乏同样滋生了部分不良分子的可乘之机，依照当前出台的物流管理条例可见，仅以签收环节看来，对物流服务商与用户两者之间的规定细则亦难以实施，规定之中用户方出示的个人信息安全也无法得以保障，物流服务商对这些细则也难以对快递基层人员普及。

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