二十多天前在宏图三胞购买的电脑频频出现死机现象，经厂家鉴定为产品质量问题，但商家却以超出三包规定时间为由不予退货。13日，市民张女士致电本报《消费帮办》反映了该情况。记者采访了解到，宏图三胞该做法涉嫌违反电脑“三包”规定。

13日，市民张女士告诉记者，她8月20日在宏图三胞山大路店购买了一款惠普牌台式电脑，该机器使用一周后即出现死机现象。

起初张女士并未在意，但随后死机次数越来越频繁，“一周前，电脑已无法开机了。”随后张女士致电要求退货，但该店以厂家负责硬件问题，商家只负责软件问题为由，建议张女士找厂家维修站处理。三天后，厂家经过上门维修鉴定为主板存在质量问题，建议张女士找宏图三胞更换主机。

随后张女士再次联系宏图三胞要求退货，但该店却以电脑已超出三包规定的半个月退换货时间为由予以拒绝，并表示可以帮张女士将主机运回厂家维修。对此厂家人士告诉张女士，一个月之内均可退换货。“商家和厂家说法不一，到底该信谁的?”张女士问。

13日下午，记者致电宏图三胞山大路店询问相关情况，该店店长表示，按照国家三包规定，产品在购买7天之内出现质量问题，商家应退货，15天之内出现问题商家需换货，张女士购买的机器已超出了15天，这种情况应由厂家鉴定处理。

对于宏图三胞的说法，惠普售后服务人员告诉记者，按照三包规定，如果产品出现电脑三包规定中《微型计算机商品性能故障表》所列的特殊问题或特殊故障，可延长退换货时间。退换货程序为商家首先向惠普总厂提交DOA申请单，也就是提交特殊质量问题产品退换货申请，随后由厂家安排当地维修站对机器进行鉴定，鉴定合格后开具证明单，然后就可以为客户退换货了。“最关键的是商家要同意为客户走程序，很多商家为了业绩和利益不愿意走程序，更多的时候是返厂维修”。

有专家表示，张女士购买的电脑在三包有限期内，且机器属于特殊故障，宏图三胞按规定应予以退换货。13日傍晚，宏图三胞山大路店长改口称，本着对消费者负责的态度可以考虑走DOA程序。