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最早由《新快报》11日刊发的消息，某消费者7日晚在深圳上岛咖啡竹子林店消费98元/壶的人参乌龙茶时，因怀疑口感不如从前，问询时被门店部长答曰“你想喝好的，可以点贵的，这是给那些经济上有困难的顾客预备的。”随后在其有七万粉丝的个人微博控诉。截至12日晚，广东卫视、安徽卫视、辽宁卫视等电视媒体跟进。据悉，上岛涉事部长已受处罚，但上岛有关负责人并未承认员工失误。
这里面的许多东西都是别扭的。就上岛公司而言，它完全有必要和能力证实员工在相关事件中的真实表现：如果确实说过那样疑似挑衅、嘲弄顾客的话，一开始就要诚恳以对并郑重道歉;如果没有说过那样的话，就要据理力争，无惧舆论压力。从它的操作手法看，大概是真说过那样的话了。
如果该顾客不是拥有一名拥有七万微博粉丝的资深文化媒体人、网络达人，这件事的结果也许截然不同，上岛不会说话。这是许多中国公司客服与公关的一贯毛病，死不承认，无论如何先耍赖或视而不见，实在扛不住了再变相承认一部分，同时寻求私了。
基本上，我愿意相信那位微博投诉的消费者。那么，上岛该部长就是典型的“经济适用销售男”了，自以为是、看菜下碟，其所在公司的公关也极不成熟。
那位部长为什么、凭什么会那样说话?
来讲几个亲身经历的故事。一次去某电器连锁杭州星光大道店买电脑，看中一款单价5000多元的ThinkPad笔记本。因为两年前用过同一款式的公司配给电脑，目前标价相差不足400元，心想数码产品更新换代快，这价格应该没那么挺，就问销售员能不能便宜点。一位胖胖的销售员，后来知道是该电器零售连锁公司自有员工，他不肯，“因为系统盘升级过了”。说了几句，最后他来一句“这要是还在IBM的时候，至少要2万元。你若那个时候买，怎么办?”
他说完这句话转身就走，还嘀咕了声，不要么就算了，它还是IBM的时候可是要2万元的。
我强忍住没向他所在公司总部的朋友投诉这位销售员。时至今日，重新回忆起来，委实心中不悦：我买这款机子希望再便宜几百元的购物心理和能否承担2万元电脑的消费能力没有任何关系，这不是他该怀疑和诘问的东西，他本当服务的是这台电脑当前行情和对我的引导。它和这个上岛部长的口吻、心态有异曲同工处。
他们有一种莫须有的服务傲慢和对顾客的不尊重。这样的例子还不少，比如公交车上拥挤，两人吵，其中一个急了就说，“你有本事去坐出租车/开车呀”。菜场买菜，某顾客徘徊摊位前买蟹，问了两句但没买，女摊主有生气的就嘀咕，“买么不买，看什么看?”
还有一些餐饮店。顾客排队，一位男顾客问服务员，“我的21号怎么还没到，面。23日都有了。”服务员答，“没的，21日没有。”顾客提高了语调，“有就有，你就说忘了，不要不承认。”服务员低头打汤，“就是没有嘛。”顾客生气了，“你不要辩，没关系，就是漏了，你现在怎么办，告诉我是不是马上可以轮到。”服务员递出了面，顾客离开。服务员反复嘀咕了两声，“这个男的有毛病，明明没到，还说我忘了……”
他们明显忘了主次。服务员本不该辩，他们是商店的一部分，若确实漏了，说声抱歉，马上补;若确实没到，就告诉顾客现在到了第几号，大约多久才轮到他。更重要的是，不要试图说服顾客及背后发牢骚-会有另外的顾客听到。而顾客，其实也大可不必过分计较，尤其不要指责服务员，这不是恰当的沟通方式。
那怎么有效规避此类事件，教化员工?需要企业的制度基调和管理者倾向，换句话说，要让他们学会更好地如何面对顾客，以及免于因服务不周而受重大处罚的恐惧或无所谓的空虚——出了事，公司和组织勇于承担，事发前则严格要求员工，给顾客一个交代。
每个人都是消费者，每个人也都是商家代表。切莫胡思乱想、胡说八道，要用心服务! 餐饮公司冒用“上岛咖啡”商标被判赔6万 上岛咖啡加盟店现假冒胡椒粉被查 总部竟不知情 宜昌城区东丽上岛小区等42个在建工程上黑榜 上岛咖啡最低消费惹质疑 上岛咖啡最低消费惹质疑 坐了12分钟多收15元 “上岛咖啡”海口开店 两“房东”同要租金 海南方园房地产公司冒充房东骗租上岛咖啡受骗 上岛咖啡“全国通用”卡不通用 误导消费者? 妙龄女工打卡时猝死 事发合肥芜湖路上岛咖啡店 上岛咖啡疑售山寨货被曝光 68元蓝山成本不足1元 西安上岛咖啡仍存在消费欺诈 蓝山咖啡难见真品 上岛总部拒不撤销水单上“牙买加”宣传 蓝山咖啡追踪：上岛咖啡依然在卖假蓝山 上岛蓝山咖啡疑为山寨 将删“原产牙买加”字样 上岛咖啡店疑售“山寨货”被曝光 上午仍未下架 迪欧上岛咖啡计划明年下半年返台上市 上岛咖啡店规离谱 喝咖啡要付“加时费” 伊诺咖啡全面进军上海 扩张规模直逼上岛 上岛咖啡与两加盟商对簿公堂 合约到期仍使用商标 “上岛咖啡”状告昔日加盟商 搜索更多: 上岛 |
