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中消协发报告称去年互联网销售服务投诉同比增长43.3%，增幅居首位
本版撰文 信息时报记者 凌海
日前，中国消费者协会发布2011年全国消协组织受理投诉情况分析报告指出，去年全国消协组织受理互联网销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居首位。据悉，网购投诉主要集中在订单无故取消发货速度慢商品质量问题订单与实物不符售后服务不及时发票等问题，其中排在首位的是顾客订单无故被网站单方面取消。
“先低价吸引下单付款，再以缺货为由单方面取消订单。”此举被一些消费者解读为，时尚网购网站在进行类金融的“非法集资”。“3·15”临近，记者连日来也接到多位消费者发来的对走秀网趣玩网等大型时尚网站商品质量售后服务等方面投诉信息，接投诉量排序，请来业内人士和法律专家进行逐条分析解读。
取消订单拖延退款 商品仍在架销售
消费者黄鹤在走秀网购买了一块卢森皮卡德手表，客服告知因是海外订购需要7~10天备货，黄鹤先后3次致电客服询问进度，都被告知货在运送途中。10多天后走秀网却突然短信通知，缺货不补，订单撤销，“该行为已涉嫌诈骗，更可恨的是有人告诉我，走秀网在进行"无成本非法集资"。”黄先生气愤地表示，该网站放出超低折扣商品吸引消费者，吸纳一定的资金作为周转后，又以缺货为由取消订单，新的订单付款后再返还之前顾客的货款。
无独有偶，王先生今年1月3日在走秀网拍得一条“韩风zeroback”牛仔裤，并通过信用卡付款。订单于翌日通过审核，显示发货派送状态中，但6日王生却接到短信说确货，订单随即被走秀网撤销，并表示补偿20元券。但王生接到短信后上网搜索，发现该商品仍在架销售，价格提高了不少。王先生对此表示质疑，并多次向该网站客服反映，均未得到解决。
说法：广东法全律师事务所林律师表示，网购中订单一旦生成，就表示客户和商家达成购物协议，而订单以缺货为由被网站单方面取消，属于变相的欺诈毁约行为。按有关法律规定，消费者除要求商家退款，还可获得与商品同等价值的赔偿。消费者网购时一定要保留订单的所有信息或截图，遇到网店限时抢购时，尽量与客服确认有存货才下单。
快递变“蜗牛” 成网购“拖油瓶”
上述中消协的报告指出，去年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31%，主要反映的是快件延误丢失损毁价格不透明索赔困难等问题。广州市消委会秘书长李永强表示，网购的高速发展，无疑给物流提出了更大的挑战；目前配送迟延缺货差错大物损大终极服务粗糙满意度低等状况频频发生。他指出，物流服务将成为电商竞争的下一个焦点，直接影响电商的诚信度和美誉度。
网友ellen_高兴_lion在微博上报料称，今年情人节在走秀网下单买了两个包包，其中一个3天就收到，另一个到现在还杳无音信，“都快一个月了，这个包就算现做都可以做出来了。”霍女士则向记者发来邮件投诉说，她2月6日在趣玩网下的订单，显示2月8日发货，但到2月28日仍没有收到货；她多次给客服打电话发邮件总是得到一样的答复：“最近两天给您回复”。让她感到奇怪的是订单被委托的快递公司有三家，先是汇通，然后陕西直客，后来又是EMS,查询号码显示的是没有找到该单号，可是趣玩网一直没有对此做出回应。
说法：电商在节假日或促销期间，常常出现不能准时发货的问题，走秀网就是其中之一；发货慢配送不及时等问题频发，折射了其在物流上存在缺陷。此外，很多电商没有自己的物流体系，完全依靠合作的物流公司，服务质量更难把控。走秀网CEO纪文泓曾表示，拿到B轮融资1亿美金的投资后，将主要用于物流及配送体系的建立。
