蒙牛使拖字诀失去的会更多消费者对你的品牌很失望 - 红商网_商报

蒙牛使拖字诀失去的会更多消费者对你的品牌很失望 http://www.redsh.com 2011-10-11 红商网发布稿件

9月28日报道9月20日，成都消费者陈女士遭遇霉斑红牛酸奶，愤而投诉，要求蒙牛回收和销毁该批次“问题奶”(本网9月23日曾作报道，详细>>>)。但接下来蒙牛的一系列处置措施并未让消费者感受到“蒙牛的诚意”。

9月23日，蒙牛经销商称已回收5000余盒同批号的酸奶。26日，蒙牛负责四川经销商管理的经理约见陈女士，否认经销商的说法，提出给予300倍甚至500倍的赔偿了结此事(本网9月27日曾作报道，详细>>>)。蒙牛的处置意见被陈女士断然拒绝。她表示，“只想了解酸奶变质的真正原因，希望蒙牛能向消费者作出交代。”

至此，双方协商陷入僵局。面对消费者的追问，蒙牛集团相关人士只表示，“集团新闻发言人不在国内，无法作出回应。”

带着消费者的疑问，成都全搜索新闻网今(28)日就相关问题采访了中国国际权威专家协会奶业领域专家王丁棉。

王丁棉表示，陈女士遭遇的是蒙牛惯用的办法。据他所知，在广州、深圳和其他地方，此前发生的消费者产品质量投诉，蒙牛基本上都用类似方法处理。但“使用‘拖字诀’或回避不是一种高明的危机处理办法，反而会增加对危机事件企业的不信任度，失去的会更多”。

不敢直面说明当事企业底气不足

新闻背景：9月26日，蒙牛负责四川经销商管理的经理张玉峰约见陈女士，称蒙牛希望尽快解决此事，可给予她300倍甚至500倍的赔偿。这一提议被陈女士女士拒绝。

王丁棉：指望通过几百倍的赔偿私了，达到化解危机的目的，这是一种短视行为。

消费者在事件中所希望得到的，不是那些赔款，而是对产品变质原因的知情权和当事企业的诚恳态度，希望当事企业从中吸取教训。

“霉斑酸奶”事件发生后，蒙牛缺乏勇气直接面对，这一方面说明了当事企业底气不足，处于心虚状态;另一方面，使用这种“拖字诀“或回避的手段不是一种高明的危机处理办法，反而会增加对企业的不信任度，失去的会更多。

类似的危机处理手法是蒙牛的惯用手法。据我所知，在广州、深圳或其他地方，此前所发生的消费者产品质量投诉案件，基本上都是采用类似的方法去处理，结局大致上也不外乎退货、换货、赔货，就是赔款;还有另一类的结果，就是通过各种途径，使投诉不了了之。

即使是流通环节出了问题，蒙牛也有责任

新闻背景：陈女士要求蒙牛回收和销毁该批次“问题奶”，蒙牛回应，企业只负责牛奶装盒之前的检测，并称不是生产的问题，是“过程”的问题。

王丁棉：当乳产品在销售中如发现有产品质量安全问题或投诉时，当事生产企业仅仅将留存在生产工厂的留样产品送检是欠缺说服力的。从习惯的做法以及危机事件的处理程序来说，当事企业首先应将在售中的被投诉的同一批次的产品送检。蒙牛公司的这种回应，是对消费者不负责任的表态。

食品生产企业不论是在产品的生产过程，或是贮存、流通、销售整个过程，都负有自己产品对消费者食品安全保证的义务与责任。生产企业同时具有对经销商、便利店、商场的食品质量安全指导与监督的义务。

不开包就能检测，蒙牛有这么高级的技术吗?

新闻背景：9月26日，蒙牛四川地区相关负责人称，对市面上回收的酸奶，蒙牛“不用拆开检测，而是有专门的检测仪器”。

王丁棉：不拆包就能检测出瓶中或盒子里面的酸奶是否变质，这有点太夸张了。

导致酸奶变质的因素有多种可能。通常情况下，酸奶霉变是由酸牛奶中含有霉菌所致，而检测霉菌必须拆包才能检出。据我所知，目前市面上尚未有从包装外可直接检测出包装内的酸奶是否变质的检测设备与技术。

如果按蒙牛所说，他们公司确拥有这么高级的检测设备的话，那么，蒙牛可以把这方面的相关信息告知大众，告知他们是使用什么名称、型号，什么品牌的检测设备，以及是根据什么的原理进行检测，具体的检测技术或手段和方法又是什么?

奶业企业“生病”，要及时将病因告知公众，求得谅解

新闻背景：今年，蒙牛在成都市场已有两次变质奶事件被曝光，在国内其他地方，奶业企业的负面新闻也层出不穷。

王丁棉：凡是做食品，都有质量安全的风险存在。假若危机降临到某一企业，这家企业必须冷静应对，态度要端正、要务实。首先应从产品原料、产品加工、产品包装、产品贮存、产品流通、产品加工环境等方面入手，筛查有无导致产品变质的风险危机点的存在，要真正把“病因”找出来。另外，奶业企业对外的危机公关策略要明智，要将事件真相告知消费者及媒体，以求得到公众的谅解，让消费者恢复对品牌的信心。

王丁棉简介：

1955年4月出生，广东省广州市花都人。现任广州市奶业管理办公室、广州市奶类发展项目办公室、广州市农业利用世界银行贷款项目办公室副主任，兼任广东省奶业协会副会长、广州市奶业协会理事长。

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