简要案情:葫芦岛市消费者刘先生于2010年8月18日在葫芦岛百货大楼家电部消费4,090元,购买了一款LG全自动滚筒洗衣机。到2011年3月份,使用半年全自动洗衣机,突然变成半自动,到甩干程序后戈然而止,只衣物不甩干。消费者找LG售后人员到家维修结果,此机无可救药。找百货大楼,营业员说这款洗衣机都是这个毛病,无法维修(有录音),便无下论。大商场、大品牌如此结果“谁信哪”,可事实却发生了。消费者想非要讨个说法不可,于是申诉到12315指挥中心求助。
处理结果:经调查,消费者所诉情况属实。12315工作人员针对商家视消费者权益而不顾的态度,进行法律法规宣传教育。并依法调解,经销商认识到了自身经营行为,损害消费者的权益,有损于企业声誉,并向消费者道歉,征求了消费者的要求,可选择退货或换货,消费者对此解决处理满意,调解成功。
法律依据:依据《消费者权益保护法》第二十三条经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。
第四十条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:第一款商品存在缺陷的;第四款不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;第七款服务的内容和费用违反约定的;第八款对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;……。
案例评析:商家明知这款商品都存在质量问题,还不采取措施积极解决,用拖延战术应付消费者,企图逃避自身应该承担的责任,要记着,还有法律、法规约束着商家。
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