新华网广州９月７日电（李思佳）根据有关报道显示，2010年雅培奶粉在中国上海、江苏徐州、浙江宁波、陕西宝鸡四度闪现小虫"魅影"。今年7月，广东佛山的消费者张美玲在雅培奶粉中吃出了"蚕茧状异物"，向雅培投诉近两个月后才调解成功获取赔偿。

    奶粉吃出异物让家长瞪目结舌，投诉维权吃力更令人费解。为何消费者维权如此困难？因为遭遇商家"潜规则"。

    规则一：商家否认产品质量问题

    消费者向商家投诉产品质量问题时屡遭困惑，商家甚至未经调查检测即称自己的产品没问题。

    福州的陈女士与佛山的张女士都曾在雅培奶粉中找出异物，虽然销售地不同，然而当她们投诉的时候商家态度却出奇的一致--奶粉质量肯定没问题！生产制作过程非常严谨！不可能掺进异物！

    商家面对投诉时坚信自己的产品没问题并一味推卸责任的做法对消费者极为不尊重，这种不负责的售后服务态度不但伤害了消费者，同时也抹黑了自己的品牌。

    规则二：开罐奶粉出问题，谁负责任不好说

    面对开罐奶粉质量问题的投诉，商家喜欢钻空子、拖时间。奶粉是开罐前本来就有质量问题？还是开罐后因人为或者其他因素才有问题？在消费者开启奶粉发现异物时没有公证人、没有视频录像，商家绝不承认奶粉有质量问题。

    当消费者向工商局、消委会等机构投诉后，尽管此类机构依法行政、依法监督，按照程序检测产品的合格证与进货渠道，但毕竟雅培此类大牌子的产品证件齐全，最终也找不到"罪证"。质监所不接受开罐奶粉的检验，只能检测与已开罐奶粉同一批次的未开罐奶粉，但奶粉出现异物有一定偶然性，即使检测同一批次的奶粉也未必能发现异物。检测的费用并非小数目，大多消费者不愿意为此买单，商家因此暗中欣喜。

    2011年7月21日，佛山的张女士在雅培奶粉里发现蚕茧状异物。屡次投诉后，商家要求把奶粉送往厂家检验。出于保护证据的原因，张女士不同意把奶粉送走，而是希望与商家一同去有关部门检测。但这种提议得不到商家的认同，雅培的工作人员表示，奶粉开罐后才发现异物，说不清是谁的责任，只能"走程序"送往厂家检验。受害的是消费者，在商家口中却变得像是消费者编造故事来博取赔偿，消费者权益受损的同时尊严也受到了伤害。

　　规则三：僵局难破，彼此"心软"

    消费者没有证据证明奶粉开罐前就有质量问题，同时难以抽检出其他未开罐奶粉也有异物，维权之路卡在这个环节。商家便开始"心软"了，私下表示歉意并提出赔偿数罐奶粉，为的是签订调解书要求消费者不再追究。

    大多消费者为的不是赔偿，而是一个公道。但投诉之路坎坷，争论下去没有结果，若向法院起诉更费周折，早已"身心疲倦"的消费者在这种情况下大多也"心软"了，被迫同意签下调解书，实属无奈之举。

　　监督必严谨 制度应完善 企业需自律 维权要坚决

    如今，开罐奶粉出问题，处理方式成了潜规则，最终结果往往是消费者得到象征性的赔偿却憋了一肚子气。其实，消费者更需要的是商家负责的态度、合理的说法、可靠的保证。

    我国是人口大国，CPI屡创新高，但消费者消费的满意程度却不理想，一系列消费者维权难的问题需要各方反思。要打破这种潜规则，需要有关监督部门狠抓产品质量问题，对被投诉较多的品牌进行深入调查；需要相关的法律制度出台帮助消费者，形成一种合理合规的流程让消费者有法可依、有章可寻；需要企业自省自律，加强生产流程的安全性，提高产品的质量，改善售后服务，打造出更令消费者放心的品牌；需要消费者提高自身的维权意识，有信心、有决心维护好自己的合法权益。终究，一个真正讲质量、负责任的企业无需为自己的产品问题"辩论"，而一个理性文明的消费者也无需为自己本应得到的权益"骂架"。