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周大福珠宝金行有限公司为香港“珠宝大王”郑裕彤家族全资拥有。目前，周大福集团所辖珠宝连锁店逾1300家。然而就是这家大名鼎鼎、店铺遍及全国大小城市的周大福，却让消费者的退还货屡遭挫折，一年内两次投诉周大福。
投诉一：周大福退换戒指收折旧费和工时费
据张女士介绍，2010年11月10日晚，她丈夫在周大福南昌胜利路店花了1537元，为其购买了一款3.95克的足金镂花戒指作为生日礼物。戒指只戴了一天，由于镂花与指环之间连接点很细，担心戒指会变形，于是想换购其他款式的戒指。第二天便和丈夫一道来到该店选购其他款式戒指，但让她没有想到的是，想退换戒指除了要收取高额的折旧费外，还必须扣除工时费。
“在买戒指时，付款分为金价1481元，工时费56元。他们说戒指佩戴后会变形会影响销售，所以必须回炉重铸，这样的话扣除工时费，这我也能理解。”张女士说，但让她不解的是，销售人员还要求她再交每克30元的折旧费，理由是周大福的惯例如此。
张女士认为，既然她已经为这款戒指的工时费埋单了，那么再收折旧费就有重复收费的嫌疑。
投诉二：更换手链需支付200元差价
“今晚应该就能换了。”来自广东佛山的唐小姐2011年9月26日无奈地说。
从上周开始，她就为更换一条本为“甜蜜”的周大福手链而忧心忡忡。唐小姐的丈夫在本月初为她购置这条折后1264元的手链，但戴在手上不到一周就断了。她提出换货时，却花了整整一周时间。
而周大福的全国客服表示，周大福目前未设退换货业务，解决产品出现的问题要视实际情况而定。如果客户认为是质量所致则需店面进行鉴定，如果店面鉴定不了，则要送回总部鉴定，然后再进行处理。
据了解，周大福珠宝金行有限公司为香港“珠宝大王”郑裕彤家族全资拥有。目前，周大福集团所辖珠宝连锁店逾1300家。
但是面对这样一个品牌，唐小姐无法理解其更换要求为何屡遭挫折。
被曝"换货难" 周大福该如何应对
建议周大福，在进行IPO的关键时期，必须要高度重视事件的负面影响，切勿因小失大，留下品牌声誉硬伤，拖累公司正常的上市步伐。同时，周大福方面也要充分认识到，在事件成为舆论热点后，要进行快速处理，避免广大消费者将对行业的不满，发泄到周大福身上，使自身背上不必要的骂名。
基于事件的舆情现状以及周大福IPO的舆情需求，结合珠宝首饰行业的舆情传播规律，提出如下应对建议：
第一，与当事人唐小姐进行深入沟通，拿出解决问题的诚意，争取问题的圆满解决。事后还可借此对品牌进行感性的正面宣传，变“危”为“机”。如问题不能及时解决，可邀请权威第三方检测机构，对产品的质量问题进行充分的界定。
第二，对200元的差价问题进行充分说明。如舆论对“差价说”不认同，可就此向广大消费者进行道歉，亦可对相关事件责任人进行处理，以此充分证明周大福解决问题的诚意。
第三，借助微博方式，对事件的进展进行及时的信息发布，避免媒体与公众的猜疑与谣言传播，牢牢把握媒体舆论话语权。
第四，作为行业领导品牌，率先提出“三包”标准承诺，一方面实现差异性竞争，另一方面可快速提升品牌声誉，充分消除事件的不利影响。 周大福金首饰坏了不能修 被诉欺骗消费者 周大福质量维修均曝漏洞 涨价不顾消费者 周大福珠宝深陷质量门 面对采访互踢皮球 周大福质量问题频现 金戒断手链裂钻戒掉色 周大福质量维修均曝漏洞 涨价岂顾消费者 周大福换货屡遭挫折 消费者一年两投诉 周大福“耍大牌”：金首饰坏了不给修 周大福首饰被曝存质量问题 消费者换货屡遭挫折 周大福质量问题频现 黄金婚戒手链极易断裂 周大福质量问题频现 金戒手链断裂钻戒掉色 周大福今年上市不变 PE料逾30倍市值千亿 周大福首饰戴一周就断 更换需支付200元差价？ 周大福客服称首饰未纳入“三包“ 消费者换货遇阻 周大福首饰被指现质量问题 消费者换货遇阻 周大福首饰现质量问题 消费者换货遇阻 周大福递交上市申请表 计划年底挂牌 周大福黄金婚戒戴四个月断裂 模具疑有设计缺陷 周大福黄金婚戒戴四个月断裂 疑有设计缺陷 周大福或双币双股形式上市 市值料逾千亿 周大福拟上市引关注 或与两千分店计划有关 搜索更多: 周大福 |