买到假货拿不出证明 卖家迟迟不肯退款
在去年“双11”的促销活动中，网友popbkin在走秀网设在淘宝商城旗舰店拍下一款推荐的Gucci包包，毕竟淘宝商城承诺“假一赔三”，且走秀知名度还可以。结果“杯具”开始了。收到快递送来的包裹，popbkin一打开就发现这个Gucci的包包假得离谱，且没有任何单据。对此走秀网一再推说是供应商的问题，并要求popbki先退回假货，但不肯按淘宝退货流程进行退货。走秀的客服表示，顾客选择的退款原因是收到假货，所以需要提供质检证明后才可以进入到退款的程序，而拿不出证明退款似乎无望。Popbkin无奈地表示，网购的产品没有品牌商开出的正规发票，要到Gucci实体专柜去检测根本不可能，而要到专业检测机构去鉴定，时间和费用又耗不起，“网站要消费者提供质检证明才退款的做法不合理。”
樊小姐去年4月份在新蛋网上订购了尼康边角尼克尔镜头，并在订单留言上特别注明索要发票。但在提到货品时她发现，保修卡说明书等单据都在，唯独缺少购机发票。提货员的解释是发票用完，并保证一周后补开。在随后的两周内，樊小姐4次联系新蛋客服，对方却一再拖延，给樊小姐带来不少麻烦。
说法：广东商学院流通经济研究所所长王先庆指出，商品以次充好售后服务不到位等是电商最大弊端。而出现假冒伪劣商品，可能是电商自身原因，但更多是合作供应商的原因。“如今电商的竞争是供应链资源的竞争，对单一或是几家合作供应商的过度依赖会成网站致命伤。如何拓宽渠道持续获得稳定可靠的商品成为网站间必争的核心资源，目前双方主要的合作方式有获取品牌代理权，或通过经销商直接拿货一次性买断等形式。”然而，打包买断的方式对企业的销售压力很大，对前期的资金投入也有一定的要求，相比而言，多数网购企业采用代销分成形式，但代销大多由供应商发货，这部分商品质量电商很难把控，一有投诉只能转向供应商。
消费提醒
网购收件应先验货再签收
中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，如果商家不提供发票及保修卡，会给消费者报销和享受三包服务造成不便。消费者也有理由质疑产品并非正品。在交易之前先咨询是否提供发票，如果商家提供正品发票的承诺不兑现，可先与商家交涉，如不见效果，可向第三方投诉机构投诉。特别值得提醒的是，消费者网购商品后，在收件时一定要仔细检查包装是否有破损或封口有无开启，并当着快递员的面当场验货，确认后再签收。如果货物有短缺损毁或者与发件方描述的不一样，那么要求快递员当面举证，并向物流公司或卖家索赔。
他山之石
美国网站欺诈行为最高罚款上亿美元
美国虽没有特别针对团购网站的准入规定，但是注册登记网站时，需要提供详细的身份证明住址办公地址服务类型等信息。团购网站重视售后服务，提供全面的服务保障，如果消费者不满意，可由团购网站担保退款。付款后未收到商品的消费者，可以向美国政府有关部门设立的网络欺诈投诉中心投诉。该中心接受投诉后，由标准普尔穆迪惠誉等第三方分析机构进行信用评级，一旦构成欺诈，网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款。走秀网产品多次变价引质疑 走秀网再遇成长阵痛 经营模式令人不解 走秀网陷入商标侵权诉讼 团购“正品”鞋却是假冒产品 走秀网遭顾客投诉 乐卡克诉走秀网嘀嗒团侵权 “正品”遭受质疑 走秀网面临成长阵痛 走秀网侵权门陷入口水仗 或为负面的另类营销 走秀网侵权门陷入口水仗:打假背后另类营销 走秀网乐卡克开打口水仗 纠纷凸显法规缺失 法国品牌中国维权起诉嘀嗒网走秀网侵权售假 搜索更多: 走秀网 |
