近期，有媒体报道称，京东商城遭到消费者多次投诉，涉及案例不下数十起。京东至2004年创办以来，特别是2009年以后，公司快速发展，销售额的月均增幅达到300%。2011年初，京东内部曾预测2011年度销售目标大致在230亿-260亿元之间，而这一目标在年中被直接刷新为300亿元。但在不断修订的销售纪录背后，是公司早已满负荷甚至超负荷运转的信息、物流和库存系统。由此，在井喷式发展的同时，公司在销售服务上也日益暴露出不少问题。

粗略梳理，京东在销售中存在6大问题：

问题一：无故删除订单单方面毁约

网友戚先生从京东购买了尿布，付款后6天都没到货。在网上投诉后，第二天却发现订单被取消了。

同样，网友陈先生也遭遇过类似经历。在京东购买了产品，开始还能在系统上看到货物配送的具体信息，但货物却一直未到。联系客服反映了相应情况，却不曾想，最后订单也被删除了。

下单成功，京东也确认了订货信息，也就意味着京东与客户之间建立了商品销售协议，双方都应遵守协议规定，按时发货，如需解约也应征得对方同意方可。但京东屡次自行取消订单，显然违背协议规定，侵犯了消费者权利。

问题二：虚假宣传制造噱头？

京东曾郑重承诺“211限时达”服务，也就是在北京、上海、广州和成都等由京东自营配送的区域，当天上午11点之前提交的现货订单，当天就会送达；夜里11点前提交的现货订单，第二天15点前送达。

但是，有不少符合“211限时达”服务要求的网友反映，经常是货物拖延许久都没见送达。

京东在承诺“211限时达”时，曾引起业界的一篇热议，也获得消费者的一致好评。而现如今，庄严承诺竟成了一句空谈。

虽然，事后有京东客服解释说，“第三方快速配送暂不享受211服务”。但有广州网友反映，自己发货时选的是京东快递，也就是可以享受“211限时达”服务，但是京东却给发了广州信丰物流，如此擅自变更，京东不知作何解释。

问题三：订单拖延送货不及时

网友袁先生称自己8月22日下的订单，过了近一个月了，订单物流状态却仍停留在9月3日，迟迟不见货物送达。客服表示会尽快解决但一直没有结果，因此袁先生认为这“纯属敷衍了事”。

同样，网友谭小姐也反映，自己8月26日购买的牛仔裤，21天过去了都还没有收到货，跟客服反映退货，客服却表示货在途中不能退货。现在是进退两难，谭小姐无奈的表示“现在唯一的办法就是等了，真不知道等到啥时候，真的是很无语”。

更为严重的是，网友朱先生表示，自己订购的货物，过去一个礼拜了，京东依然未发货，向客服投诉，结果依旧。同样，网友钟先生、祝先生也表示自己有相似遭遇。

电子商务的最大优点就在于方便快捷，而现在顾客的订单拖延良久都得不到解决，顾客如何能满意。特别是如朱先生反映的问题，京东在收到货款后却迟迟不发货，只能使人怀疑，京东完全是在唱“空城计”，没货却故意在网上标示有货，涉嫌占用顾客钱财。

问题四：退货不情愿返款无时限

一位谭姓网友表示，自己8月26日用礼品卡购买的牛仔裤，一直不见发货，最后要求退款，但京东却退到已过期的礼品卡上，礼品卡过期了就不能消费了，金额只能作废。谭网友直呼，京东“这样不是太黑了嘛”！

网友李先生也反映，自己9月1日购买的东芝L700-T06W笔记本电脑，价值4199元，送货后验机发现不能开机，因此申请退货。但到9月14日为止，京东都没有退回货款，期间李先生与京东客服沟通不少于10次。

商品交易强调的是“交易自由、买卖自愿”原则，在消费者对商品不满意时，如非人为原因，在规定时间内是可以申请退货的。同时，卖方也得及时退回货款。但是，京东在退货问题上的表现让人感觉其极不情愿，对于退款更是尽量拖延。

问题五：服务敷衍漏洞百出

网友宋先生投诉说，8月26日在京东购买的皇威健康足浴器H-107A，购买时京东客服承诺3-5天内送到，但直到9月6日都未收到货物。当宋先生再次联系京东客服一位袁姓主管时，在宋先生再三要求下，该主管告知货物在运输过程中出现车祸，为此将会重新发货。

但意外的是，9月8日，第一次订购的货物却离奇到达，于是宋先生签收了第一次的订单，并告知京东终止第二次发货。奇怪的是，袁姓主管却不知第一次的货物送达了。而到13日，第二次发出的货物还是送到了。

宋先生离奇的购物经历，着实让旁人感叹不已。京东客服在此事上，明显是在敷衍消费者，可笑的是还漏洞百出。同时，送货人员有无出车祸，真的值得怀疑，否则就是京东客服“消费”了送货人员。

问题六：擅改评语违背信用

前段时间，曾有《网络导报》爆料，称有网友在京东两次购买手机，收货后发现手机存在使用过的痕迹，因此在退货时分别给予“中评”和“差评”，但没想到事过一个月后，该网友发现自己给的“中评”和“差评”全被改成“好评”。京东给出的解释是“工作人员误操作”。

擅改顾客的评语，一方面是京东侵犯了顾客的自由表达权，另一方面京东是在毁灭证据、排斥异见。

修改顾客的评论可谓电子商务的“禁区”，主要是因为顾客评论既是顾客对商家服务态度、质量的一种评价与认可，同时也是其他用户购买商品时的重要参考。

因此，一般而言，电子商务企业都会明确规定商家没有修改用户评价的权力。而京东作为电子商务示范企业，却带头篡改顾客评语，情节着实恶劣。(张宏)

（证券日报 张宏）